Shopee蝦皮聊聊功能是什么？附常見問答！-ESG跨境

Shopee蝦皮平臺為了大家更加便捷地將聊聊分流給子賬戶、并向買家提供更及時(shí)與主動的服務(wù)，聊聊功能近期主要做了以下升級：

一、Shopee蝦皮聊聊功能升級介紹：

1.(子賬號平臺)聊天管理界面設(shè)計(jì)升級：更簡明友好的頁面設(shè)計(jì)。

2.(子賬號平臺)分流邏輯可配置：提供更靈活多樣的配置以支持賣家不同的管理需求，其中包括成員的聊聊對話數(shù)量上限設(shè)置(5至300)，“熟人”邏輯開關(guān)，聊天消息來源配置等.

3.(會話關(guān)閉邏輯)超過72小時(shí)未讀的對話將自動關(guān)閉。

4.(聊聊界面)聊聊界面升級：增加了按照不同市場進(jìn)行對話篩選的功能，并在各店鋪名旁顯示店鋪所處市場的簡稱。

二、常見問題

Q1：什么是聊天分流?如何判斷我是否需要設(shè)置?

A1：聊天分流是為了滿足多位子賬戶成員同時(shí)管理同一個(gè)店鋪的場景而設(shè)計(jì)的，系統(tǒng)根據(jù)分流邏輯(會考慮諸如各成員是否聊聊在線、目前已開啟的聊聊對話數(shù)、成員過往聊聊的表現(xiàn)、成員之前是否與該買家有過溝通、聊天來源頁面等等因素)把消息分流給當(dāng)前最合適的成員，從而為買家提供更好的服務(wù)。

因此，只要您需要使用子賬戶管理店鋪的聊聊，就必須要設(shè)置聊天分流!

【舉例】一個(gè)店鋪有兩個(gè)子賬號成員參與買家的聊天。當(dāng)買家發(fā)來一條信息時(shí)，聊天分流邏輯會考慮兩位成員是否在線，各自當(dāng)前已開啟的會話數(shù)是否已經(jīng)達(dá)到上限(誰會相對更空閑來提供更加及時(shí)的買家服務(wù))，兩個(gè)子賬號是否有和這位買家過往的聊天記錄，以及兩位成員分工的側(cè)重(如有)：商品詳情頁，或者訂單詳情頁，來分配這條信息該由誰來處理可以為買家提供更好的服務(wù)。

Q2：為什么我用子賬號在賣家中心看不到“聊聊”的入口?

A2：如果遇到類似問題，請檢查該子賬號是否有使用聊聊的權(quán)限。

Q3：為什么我使用子賬號打開“聊聊”后，收不到買家的信息?

A3：請參考以下不同場景及解決辦法：

場景一：這是我第一次在賣家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直沒有新消息進(jìn)來：請檢查該子賬號是否開啟了聊天分流。

場景二：我已經(jīng)正常使用了一段時(shí)間的“聊聊”了，然而我最近有較長時(shí)間沒有收到新的買家發(fā)來的信息了：

A.原因1：請檢查該子賬號的“已開啟聊聊”數(shù)量是否已經(jīng)滿載，并及時(shí)關(guān)閉未完結(jié)的會話，以釋放空間讓新消息進(jìn)入聊天列表。

B.原因2：當(dāng)前有更適合的成員來處理買家的咨詢，所以買家新的消息會被分流到其他成員(也可參考問題1對分流邏輯的概述)。

此外，我們還搜集了以下您的困惑，為您的解答：

(1)什么是“聊聊對話數(shù)量”以及“已開啟聊聊”?

“聊聊對話數(shù)量”是一個(gè)成員可以同時(shí)開啟的所有店鋪的聊天對話總數(shù)的上限(與一個(gè)買家的聊天稱為一個(gè)“對話”);

“已開啟聊聊”是對未關(guān)閉狀態(tài)的對話的統(tǒng)稱，其中包括有未讀消息的對話，已讀/已回復(fù)但未關(guān)閉的會話;用戶可以通過子母賬號平臺>聊天管理>表現(xiàn)數(shù)據(jù)>成員查看每個(gè)成員的“已開啟聊聊”的數(shù)量。

(2)為什么要有這樣的設(shè)置?

考慮到單人同時(shí)處理聊天對話的能力，以及在多成員管理店鋪的情況下更有效地進(jìn)行聊天分配，該設(shè)置可以最大程度促進(jìn)賣家為前來咨詢的買家提供更加實(shí)時(shí)和專注的服務(wù)

提升客服人員對信息的處理效率，不積壓，不遺漏。

(3)如何關(guān)閉“已開啟聊聊”，從而釋放“聊聊會話數(shù)量”?

