如何回應(yīng)亞馬遜上的負(fù)面反饋?差評(píng)處理技巧-ESG跨境

作為亞馬遜的賣家，您最不想要的就是負(fù)面評(píng)論。過多的負(fù)面評(píng)論會(huì)對(duì)公眾對(duì)您的產(chǎn)品和品牌的看法產(chǎn)生重大影響。由于負(fù)面評(píng)論而失去潛在客戶是一回事，但對(duì)品牌聲譽(yù)的損害可能是毀滅性的，因?yàn)檫@會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期后果。

培養(yǎng)負(fù)面的品牌聲譽(yù)可以讓人們遠(yuǎn)離你銷售的所有產(chǎn)品，而不僅僅是一種產(chǎn)品。負(fù)面評(píng)論可能會(huì)損害您對(duì)消費(fèi)者的信任，并將您的品牌定位為不可靠或不值得信賴的品牌。隨著時(shí)間的推移，這真的會(huì)傷害甚至摧毀您的業(yè)務(wù)。

如何訪問客戶評(píng)論和消息?

為了采取行動(dòng)并回復(fù)亞馬遜評(píng)論，您必須首先了解如何訪問您的產(chǎn)品評(píng)論。通過梳理評(píng)論和回應(yīng)負(fù)面反饋，您可以潛在地提高品牌聲譽(yù)并為不滿意的客戶找到解決方案。

除了評(píng)論之外，您還可能會(huì)收到來自客戶的消息，他們希望了解有關(guān)產(chǎn)品的更多信息、詢問運(yùn)輸更新、表達(dá)他們對(duì)您的產(chǎn)品遇到的問題等。下面，我們將向您展示如何訪問客戶評(píng)論和客戶消息，以便您盡可能獲得最佳客戶體驗(yàn)。

顧客評(píng)論

訪問客戶評(píng)論的第一步是注冊(cè)亞馬遜品牌注冊(cè)。注冊(cè)品牌可以使用一套工具，包括一個(gè)儀表板，可讓您管理品牌健康的不同方面。

要以注冊(cè)品牌的身份訪問客戶評(píng)論，請(qǐng)導(dǎo)航至賣家中心主頁上的“品牌健康”選項(xiàng)卡，然后單擊“查看品牌儀表板”。從這里，您將能夠查看過去 30 天的客戶評(píng)論，并根據(jù)評(píng)級(jí)或時(shí)間段對(duì)其進(jìn)行排序。您可以對(duì)個(gè)別評(píng)論發(fā)表評(píng)論，也可以在發(fā)現(xiàn)不符合亞馬遜買家評(píng)論政策的評(píng)論時(shí)舉報(bào)濫用行為。

客戶留言

作為賣家，您可能會(huì)收到來自賣家的消息，詢問產(chǎn)品、詢問他們的訂單等等。要訪問亞馬遜上的買家與賣家消息服務(wù)，您必須登錄您的帳戶并導(dǎo)航到消息中心。在消息中心，您可以查看過去的買家消息、回復(fù)買家消息以及發(fā)送可能有助于為買家解決問題的附件。

回應(yīng)亞馬遜負(fù)面反饋的5個(gè)技巧

幾乎每個(gè)賣家都會(huì)在某個(gè)時(shí)候收到關(guān)于亞馬遜的負(fù)面反饋。盡管負(fù)面評(píng)論看起來令人沮喪，但正確的亞馬遜評(píng)論回應(yīng)可以極大地改善這種情況并將負(fù)面評(píng)論的影響降至最低。話雖如此，我們已經(jīng)提出了五個(gè)技巧來作為賣家回復(fù)亞馬遜評(píng)論。

1.盡快解決反饋

在回應(yīng)亞馬遜的負(fù)面反饋時(shí)，時(shí)間至關(guān)重要。作為賣家，您會(huì)希望盡快與買家互動(dòng)，以減輕他們的挫敗感。同時(shí)，公開回應(yīng)負(fù)面評(píng)論可以向潛在買家表明您提供了出色的客戶服務(wù)，并且您愿意解決出現(xiàn)的任何問題。如果您讓一條負(fù)面反饋停留太久，您可能會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)。

如果您認(rèn)為負(fù)面評(píng)論不公平或不合理，您可能會(huì)猛烈抨擊評(píng)論者并對(duì)他們的評(píng)論做出嚴(yán)厲回應(yīng)。但是，這通常不會(huì)為您描繪出對(duì)其他潛在買家有利的一面。相反，在回應(yīng)負(fù)面反饋時(shí)保持禮貌和專業(yè)會(huì)大有幫助。即使專業(yè)并不能最終解決審稿人的問題，你也會(huì)通過禮貌和合理的行為獲得可信度。

3. 確定并提供解決方案

為了提供出色的客戶服務(wù)，您必須始終保持響應(yīng)和專業(yè)。但是，要將不滿意的客戶變成滿意的客戶，您還必須為他們的問題提供解決方案。無論客戶不了解如何使用您的產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意，請(qǐng)嘗試提供讓雙方都滿意的解決方案。例如，您可以向他們發(fā)送額外的說明材料、提供全額退款或?yàn)樗麄兿麓钨徺I提供折扣代碼。

4. 提供替代聯(lián)系信息

在處理有關(guān)亞馬遜的負(fù)面反饋時(shí)，請(qǐng)考慮向評(píng)論者提供替代聯(lián)系信息，以簡(jiǎn)化支持流程。例如，您可以將審閱者引導(dǎo)至客戶支持電子郵件，以解決他們的反饋并繼續(xù)對(duì)話。這不僅通常是您和客戶更方便的溝通渠道，而且還將您的對(duì)話重定向到私人平臺(tái)而不是公共平臺(tái)。

5.個(gè)性化消息

雖然在亞馬遜上個(gè)性化評(píng)論回復(fù)可能需要更多的努力，但它可以產(chǎn)生很大的不同。對(duì)負(fù)面評(píng)論的一般的、樣板的回應(yīng)表明缺乏對(duì)客戶的尊重，并且可能只會(huì)進(jìn)一步讓評(píng)論者感到不安。確保對(duì)審閱者問題的具體細(xì)節(jié)做出回應(yīng)，甚至可以通過名字來解決它們。這樣，潛在買家就會(huì)知道他們正在與一個(gè)真實(shí)的人打交道，而不是一個(gè)預(yù)編程的機(jī)器人。

如何解決亞馬遜上的負(fù)面反饋？

有效回應(yīng)亞馬遜的負(fù)面評(píng)論歸結(jié)為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。一旦您注意到買家發(fā)布了負(fù)面評(píng)論，最好的做法通常是單獨(dú)與他們聯(lián)系。發(fā)送個(gè)性化的回復(fù)，解決他們問題的具體情況并提供解決方案，無論是退款、未來的折扣還是其他。

如果您成功地解決了審閱者的問題，那么最好通知他們可以更改他們的審閱。例如，您可能會(huì)告訴他們，“如果您對(duì)收到的服務(wù)感到滿意，您可以更改或刪除您的原始評(píng)論?！?/p>

但是，請(qǐng)記住，賄賂或強(qiáng)迫客戶更改評(píng)論是違反亞馬遜政策的。向客戶提供折扣代碼、金錢或其他獎(jiǎng)勵(lì)以換取更有利的評(píng)論可能會(huì)導(dǎo)致您的銷售權(quán)限被撤銷并且您的資金被扣留。

總結(jié)

作為賣家，雖然收到關(guān)于亞馬遜的負(fù)面反饋可能會(huì)令人失望，但了解如何回應(yīng)亞馬遜的負(fù)面反饋?zhàn)罱K可以避免您失去銷售。只要您快速回復(fù)評(píng)論、以專業(yè)的方式溝通、提供解決方案、提供替代聯(lián)系信息并個(gè)性化您的信息，您幾乎可以盡您所能來糾正負(fù)面情況。

你能把每一個(gè)不開心的顧客都變成開心的顧客嗎?可能不是的。但是亞馬遜上幾乎所有的產(chǎn)品都有負(fù)面評(píng)論，所以一些負(fù)面反饋不會(huì)影響你的生意。您如何回復(fù)亞馬遜評(píng)論更為重要——有效的回復(fù)可以提高客戶滿意度并向潛在買家表明您愿意與他們合作解決任何問題。

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