Ueeshop教你四招迅速提升收款成功率-ESG跨境

網(wǎng)站建設(shè)，特別是跨境電商b2c網(wǎng)站，永遠(yuǎn)離不開(kāi)的一點(diǎn)就是支付，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)就是收款。

為了爭(zhēng)取更多的銷售額，零售者往往付出巨大努力吸引消費(fèi)者登陸他們的網(wǎng)站。但是，他們往往錯(cuò)誤的認(rèn)為消費(fèi)者的支付體驗(yàn)僅僅限于結(jié)賬時(shí)——但事實(shí)并非如此。

事實(shí)上，在線支付流程分為很多步驟。這一流程往往從購(gòu)物者在主頁(yè)上尋找安全保障開(kāi)始，直到購(gòu)物者在購(gòu)買(mǎi)后收到確認(rèn)郵件為止。

零售商需要通過(guò)一個(gè)符合本地購(gòu)物者偏好的強(qiáng)大支付策略來(lái)優(yōu)化這一流程的每個(gè)步驟。在每個(gè)階段，零售商都必須始終提供安全保障。

下面的報(bào)告介紹了零售商如何改善在線支付體驗(yàn)，使購(gòu)物者可以享受到盡可能流暢和安全的購(gòu)物流程。

對(duì)于沒(méi)有在整個(gè)購(gòu)物流程中激發(fā)購(gòu)物者信心的購(gòu)物網(wǎng)站,他們持懷疑態(tài)度。本報(bào)告探索了零售商在當(dāng)前客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展并解決這種懷疑態(tài)度的最佳方法——從購(gòu)物流程的第一步到最后一步。

第一：從一開(kāi)始就解決安全顧慮

購(gòu)物者在整個(gè)購(gòu)物流程中始終存在安全方面的顧慮。在選擇通過(guò)哪個(gè)網(wǎng)站開(kāi)始購(gòu)物之旅時(shí)，24%的購(gòu)物者將安全視為優(yōu)先考慮的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)中確保購(gòu)物者安全放心，應(yīng)當(dāng)是零售商的優(yōu)先目標(biāo)。

這種擔(dān)憂可能會(huì)妨礙購(gòu)物者考慮購(gòu)買(mǎi)，或者在他們準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)最終阻止他們點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”。強(qiáng)大的支付相關(guān)支持功能是確保安全的核心，幫助購(gòu)物者在購(gòu)物之旅的每個(gè)階段解決他們的顧慮。

46%的全球購(gòu)物者承認(rèn)，在主頁(yè)上看到醒目的支付認(rèn)證和數(shù)字證書(shū)標(biāo)志，可以為他們提供安全保證。有25%的購(gòu)物者將主頁(yè)醒目顯示這些標(biāo)志視為整個(gè)支付流程中最重要的保障元素，甚至超過(guò)了將信譽(yù)良好的知名品牌網(wǎng)站視為最重要元素的比例（24%）。

這一點(diǎn)在墨西哥（66%）、西班牙（62%）和巴西（59%）尤為突出，表明第三方安全保障在解決拉美購(gòu)物者的疑慮方面還有很長(zhǎng)的路要走。

即使購(gòu)物者將商品加入了購(gòu)物車，但是在他們點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”之前，還是有可能因?yàn)閻廊说陌踩珕?wèn)題而放棄購(gòu)買(mǎi)。在墨西哥，有26%的購(gòu)物者曾經(jīng)因安全問(wèn)題而放棄結(jié)賬，智利和西班牙（23%）、巴西（22%）、印度（21%）和法國(guó)（21%）的購(gòu)物者也有基本相同的體驗(yàn)。值得注意的是，近25%的購(gòu)物者希望能夠點(diǎn)擊支付標(biāo)志來(lái)更多地了解其代表的服務(wù)。

增加標(biāo)志和支持信息，可以讓購(gòu)物者放心的了解到他們正在和可靠安全的組織打交道，從而鼓勵(lì)他們繼續(xù)交易。

第二：創(chuàng)建用戶檔案，創(chuàng)造讓購(gòu)物者感覺(jué)舒適的環(huán)境

在購(gòu)物者解除了數(shù)據(jù)安全疑慮，確信商家可以接受他們的首選支付方式后，零售商就可以占據(jù)有利地位，從而邁出保證回頭業(yè)務(wù)的下一步——引導(dǎo)購(gòu)物者在自己的網(wǎng)站上建立個(gè)人檔案，從而為他們提供更有效率的購(gòu)物體驗(yàn)。

52%的全球購(gòu)物者至少擁有一個(gè)儲(chǔ)存了詳細(xì)支付信息的在線賬戶。這一比例在德國(guó)和日本最高（超過(guò)70%） ，其他發(fā)達(dá)市場(chǎng)如美國(guó)（60%）和英國(guó)（66%）的比例也較高。

在在線零售網(wǎng)站上登記個(gè)人信息和支付信息，需要較高的信任水平；但是，從全球來(lái)看，這種做法遭遇了很強(qiáng)的阻力。31%的全球購(gòu)物者表示，他們不希望零售網(wǎng)站儲(chǔ)存自己的付款信息。韓國(guó)和澳大利亞的購(gòu)物者最討厭這種做法，有超過(guò)50%的購(gòu)物者表示他們不希望網(wǎng)站在線儲(chǔ)存這些信息。

對(duì)零售商而言，透明度再次成為了幫助購(gòu)物者克服恐懼心理的最佳方法。

超過(guò)一半（57%）的購(gòu)物者希望了解更多有關(guān)如何為他們的數(shù)據(jù)保密的信息——明確宣傳的信息。

65%的中國(guó)和日本購(gòu)物者期待這種保證。43%的全球購(gòu)物者表示，如果網(wǎng)站明確解釋如何使用他們的個(gè)人信息，那么他們就會(huì)考慮在零售網(wǎng)站建立在線個(gè)人賬戶。

