遇到差評別慌，手把手教你處理差評！-ESG跨境

在眾多的銷售渠道和平臺上，客戶都可以借由評論來發(fā)泄怒氣，因此設(shè)法妥善處理這些負面評論就顯得尤為重要。

在亞馬遜上處理負面評論

某些角度來看，亞馬遜是類似于Google的搜索引擎，但它只純粹致力于產(chǎn)品銷售。亞馬遜不僅根據(jù)關(guān)鍵字對賣家的商品進行排名，還根據(jù)產(chǎn)品相關(guān)性對其進行排名。所謂相關(guān)性，指的是賣方如何對待客戶，這就意味著客戶評論會對產(chǎn)品銷售量產(chǎn)生重大影響。因此，毋庸置疑，要在亞馬遜上成功銷售產(chǎn)品，您要確保您公司的聲譽盡可能正面。

話雖這么說，與許多其他平臺一樣，處理客戶投訴也是亞馬遜賣家的日常。這些負面評論必須謹慎處理，因為他們有能力影響您的產(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷售情況。

即使最終你沒有完全解決客戶的初始投訴，你也必須表示你已經(jīng)做出最大努力并且承認自己的不足。這里需要注意一點，你最好在確認過收到的差評并非惡意差評之后，再進行下一步操作。

如何回應亞馬遜的負面評論

1、要了解客戶的問題所在，針對性給客戶解決問題，可以考慮重發(fā)一個同類型的性價比更高的產(chǎn)品給客戶。

2、再者，要及時去分析差評原因以此改進產(chǎn)品，才是解決差評的核心所在。

以下以實際操作闡述具體流程：

首先郵件聯(lián)系差評買家，郵件內(nèi)容參考：我司一直以來都非常注重產(chǎn)品品質(zhì)，而且出貨前都經(jīng)過100%的品質(zhì)檢測，您的情況一定是個意外，我們對此感到非常抱歉。最近我們剛好開發(fā)了升級版本，我們希望免費給您寄送一個新版本，到時候您再試試看，會不會有一個完全不一樣的體驗!

如果他表示復愿意接受你的建議，等第二個寄送的產(chǎn)品到了以后，這時候有的客戶會直接改了差評，但是如果有的客戶沒有反應，你可以繼續(xù)給他發(fā)郵件，大致郵件內(nèi)容可參考：我相信您已經(jīng)收到了我們寄送的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品您的使用感覺怎么樣?我們希望聽到您最新的真實反饋。

在eBay上處理負面評論

eBay上的評論是將您的產(chǎn)品移至最佳搜索位的最重要因素之一。eBay會在其搜索結(jié)果中優(yōu)先顯示評價好，銷量高的商品。毋庸置疑，出色的客戶服務(wù)是關(guān)鍵。

但是，即使是最優(yōu)秀的賣家也將不得不在eBay上與“疑難”客戶打交道。出于多種原因，您都有可能會在eBay上獲得負面評論。例如，客戶不滿意自己訂購的商品，又或者訂單物流太慢。

eBay的負面評論分兩種

1、誤點的負面評論(這種情況發(fā)生幾率其實很高。你的買家可能對這次購買感到非常滿意，但卻不小心點了差評)。這種情況不難察覺，因為顧客留下的評價是正面的，交易本身沒有任何問題。

在這情況下，賣家要處理起來就非常簡單啦。你要做的就是速度聯(lián)系買方并說明情況。收到回復后，你只需轉(zhuǎn)到請求修改反饋頁面(Request Feedback Revision)，并按照說明操作即可。買家將收到eBay請求修改的消息，在大多數(shù)情況下，買家會同意修改請求。

如果買家一直沒有回復你的消息，那你可以通過Report Feedback頁面報告反饋問題，解釋評論區(qū)中的出現(xiàn)的情況，并讓eBay為你處理。

2、針對性的負面評論

在該情況下，你看到負面或中性評論明顯是有針對性的，同樣，你也還是要先及時聯(lián)系買方，然后向買家誠摯道歉，并禮貌地和買家商討解決辦法。通常，退換物品或退款就可以解決此類問題。如果買方同意而且你也解決了問題，你可以委婉地請求他修改負面反饋，然后繼續(xù)進行Request Feedback Revision的修改流程。

如果買方?jīng)]有回復你或不同意解決方案，你仍然可以直接通過Report Feedback選項請求eBay刪除不公平的反饋。如果它真的是不公平的評論，eBay就會刪除它。但是如果人們對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，或者你延遲了一個星期才發(fā)貨，這種情況下eBay是不會幫助你的，也不會刪除這些反饋。

附贈一碗心靈雞湯

不要因為收到負面反饋就徹夜難眠，盡量不要把這些放在心上。雖然一開始要做到這點的確不容易，但你要知道，這不會是你在eBay上收到的最后一個負面評論，未來還會有更多的負面評論。因此優(yōu)化業(yè)務(wù)，不斷改進才是你的目標。

(編譯：LYN)

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