Amazon店鋪被封解決方案：銷售假貨和績效-ESG跨境

銷售假貨導(dǎo)致的店鋪被封

亞馬遜反假貨的政策是任何在亞馬遜網(wǎng)站上出售的商品都必須是正品，禁止銷售未經(jīng)授權(quán)的復(fù)制品、盜版、假冒商品;如果被人投訴在銷售的話，那么賣家的賬號很容易被亞馬遜叫停，資金也將會被凍結(jié)。這種情況下如何贏回亞馬遜的青睞，并避免以后重蹈覆轍將是賣家朋友們首當(dāng)其沖要解決的問題。

解決方案

　一、找原因

　1、查看買家是否有誤會

買家可能會認(rèn)為你在賣假貨，在聯(lián)系你之前就向亞馬遜投訴，雖然他們并不是有意破壞你的生意。某些情況下，買家會這樣想僅僅是因為產(chǎn)品沒有原廠包裝，或者缺少一些小冊子、鑲嵌件、配件等。還有些情況下，一些買家只是對于正品的某些功能期待過高——音響音量更大、按鈕使用時間更久——如果產(chǎn)品沒有達到他們的期待，他們就會認(rèn)為是假貨。

查看平臺相關(guān)條規(guī)和反假貨政策

與供應(yīng)商核實：如果你因為銷售假貨而被關(guān)閉店鋪，而且不知道誰真正擁有該產(chǎn)品的銷售權(quán)，那就向制造商核實。向所有供應(yīng)商詢問他們從哪進貨，以及如何證實產(chǎn)品的真實性，了解他們是否獲得生產(chǎn)授權(quán)。

2、提前預(yù)防 避免觸雷

向供應(yīng)商索要詳細發(fā)票，品牌和制造商名稱必須清晰;

確保文件名稱是“發(fā)票”，而不是“訂單確認(rèn)書”或其它類似說法，并按正確格式保存;

避免把購買清算產(chǎn)品作為主進貨渠道;

檢查賣家賬號中的BOTTOm Performers、Return Reports和Imperfect Order，及時解決存在的問題;

調(diào)查你的供應(yīng)商和他們的競爭對手;

找能給你提供質(zhì)檢證書的供應(yīng)商合作，或僅與生產(chǎn)商合作;

為所有的產(chǎn)品尋找保證書;如果你能提供維修和延期保修，在listing中提及這點;

在多個硬盤和云網(wǎng)盤中備份所有文件;

詳細了解供應(yīng)鏈，在進貨方面持謹(jǐn)慎態(tài)度

　3、郵件申訴

亞馬遜希望你能清楚為什么銷售權(quán)限被取消，并提出具體、長期的解決方案。因此，申訴郵件中可包括以下措施：

解決引起店鋪被封的問題，比如澄清產(chǎn)品來源和功能問題;

保存每件產(chǎn)品的原始證明;

記錄所有供貨商，以及供貨商的來源;

下架并銷毀所有違規(guī)產(chǎn)品

采購部門增加更多員工

定期清理庫存

亞馬遜績效指標(biāo)差

亞馬遜給賣家設(shè)定的四項績效指標(biāo)中，訂單缺陷率(ODR)<1%，配送前取消率<2.5%，遲發(fā)率<4%，有效追蹤率>95%。如果賣家?guī)舻哪承┲笜?biāo)表現(xiàn)得不好，可能會收到亞馬遜的警告，但是亞馬遜會給賣家時間緩沖期來改善的，再不濟也就是店鋪被審核，但如果經(jīng)過很長的一段時間后，賣家的績效指標(biāo)還是特別渣，或者根本沒什么改善，那么被亞馬遜封了帳戶，那也不奇怪了。其中 訂單取消率和延遲裝運率導(dǎo)致關(guān)閉店鋪，表明賣家在產(chǎn)品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動取消訂單，而不是買家取消。延遲裝運率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買家并提供運單號。

解決方案

1、找出原因 提前預(yù)防

追求完美：如果你經(jīng)常重復(fù)出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經(jīng)常不滿意、要求退款的銷售模式或產(chǎn)品。

積極主動處理問題：關(guān)注買家抱怨、負(fù)面評價、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設(shè)定比亞馬遜指標(biāo)更高的目標(biāo)，當(dāng)未達到指標(biāo)時，進行內(nèi)部預(yù)警。

改善退貨率和客戶服務(wù)不滿意率：清楚標(biāo)明退貨政策;在客戶收到貨物48小時內(nèi)接受退款，可進行退款;不管什么時候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理;從過往經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，在回復(fù)中嘗試不同的處理方式。

2、解決訂單缺陷率(ODR)問題

嘗試說服消費者或亞馬遜移除負(fù)面反饋;

請供應(yīng)商及時配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負(fù)面反饋;

根據(jù)客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴(yán)格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應(yīng)商;

設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等;

多關(guān)注客戶反饋(可采用相關(guān)軟件);

采用一個更安全的績效追蹤系統(tǒng)，在達到亞馬遜限額之前予以提醒。

3、處理訂單取消率和延遲裝運率問題

更新訂單處理時間，如果不能按正常標(biāo)準(zhǔn)完成;

查看最近記錄，了解快遞公司是否及時發(fā)出貨物;

申述信中可提及以下幾個長期解決方案：

提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率;

更換供應(yīng)商或改變商業(yè)模式，如果無法按現(xiàn)有模式運營;

如果幾天之內(nèi)無法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式;

雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員;

使用更多響應(yīng)式庫存處理軟件;

采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標(biāo)。

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