40%的全球購(gòu)物者表示，如果網(wǎng)站明確說(shuō)明如何刪除用戶檔案中的個(gè)人或付款信息，會(huì)使他們更愿意建立用戶檔案。

第三：克服“立即購(gòu)買(mǎi)”的障礙

在結(jié)賬時(shí)，也有很多障礙阻止購(gòu)物者完成購(gòu)買(mǎi)流程，其中不僅僅包括購(gòu)物者首選支付方式的問(wèn)題和對(duì)支付信息安全性的懷疑。值得注意的是，有65%的購(gòu)物者曾在結(jié)賬階段放棄購(gòu)買(mǎi)。

60%的購(gòu)物者表示，如果零售網(wǎng)站主頁(yè)顯示了他們的首選支付方式，但是在結(jié)賬時(shí)不能選擇，那么他們會(huì)放棄付款。在法國(guó)和英國(guó)，多達(dá)75%的購(gòu)物者會(huì)選擇放棄。如果零售商不能達(dá)到購(gòu)物者的預(yù)期，就很難激發(fā)客戶的信心，因此從始至終提供一致的體驗(yàn)非常重要。

零售商還需要為支付頁(yè)面選擇直觀的布局，讓流程變得簡(jiǎn)單高效。

接近40%的全球購(gòu)物者承認(rèn)，如果在頁(yè)面上難以找到自己首選的支付方法，那么他們不會(huì)花時(shí)間仔細(xì)尋找，并且他們會(huì)因此放棄購(gòu)物。日本購(gòu)物者的這種感覺(jué)特別強(qiáng)烈，如果沒(méi)有在結(jié)賬頁(yè)面明確標(biāo)出，那么62%的購(gòu)物者不會(huì)花時(shí)間尋找他們首選的支付方法。

在結(jié)賬時(shí)可能讓購(gòu)物者放棄的另一個(gè)因素是，零售商未能在網(wǎng)站上明確標(biāo)出支付流程中接下來(lái)的步驟——例如，提醒購(gòu)物者他們會(huì)被重新定向到第三方網(wǎng)站進(jìn)行支付。94%的全球在線購(gòu)物者表示，每次點(diǎn)擊時(shí)提醒他們接下來(lái)會(huì)發(fā)生的事情非常重要，特別是在要求提供個(gè)人信息、確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)或重定向到合作機(jī)構(gòu)網(wǎng)站時(shí)。

從整體上看，如果在未經(jīng)提示的情況下轉(zhuǎn)入第三方網(wǎng)站，五分之一的消費(fèi)者會(huì)立即放棄交易，56%的購(gòu)物者承認(rèn)他們會(huì)感到擔(dān)心，并且在完成交易前會(huì)先研究他們被重定向到的網(wǎng)站。

30%的美國(guó)、德國(guó)和日本購(gòu)物者在突然重定向的情況下會(huì)放棄支付流程。

零售商需要確保在購(gòu)物體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，都向購(gòu)物者明確說(shuō)明支付流程中的具體步驟。這樣可以向購(gòu)物者保證重定向和彈出窗口是流程的正常元素，并將極大地減少——乃至完全消除——購(gòu)物者可能存在的任何疑慮。

第四：處理錯(cuò)誤和確認(rèn)銷售

在處理錯(cuò)誤和提供客戶支持方面，零售商作為購(gòu)物者保障信息來(lái)源的作用也同樣重要。絕大多數(shù)購(gòu)物者都習(xí)慣于非常流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。但是，如果出現(xiàn)問(wèn)題，他們會(huì)期待零售商幫助他們解決這些問(wèn)題。

在發(fā)生這種情況時(shí)，零售商必須確保提供反應(yīng)敏捷而實(shí)用的服務(wù)——否則客戶就有可能去其他網(wǎng)站尋找更令人滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，從而導(dǎo)致客戶流失。值得注意的是，36%的購(gòu)物者在收到錯(cuò)誤信息時(shí)會(huì)立即離開(kāi)付款流程。

對(duì)于大多數(shù)仍然希望繼續(xù)購(gòu)物的客戶來(lái)說(shuō)，了解具體發(fā)生了什么錯(cuò)誤是很重要的——例如：他們有沒(méi)有輸錯(cuò)卡號(hào)？是網(wǎng)站出問(wèn)題了嗎？還是因?yàn)樾庞每ㄓ囝~不足而被拒付？

有近三分之二（64%）的在線購(gòu)物者表示，他們希望網(wǎng)站立即明確解釋具體什么方面出現(xiàn)了錯(cuò)誤。在額外支持方面，27%的購(gòu)物者希望能夠通過(guò)致電客服部門(mén)直接解決問(wèn)題， 24%的購(gòu)物者則希望網(wǎng)站提供電子郵件聯(lián)系客服代表的選項(xiàng)。因此，在線零售商需要確保自己準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)購(gòu)物者的問(wèn)題，并幫助他們盡快解決問(wèn)題。

明確的錯(cuò)誤信息也可以消除有關(guān)交易是否正在處理中的疑慮和疑問(wèn)；因此確認(rèn)郵件非常重要。

96%的全球購(gòu)物者表示，收到確認(rèn)已接收付款并正在處理訂單的電子郵件，是一件很重要的事。這是支付流程的最后一步，它可以讓購(gòu)物者知道自己的交易已得到了安全的處理，并且購(gòu)買(mǎi)的商品即將到來(lái)，從而讓他們最終放下心來(lái)。

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