eBay Service metrics（服務(wù)指標(biāo)）攻略：考核內(nèi)容及注意事項(xiàng)-ESG跨境

Service metrics(服務(wù)指標(biāo))上線已有接近半個(gè)月，可能還有一部分賣家對(duì)此表示頭疼，那么今天我們就來(lái)好好掰扯掰扯service metrics。

話不多說，service metrics中到底考核哪些內(nèi)容，以及包含哪些內(nèi)容供賣家查看？

● 賣家收到買家“物品與描述不符”退貨請(qǐng)求的頻率—考核內(nèi)容

● 賣家收到買家“物品未收到”請(qǐng)求的頻率—考核內(nèi)容

● Peer benchmark(同行表現(xiàn)基準(zhǔn))—與售賣類似物品的賣家進(jìn)行對(duì)比

● 關(guān)于買家為什么發(fā)起售后請(qǐng)求的見解以及如何減少買家請(qǐng)求的建議。

作為賣家，我們知道物品未收到和物品與描述不符退貨請(qǐng)求對(duì)賬戶的影響是很大的，同時(shí)也需要賣家花費(fèi)時(shí)間和成本來(lái)處理。而作為平臺(tái)，eBay也意識(shí)到了這一點(diǎn)的重要性，所以才會(huì)有大家所看到的service metrics的產(chǎn)生。

可能有些賣家要開始慌了，但我們仔細(xì)想想：

● service metrics的出現(xiàn)不僅可以幫助我們的賣家管理這些請(qǐng)求，

● 另外在service metrics中賣家可以看到在跟自己相似的賣家中，自己的這些指標(biāo)是高、低還是平均;

● 最重要的一點(diǎn)如果賣家賬號(hào)中的物品未收到以及退貨請(qǐng)求都有所減少，那么對(duì)應(yīng)的買家的購(gòu)物體驗(yàn)將會(huì)大大的提升，同時(shí)metrics的指標(biāo)也會(huì)影響產(chǎn)品的搜索排名，如果您的排名有所提高，還怕吸引不到買家嗎?

這樣想來(lái)，是不是一點(diǎn)都不慌了~

如果還不知道service metrics是何妖的話，請(qǐng)打開你們的seller hub，在performance中點(diǎn)擊service metrics。

我們?cè)偕钊肓私庖幌聅ervice metrics的考核內(nèi)容：

首先的話，

● 當(dāng)過去3個(gè)月對(duì)應(yīng)站點(diǎn)的交易大于400筆時(shí)，將考核過去3個(gè)月的交易;

● 當(dāng)過去3個(gè)月對(duì)應(yīng)站點(diǎn)的交易小于400筆時(shí)，將考核過去12個(gè)月的交易;

● Metrics和benchmarks數(shù)據(jù)每月更新—每月考核;

● 當(dāng)一個(gè)category中的交易少于100筆時(shí)，將不計(jì)入考核;

● 當(dāng)一個(gè)category中小于10筆請(qǐng)求開啟或是指標(biāo)小于1%時(shí)，不會(huì)因?yàn)橹笜?biāo)不良對(duì)賬號(hào)產(chǎn)生影響。

另外我們還需要了解一個(gè)概念，什么是Peer benchmark：

我們知道service metrics中主要的考核內(nèi)容是物品未收到以及物品與描述不符退貨請(qǐng)求比率，而peer benchmark的概念是將您賬號(hào)中的這兩項(xiàng)指標(biāo)與和您相像的賣家的指標(biāo)進(jìn)行比較，在相似的賣家中，您的賬號(hào)是處于low, average, high或是very high。

● Low：賣家的表現(xiàn)比大部分相似賣家的表現(xiàn)要好

● Average：賣家的表現(xiàn)和大部分相似賣家的表現(xiàn)相近

● High：賣家的表現(xiàn)相比其他相似賣家較差

● Very High：賣家的表現(xiàn)達(dá)不到買家的期望。

這些評(píng)級(jí)將會(huì)影響賣家在best match中的排名

我們這邊說的相似賣家是指同樣的category下，并且listing是有相似的產(chǎn)品價(jià)格、預(yù)計(jì)妥投時(shí)間、item condition以及退貨政策。

