負(fù)面評(píng)論影響銷售？幫你解鎖應(yīng)對(duì)難纏買家！-ESG跨境

在某些方面，亞馬遜類似于Google的搜索引擎，但不同的是，亞馬遜只有一個(gè)純粹的目的，就是致力于銷售產(chǎn)品。

眾所周知，亞馬遜的算法會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字對(duì)賣家的商品進(jìn)行排名，也會(huì)根據(jù)相關(guān)性對(duì)其進(jìn)行排名，賣方如何對(duì)待消費(fèi)者也會(huì)被其評(píng)估。

這意味著客戶評(píng)論會(huì)對(duì)所有最重要的Amazon Buy Box清單產(chǎn)生重大影響。

因此，要在亞馬遜上成功銷售產(chǎn)品，賣家必須確保產(chǎn)品的聲譽(yù)盡可能正面化。

買家留下負(fù)面反饋是亞馬遜賣家的日常生活，在任何一個(gè)電商銷售平臺(tái)上，都必須與難纏的客戶打交道，這些買家需要賣家更加用心去應(yīng)對(duì)，因?yàn)樗麄冇心芰τ绊戀u家在網(wǎng)站上產(chǎn)品的銷售情況。

遇上負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

　1、通過(guò)“管理訂單”功能直接與客戶聯(lián)系

賣家需確保已準(zhǔn)備好所有亞馬遜訂單詳細(xì)信息，以減少來(lái)回往返帶來(lái)的不便，因?yàn)檫@可能會(huì)進(jìn)一步給客戶帶來(lái)困擾。

如果即使賣家已經(jīng)解決了消費(fèi)者的問(wèn)題，他們?nèi)匀徊唤邮芊答仯瑒t可以發(fā)布回復(fù)，以便將來(lái)的客戶看到賣家的服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇，并且愿意積極為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

而一些新客可能會(huì)根據(jù)賣家與這些買家交流的態(tài)度來(lái)判斷是否可以購(gòu)買產(chǎn)品。

因此賣家需謹(jǐn)記在回應(yīng)負(fù)面反饋時(shí)表現(xiàn)出自己的最佳水準(zhǔn)，即便處理得結(jié)果不如人意，這樣的負(fù)面評(píng)價(jià)也可以鼓勵(lì)人們購(gòu)買。

2、使用電子郵件模板處理客戶投訴

立即處理困難客戶并注意細(xì)節(jié)的一種方法是創(chuàng)建一個(gè)客戶投訴電子郵件模板，該模板可以使用來(lái)自客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息來(lái)填充。

可自定義的消息模板具有摘要，可通過(guò)自動(dòng)化關(guān)鍵詳細(xì)信息(例如客戶名稱，訂單詳細(xì)信息等)來(lái)加快響應(yīng)速度。

構(gòu)造客戶服務(wù)電子郵件響應(yīng)的最佳方法之一是遵循迪士尼的HEARD方法。被稱為地球上最幸福的地方，每年仍然會(huì)收到約1.35億投訴。

HEARD方法

聆聽(tīng)：確認(rèn)出了什么問(wèn)題

道歉：說(shuō)對(duì)不起并不軟弱，甚至可以帶來(lái)很大的改變

解決：盡可能提供多種解決方案

診斷：向消費(fèi)者展示出它出了錯(cuò)的原因以及原因不會(huì)再發(fā)生

給客戶的電子郵件回復(fù)的典型示例

尊敬的客戶：

我們看到{您的訂單未到/未到描述}。我們很感激{這不是您所期望的/延遲了您的體驗(yàn)}，實(shí)在令人沮喪，對(duì)此我們深感抱歉。

{如果可以幫助您，我們可以做些什么來(lái)做得更好?}我們調(diào)查了{(lán)送貨過(guò)程/網(wǎng)站目錄}，發(fā)現(xiàn){快遞員的衛(wèi)星導(dǎo)航已過(guò)期/我們的數(shù)據(jù)庫(kù)尚未更新}，并解決了此問(wèn)題。

我們希望這不會(huì)讓您再次與我們一起購(gòu)物，如果還有其他可以幫助您的事情，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

這只是一封回復(fù)客戶投訴的電子郵件樣本，但是賣家可以舉一反三，根據(jù)各種不同的情況并創(chuàng)建模板，使得響應(yīng)能夠及時(shí)快速，個(gè)性化和更加有效。

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