負(fù)面評論影響銷售？幫你解鎖應(yīng)對難纏買家！-ESG跨境

在某些方面，亞馬遜類似于Google的搜索引擎，但不同的是，亞馬遜只有一個純粹的目的，就是致力于銷售產(chǎn)品。

眾所周知，亞馬遜的算法會根據(jù)關(guān)鍵字對賣家的商品進(jìn)行排名，也會根據(jù)相關(guān)性對其進(jìn)行排名，賣方如何對待消費者也會被其評估。

這意味著客戶評論會對所有最重要的Amazon Buy Box清單產(chǎn)生重大影響。

因此，要在亞馬遜上成功銷售產(chǎn)品，賣家必須確保產(chǎn)品的聲譽盡可能正面化。

買家留下負(fù)面反饋是亞馬遜賣家的日常生活，在任何一個電商銷售平臺上，都必須與難纏的客戶打交道，這些買家需要賣家更加用心去應(yīng)對，因為他們有能力影響賣家在網(wǎng)站上產(chǎn)品的銷售情況。

遇上負(fù)面評價應(yīng)該如何應(yīng)對?

　1、通過“管理訂單”功能直接與客戶聯(lián)系

賣家需確保已準(zhǔn)備好所有亞馬遜訂單詳細(xì)信息，以減少來回往返帶來的不便，因為這可能會進(jìn)一步給客戶帶來困擾。

如果即使賣家已經(jīng)解決了消費者的問題，他們?nèi)匀徊唤邮芊答仯瑒t可以發(fā)布回復(fù)，以便將來的客戶看到賣家的服務(wù)態(tài)度誠懇，并且愿意積極為消費者解決問題。

而一些新客可能會根據(jù)賣家與這些買家交流的態(tài)度來判斷是否可以購買產(chǎn)品。

因此賣家需謹(jǐn)記在回應(yīng)負(fù)面反饋時表現(xiàn)出自己的最佳水準(zhǔn)，即便處理得結(jié)果不如人意，這樣的負(fù)面評價也可以鼓勵人們購買。

2、使用電子郵件模板處理客戶投訴

立即處理困難客戶并注意細(xì)節(jié)的一種方法是創(chuàng)建一個客戶投訴電子郵件模板，該模板可以使用來自客戶服務(wù)系統(tǒng)的信息來填充。

可自定義的消息模板具有摘要，可通過自動化關(guān)鍵詳細(xì)信息(例如客戶名稱，訂單詳細(xì)信息等)來加快響應(yīng)速度。

構(gòu)造客戶服務(wù)電子郵件響應(yīng)的最佳方法之一是遵循迪士尼的HEARD方法。被稱為地球上最幸福的地方，每年仍然會收到約1.35億投訴。

HEARD方法

聆聽：確認(rèn)出了什么問題

道歉：說對不起并不軟弱，甚至可以帶來很大的改變

解決：盡可能提供多種解決方案

診斷：向消費者展示出它出了錯的原因以及原因不會再發(fā)生

給客戶的電子郵件回復(fù)的典型示例

尊敬的客戶：

我們看到{您的訂單未到/未到描述}。我們很感激{這不是您所期望的/延遲了您的體驗}，實在令人沮喪，對此我們深感抱歉。

{如果可以幫助您，我們可以做些什么來做得更好?}我們調(diào)查了{(lán)送貨過程/網(wǎng)站目錄}，發(fā)現(xiàn){快遞員的衛(wèi)星導(dǎo)航已過期/我們的數(shù)據(jù)庫尚未更新}，并解決了此問題。

我們希望這不會讓您再次與我們一起購物，如果還有其他可以幫助您的事情，請隨時與我們聯(lián)系。

這只是一封回復(fù)客戶投訴的電子郵件樣本，但是賣家可以舉一反三，根據(jù)各種不同的情況并創(chuàng)建模板，使得響應(yīng)能夠及時快速，個性化和更加有效。

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