亞馬遜商城交易索賠賣家指南-ESG跨境

想知道亞馬遜為什么是世界上最大、最成功的企業(yè)之一嗎？因?yàn)樗麄兿肟蛻糁耄笨蛻糁?，始終把消費(fèi)者放在一切的首位。

作為一家遵循客戶至上的公司，亞馬遜實(shí)施商城交易保障，以便在買家對(duì)訂單有任何不滿意時(shí)為其提供保護(hù)。無(wú)論您在亞馬遜的賣貨體驗(yàn)如何，您很有可能已時(shí)不時(shí)處理過(guò)商城交易索賠。

收到太多索賠會(huì)影響您的業(yè)務(wù)和亞馬遜賣家賬戶，因此您需要盡一切所能避免索賠。

如何避免？繼續(xù)閱讀，了解：

• 亞馬遜商城交易保障索賠是什么
• 商城交易索賠對(duì)亞馬遜賣家有何影響
• 商城交易索賠流程
• 如何處理亞馬遜商城交易索賠
• 如何在以后避免商城交易索賠

什么是亞馬遜商城交易保障？

當(dāng)買家向您這樣的亞馬遜第三方賣家購(gòu)買商品時(shí)，亞馬遜商城交易保障會(huì)為其提供保護(hù)。亞馬遜商城交易保障可確保買家獲得一致而滿意的客戶體驗(yàn)，涵蓋配送時(shí)效和所收商品的狀況。

無(wú)論您是通過(guò)亞馬遜物流配送還是采用賣家自配送，您都有可能收到商城交易索賠。唯一的區(qū)別在于使用亞馬遜物流配送的賣家不需要對(duì)與配送相關(guān)的問(wèn)題負(fù)責(zé)。

在大多數(shù)情況下，買家在有資格提出索賠之前，必須先嘗試聯(lián)系賣家，讓賣家有機(jī)會(huì)在問(wèn)題升級(jí)之前想辦法解決。

如果賣家沒(méi)有在 48 小時(shí)內(nèi)向買家提供解決方案，則買家可以提出索賠，由亞馬遜決定買家是否有資格獲得退款。

您最好持續(xù)關(guān)注您的買家與賣家消息，查看是否有任何客戶因?yàn)橛唵螁?wèn)題與您聯(lián)系。

商城交易索賠對(duì)亞馬遜賣家有何影響

如有任何客戶問(wèn)題沒(méi)能解決，您將可能因?yàn)橘I家索賠被批準(zhǔn)，面臨整體賬戶狀況和訂單缺陷率受損的風(fēng)險(xiǎn)。如果買家索賠被批準(zhǔn)，不僅您的指標(biāo)會(huì)有所指示，而且您還需要向買家退款。

如果您收到太多索賠，且索賠被批準(zhǔn)，導(dǎo)致您的訂單缺陷率超過(guò) 1%，您的賣家賬戶可能被中止，甚至永久封禁。

商城交易保障索賠不容輕視。如果亞馬遜客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們會(huì)毫不猶豫地想盡一切辦法拿回自己的錢。

亞馬遜買家什么時(shí)候可以提出商城交易保障索賠

讓賣家欣慰的是，買家并不是可以隨時(shí)或出于任何原因提出商城交易索賠。

亞馬遜規(guī)定，符合索賠資格的買家問(wèn)題有兩類：

買家未收到商品
例如：您未能在預(yù)計(jì)送達(dá)日期 (EDD) 的三個(gè)自然日之內(nèi)，或已通過(guò)有效追蹤鏈接確認(rèn)送達(dá)的日期（以較早者為準(zhǔn)）送達(dá)商品。

買家提出索賠的資格條件：

• 買家已等到 EDD + 3 個(gè)自然日，且已先通過(guò)買家與賣家消息與您聯(lián)系；且
• 您和買家沒(méi)有在買家發(fā)送第一條消息的 48 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

商品不符合買家預(yù)期
例如：
(i) 買家收到的商品殘損、有瑕疵、與訂購(gòu)商品嚴(yán)重不符，或者買家不想要了，根據(jù)亞馬遜的退貨政策退貨，但沒(méi)有收到退款或者退款金額錯(cuò)誤。

(ii) 買家想退回國(guó)際商品，但您沒(méi)有 (1) 提供國(guó)內(nèi)退貨地址，或 (2) 提供預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽，或 (3) 無(wú)需退貨全額退款。

(iii) 因?yàn)槟鳛橘u家沒(méi)有承擔(dān)附加費(fèi)用（例如報(bào)關(guān)費(fèi)），導(dǎo)致買家付款超出購(gòu)買價(jià)格。

買家提出索賠的資格條件：

• 買家已通過(guò)退貨請(qǐng)求與您聯(lián)系；且
• 您和買家沒(méi)有在買家提出退貨請(qǐng)求的 48 小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

如果您沒(méi)有立即回復(fù)和/或通過(guò)退款解決客戶的問(wèn)題，買家有權(quán)向您提出商城交易索賠。

作為亞馬遜賣家，尤其是自配送的賣家，您需要提供卓越的客戶服務(wù)。即使您認(rèn)為客戶有錯(cuò)，努力滿足他們的需求也會(huì)更容易，這樣能夠避免進(jìn)入索賠處理流程。

商城交易索賠流程

如上所述，您將有機(jī)會(huì)直接與客戶解決他們提出的問(wèn)題，我們也強(qiáng)烈建議您這樣做，除非您確實(shí)認(rèn)為錯(cuò)在客戶或者客戶在對(duì)您進(jìn)行詐騙。如果問(wèn)題沒(méi)有在客戶聯(lián)系您后 48 小時(shí)內(nèi)解決，他們可以提出索賠。

1.買家撤銷索賠，您的賬戶狀況或訂單缺陷率不受影響。

2.您選擇在調(diào)查沒(méi)有結(jié)束時(shí)向客戶退款。索賠因此關(guān)閉，您不需要采取任何其他措施。

注：一旦提出索賠，即使您向買家退款，您的訂單缺陷率也會(huì)受到負(fù)面影響。這就是為什么重要的是在買家提出索賠之前解決問(wèn)題。

3.亞馬遜將通過(guò)人工方式著手調(diào)查商城交易索賠，確定是批準(zhǔn)還是拒絕索賠。在調(diào)查期間，亞馬遜可能會(huì)要求您針對(duì)索賠提供其他信息。如果您沒(méi)有在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)我們的信息請(qǐng)求，亞馬遜可能會(huì)批準(zhǔn)買家的索賠，這將損害您的賬戶指標(biāo)。

4.如果滿足以下任意條件，亞馬遜將自動(dòng)批準(zhǔn)買家的索賠：

• 訂單沒(méi)有追蹤編碼
• 客戶通過(guò)買家與賣家消息或退貨請(qǐng)求與您聯(lián)系之后，沒(méi)有收到您的任何回復(fù)
• 訂單沒(méi)有在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之前發(fā)貨
• 訂單沒(méi)有在預(yù)計(jì)送達(dá)日期之前送達(dá)

如何處理亞馬遜商城交易索賠

最重要的是：不要驚慌。在回復(fù)索賠之前，評(píng)估當(dāng)前狀況。記下您對(duì)索賠的所有想法，說(shuō)明您為什么認(rèn)為應(yīng)拒絕索賠，并用與交易相關(guān)的證據(jù)支持您的說(shuō)法。

亞馬遜規(guī)定，調(diào)查期間可能要求您提供以下類型的信息：?

• 對(duì)于與配送相關(guān)的索賠：派送方式、交貨證明、追蹤編碼和承運(yùn)人詳情。
• 對(duì)于與退貨相關(guān)的索賠：退貨請(qǐng)求資格、國(guó)內(nèi)退貨地址、退貨配送詳情（如退貨標(biāo)簽）
• 買賣雙方的往來(lái)信件，可證明您之前已與買家溝通，或者已收到買家發(fā)送的電子郵件消息稱已確認(rèn)收到訂單商品和/或?qū)灰诐M意。

請(qǐng)確保在 48 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)亞馬遜的信息請(qǐng)求，否則我們會(huì)批準(zhǔn)買家索賠并將問(wèn)題關(guān)閉。您不應(yīng)拒絕商城交易索賠的唯一理由是您確實(shí)認(rèn)為錯(cuò)在買家或者買家的索賠屬于詐騙。

有些客戶可能明明已收到包裹卻聲稱沒(méi)有收到。倒霉的是，有些人會(huì)為了免費(fèi)得到物品玩弄系統(tǒng)。因此，始終包含承運(yùn)人和追蹤編碼等追蹤信息至關(guān)重要，這樣您才能證明商品已成功送達(dá)。

如何提出申訴

如果亞馬遜批準(zhǔn)了買家的索賠，您可在 30 天提交申訴。如果您沒(méi)有在 30 天內(nèi)申訴，問(wèn)題可能會(huì)永久關(guān)閉，對(duì)您的訂單缺陷率造成的任何負(fù)面影響將無(wú)法撤回。

如何知曉買家提出了索賠

如果買家對(duì)您提出了商城交易索賠，亞馬遜會(huì)將索賠通過(guò)電子郵件的形式通知您。請(qǐng)經(jīng)常檢查您的“管理商城交易索賠”頁(yè)面。前往“績(jī)效”選項(xiàng)卡，點(diǎn)擊“商城交易保障索賠”即可打開(kāi)該頁(yè)面。

預(yù)防商城交易索賠的方法

對(duì)抗商城交易索賠最好的方式就是完全避免。這里有一些有助于防止買家對(duì)您提出索賠的最佳實(shí)踐：

確保商品詳情內(nèi)容準(zhǔn)確

客戶可能提出索賠的原因之一就是他們收到的產(chǎn)品不符合他們的預(yù)期，而這種預(yù)期的基礎(chǔ)就是您的商品詳情。通過(guò)有效的商品詳情管理客戶預(yù)期。確保產(chǎn)品描述內(nèi)容準(zhǔn)確，條理清晰。在其中包含尺寸和重量等關(guān)鍵詳細(xì)信息，提供清晰、優(yōu)質(zhì)的圖片，避免混淆。

牢固地包裝產(chǎn)品

可能在您寄出時(shí)您的產(chǎn)品是處于最佳狀態(tài)。但如果包裝得不好，產(chǎn)品可能在客戶收到之前出現(xiàn)損壞或變形。請(qǐng)確保牢固包裝商品，使用氣泡墊、膠帶、包裝用填充物以及任何其他必要材料提供適當(dāng)保護(hù)。

及時(shí)發(fā)貨

我們知道這可能聽(tīng)起來(lái)是顯而易見(jiàn)的廢話，但請(qǐng)確保商品的發(fā)出時(shí)間不要超過(guò)預(yù)計(jì)發(fā)貨日期！亞馬遜客戶都希望商品能快速及時(shí)地送達(dá)。如果您認(rèn)為會(huì)有運(yùn)輸延誤，請(qǐng)立即聯(lián)系客戶，及時(shí)告知。一旦商品發(fā)出，請(qