跨境電商客服如何更好地與顧客溝通？-ESG跨境

作為跨境電商的客服人員，很多素質(zhì)和技能是必須具備的，電商的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是客戶服務(wù)，只有處理好跟客戶的溝通的細(xì)節(jié)，才能給顧客更好的購物體驗(yàn)，從而帶來銷售量的增長。

那么，客服人員應(yīng)該有怎樣的素質(zhì)和技能呢？

第一，需要能迅速判斷對方的語言環(huán)境。

和一個(gè)客戶溝通，首先要做的事情就是判斷對方的語言環(huán)境，判斷對方的大致年齡，職業(yè)，性格等等。要迎合對方的說話方式去和對方溝通，他對方覺得你是一個(gè)“同道中人”，是一個(gè)能說話，能好好溝通的人。也就是說，針對不同的人采用不同的聊天方式，運(yùn)用對方的熟悉的語言形式溝通可以迅速拉近彼此的距離。

例如，當(dāng)客戶回復(fù)：“這個(gè)事情我要和我太太商量商量”，從這句話中，大致可以判斷出對方應(yīng)該是30歲以上，已婚，學(xué)歷較高的男性。因?yàn)檫@是一個(gè)比較有內(nèi)涵，顧家的男人，能聽取太太的意見，說明家庭關(guān)系不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候，你需要表現(xiàn)地有學(xué)識有禮貌一些，詢問對方太太是否在身邊，是否可以讓她跟你溝通等等。有比如，一些人喜歡問各種各樣稀奇古怪的問題，有些問題牛頭不對馬嘴，這個(gè)時(shí)候你就要發(fā)揮自己調(diào)侃的能力，他能扯，你比他更能扯。

第二，更多給客戶選擇題，而非問答題。

更專業(yè)的客服人員應(yīng)該懂得如何以正確的方式提問，而提問的一大技巧是提出選擇性的問題，因而選擇性的問題更容易回答一些，不至于讓聊天陷于中斷的尷尬境地，而不是去問一些問答題，問答題的弊端在于，有時(shí)候你的問題太簡單，例如“你喜歡什么樣的產(chǎn)品”“你對我們的產(chǎn)品有什么意見？”這樣的問題看似簡單，實(shí)則非常難回答，客戶會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間來思考如何回答而讓聊天中斷。但你如果給的是選擇性的問題，尤其是二選一的問題，這樣客戶就容易做出選擇了，比如：“你喜歡圓領(lǐng)還是V領(lǐng)的T恤？”“你每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是小于2小時(shí)還是大于兩小時(shí)？”等等。

第三，巧妙應(yīng)對各種要求，合理拒絕。

拒絕是誰都不喜歡做的事情，但是面對客戶的一些比較無理的要求，我們客服人員必須巧妙的拒絕，在完美拒絕要求的同事給予對方比較能接受的理由。例如，當(dāng)客戶要求必須當(dāng)天發(fā)貨，否則就不買的時(shí)候，你可以這樣回答：“我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是因?yàn)槲覀兪谴蠹锲?，為了保證您收到的貨物完好無損，所以我們在出貨前會(huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí)，但也避免了收到殘次商品”，甚至還能以補(bǔ)償?shù)姆绞絹碜尶蛻艚邮苓@樣的處理結(jié)果，比如給客戶送一個(gè)小禮物等等。

第四，總是能超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。

有時(shí)候，用一種更特別的方式來回答顧客的問題，總比一板一眼有問有答要好。例如，當(dāng)顧客問：“我孩子7歲了，135cm，應(yīng)該買多大的產(chǎn)品？”一般客服會(huì)回答：“買xxcm-xxcm的產(chǎn)品比較合適”，而如果你回答：“7歲是一個(gè)兒童自我意識發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨(dú)立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購買XXCM——XXCM的產(chǎn)品比較合適。”。這只不過是幾秒鐘的打字時(shí)間，卻能給客戶一種被關(guān)懷的感覺，自然更能讓客戶得到滿足感。

第五，盡量避免自動(dòng)回復(fù)。

有時(shí)候，客服因?yàn)樘Γ坏貌辉O(shè)置自動(dòng)回復(fù)來回答客戶的一些問題。但自動(dòng)回復(fù)必然不能更好更細(xì)致地回答客戶的問題。所以建議如果時(shí)間允許，或者訂單較大，客戶較為重要的時(shí)候，應(yīng)盡量減少自動(dòng)回復(fù)，采用聊天的形式來回答客戶的問題，加強(qiáng)溝通的真晨讀。

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