接下來(lái)就結(jié)合來(lái)看看具體的service metrics：

1) Item not as described peer benchmarks

當(dāng)買家選擇以下的理由開啟了退貨請(qǐng)求，那么都會(huì)被計(jì)算入比率中：

● Doesn’t work or defective

● Doesn’t match description or photos

● Wrong item sent

● Missing parts or pieces

● Arrived damaged

● Doesn’t seem authentic

另外根據(jù)賣家賬戶中的交易情況，如果三個(gè)月交易小于400筆，那么也會(huì)跟對(duì)應(yīng)的賣家作比較。同樣，如果三個(gè)月交易大于400筆，則會(huì)跟相對(duì)應(yīng)的其他賣家作比較。

賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于category和刊登站點(diǎn)的。(假設(shè)賣家將產(chǎn)品刊登在美國(guó)站點(diǎn)Jewelry & Watches類目下，那么賣家收到的service metrics and peer benchmarks將會(huì)是基于美國(guó)站點(diǎn)Jewelry & Watches的賣家數(shù)據(jù)。)

● 當(dāng)指標(biāo)為Very high時(shí)：

美國(guó)/加拿大/英國(guó)的CATEGORY會(huì)被額外收取4%的成交費(fèi);澳洲會(huì)被額外收取2%的成交費(fèi)。(如果賣家賬號(hào)已經(jīng)陷入below standard那么不會(huì)再額外收取4%的成交費(fèi))

2) Item not received peer benchmarks

Item not received rate是指買家開啟的物品未收到請(qǐng)求比率。

賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于運(yùn)送地點(diǎn)和刊登站點(diǎn)。(比如賣家將產(chǎn)品刊登在美國(guó)站點(diǎn)并且是賣給在美國(guó)的買家，那么賣家收到的service metrics and peer benchmarks是基于將產(chǎn)品賣給美國(guó)買家同時(shí)刊登在美國(guó)站點(diǎn)的賣家數(shù)據(jù)。)

● 當(dāng)指標(biāo)為Very high時(shí)：對(duì)應(yīng)CATEGORY中產(chǎn)生交易的預(yù)計(jì)妥投時(shí)間可能會(huì)被加長(zhǎng)。

最后獻(xiàn)給大家實(shí)力彩蛋：

● 賣家2018年6月1日以前的交易不會(huì)被列入計(jì)算。

● 由于service metrics剛上線，9月20號(hào)之前賣家賬戶的評(píng)級(jí)不會(huì)影響賬戶，并且具體的數(shù)據(jù)也將會(huì)在9月20號(hào)后提供給賣家。

● 在物品與描述不符退貨請(qǐng)求的考核下-當(dāng)賣家賬戶在9月20號(hào)的考核是Very High時(shí)，會(huì)在10月1號(hào)之后開始增收成交費(fèi);

在物品未收到請(qǐng)求的考核下—當(dāng)賣家賬戶在9月20號(hào)的考核是Very High時(shí)，在11月1號(hào)開始延長(zhǎng)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。

● 目前US site (eBay.com), ebay.ca, ebay.co.uk, ebay.de, ebay.fr, ebay.it, ebay.es and ebay.com.au.這些站點(diǎn)都會(huì)在考核的站點(diǎn)中。

● Service metrics和seller level是不同的考核，兩者的考核結(jié)果不會(huì)互相影響。唯一的影響是當(dāng)兩者分別是very high和below standard時(shí)，成交費(fèi)不會(huì)同時(shí)被增收，只會(huì)因?yàn)槠渲幸粋€(gè)考核被增收。

● 物品未收到以及物品與描述不符退貨請(qǐng)求只要一旦開啟了就會(huì)被計(jì)入，并且是無(wú)法移除的。

● 如果賣家的賬號(hào)因?yàn)橐恍┓琴u家能掌控的因素導(dǎo)致的Very High，賣家是可以聯(lián)系eBay申請(qǐng)申訴的。

● eBay會(huì)通過郵件告知您的賬戶的考核情況，所以當(dāng)您的賬戶出現(xiàn)Very High時(shí)，是會(huì)收到郵件提醒的。

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