亞馬遜新功能“Call me now”引發(fā)吐槽?-ESG跨境

亞馬遜美國站和歐洲站最近發(fā)布了新公告，稱將新功能“Call me now”全面開放。2022年，亞馬遜賣家中心賬戶健康頁面上的“Call me now”功能覆蓋全部的專業(yè)賣家，進(jìn)一步擴(kuò)大亞馬遜賣家對賬戶健康支持團(tuán)隊的按需訪問權(quán)限。

前面有寫過關(guān)于亞馬遜索賠功能并不是很完美，存在流程上的漏洞。那么這個功能實際上有亞馬遜宣傳的那么好嗎?不知道有沒有什么弊端呢?不少賣家出來反饋...

一、先說說“Call me now”支持功能的優(yōu)點

可以在賣家出現(xiàn)績效問題的時候，為賣家回答解決方案和對策，賣家還可以在日常運營中向工作人員咨詢賬戶健康有關(guān)的信息。

Account Health支持團(tuán)隊是賬戶團(tuán)隊的一部分，可以說他們是賬戶團(tuán)隊在審核、政策解讀方面的對外代表。亞馬遜現(xiàn)在的客服工作基本全部外包，這些客服對亞馬遜業(yè)務(wù)的了解很少，遇到問題大部分只能轉(zhuǎn)接對應(yīng)團(tuán)隊處理。Account Health支持團(tuán)隊專業(yè)度和內(nèi)部話語權(quán)比外包客服團(tuán)隊高多了，有些客服沒法解釋或者一個人一個說法的情況，Account Health支持團(tuán)隊能明確答復(fù)并且是代表了賬戶團(tuán)隊內(nèi)部的意見。

有專業(yè)賣家反映并沒有在自己的頁面看到服務(wù)入口。對此，亞馬遜解釋說，這項服務(wù)在2022年陸續(xù)推進(jìn)，賣家頁面沒有按鈕只是暫時的，后續(xù)亞馬遜會加快覆蓋進(jìn)度。

二、來看看部分賣家朋友的反饋

2. 賣家：電話打了 又好像沒打?

有些賣家打不通電話著急的時候，接通電話的賣家則表示：不用著急，打通了也沒用，最后是帶著什么問題來再帶著什么問題走。

還有位賣家他的賬戶健康評級從“良好”變?yōu)椤坝酗L(fēng)險”。當(dāng)他詢問賬戶健康支持團(tuán)隊時，一個美國人Jack接待了他。賣家請Jack解釋是什么特定事件觸發(fā)了賬戶健康狀況的變化。Jack表示沒有權(quán)限所以無法獲得這些信息，盡管他也想幫助賣家找出問題。

根據(jù)賣家發(fā)表的言論，可以看出大部分賣家對這項服務(wù)的實用性存在疑惑，并對亞馬遜表示不滿。?

小結(jié)

亞馬遜平臺也是出于為賣家們解決問題的立場而設(shè)立這項功能。這是亞馬遜在客服體系改版上的一次大膽嘗試，從全部客服工作外包，到收回部分核心問題的客服，保持團(tuán)隊內(nèi)部解決客服問題。這樣賣家遇到問題之后不管是處理速度還是專業(yè)度和效率，都能有大幅度提升，這妥妥是一個大利好政策，吐槽之后給亞馬遜提出可行性的建議，改進(jìn)之后對雙方都有益處。

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