積極主動與買家溝通，并點(diǎn)擊聊聊頁面右上方的“結(jié)束”按鈕，從而釋放“已開啟聊聊”數(shù)量。

在無未讀消息的狀態(tài)下，買、賣家均無人發(fā)言超過30分鐘，系統(tǒng)會自動關(guān)閉聊天，從而釋放“已開啟聊聊”數(shù)量。

在對話存在未讀消息的情況下，如最新一條未讀消息已超過72小時(shí)，則會自動關(guān)閉會話，關(guān)閉后的會話仍會保留完整的對話記錄在聊天列表中。

(4)當(dāng)“已開啟聊聊”達(dá)到上限時(shí)，買家發(fā)來的消息會丟失嘛?

不會丟失，此時(shí)買家發(fā)來的消息會在后臺排隊(duì)，當(dāng)成員的“已開啟聊聊”數(shù)小于上限時(shí)(即將部分對話變?yōu)椤耙殃P(guān)閉”)，則會根據(jù)先進(jìn)先出的原則進(jìn)行分配。

Q4：為什么我的未讀會話數(shù)變少了?

A4：因?yàn)槲醋x會話屬于“已開啟聊聊”數(shù)的一部分，所以為了釋放成員可使用的“聊聊對話數(shù)量”，從1月13日起，系統(tǒng)將會每天自動關(guān)閉超過72小時(shí)未讀消息的會話(后續(xù)會根據(jù)諸如長假等因素延長該時(shí)間設(shè)置)。自動關(guān)閉的對話仍然會保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重啟對話;當(dāng)買家發(fā)來新消息時(shí)，也會觸發(fā)新消息的分流與提醒。

Q5：為什么我有時(shí)會收到我從沒聊過的買家的會話記錄與消息?為什么有時(shí)之前和我進(jìn)行聊天的會話會被分配給別的成員?

A5：以上情形均是符合聊天分流邏輯的：

(1)如果您現(xiàn)在是最適合處理該消息的成員：無論是新買家的消息，還是之前咨詢過店鋪的買家的消息(會連帶過往的聊天記錄)，都分配給您;

(2)如果您現(xiàn)在并不是最適合處理該消息的成員(例如您現(xiàn)在不在線/掛起，或者您的已開啟聊聊數(shù)已經(jīng)滿載)，新買家的消息，或者之前向您咨詢過店鋪的買家的消息(會連帶過往的聊天記錄)，都分配給當(dāng)時(shí)最合適的其他成員

Q6：我的店鋪剛剛升級到中國賣家中心(CNSC)，當(dāng)我第一次使用子賬號登錄聊聊的時(shí)候，為什么我的聊天列表里沒有該店鋪歷史聊天的記錄?

A6：此情況只會發(fā)生在從未使用過子賬號管理過聊聊的賣家在店鋪升級后首次登錄CNSC時(shí)，原因是該店鋪在升級前的聊天記錄(各店鋪在升級前30天內(nèi)的最多500個(gè)對話)均遷移給了主賬號。(如您在店鋪升級前已經(jīng)使用子母賬號管理店鋪聊聊，或者您只需使用主賬號管理聊聊，均不會出現(xiàn)上述問題)

因此，您可以：

(1)用主賬戶按需把對話轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的子賬號(聊聊頁面右側(cè)“轉(zhuǎn)發(fā)”按鈕)

(2)當(dāng)?shù)赇佊行孪r(shí)(無論是已關(guān)閉的會話，還是新的會話)，系統(tǒng)會觸發(fā)聊天分流邏輯，并將整個(gè)對話(包含新消息和歷史消息)都分配給對應(yīng)的成員。

Q7：系統(tǒng)如何分配聊聊消息給不同的子賬戶成員?

A7：如果一個(gè)店鋪有多個(gè)成員參與買家的聊天，當(dāng)買家發(fā)來一條信息時(shí)，聊天分流邏輯會根據(jù)以下因素等來分配這條信息：

(1)是否有多位成員在線、

(2)成員誰會相對更空閑、

(3)成員中是否有和這位買家過往的聊天記錄，

(4)成員分工的側(cè)重(如有)

*注：如不希望子賬號成員參與聊天分流，可以將其移出聊天分組;如不希望主賬號參與分流，可將”主賬號接收聊聊消息分配“開關(guān)關(guān)閉。

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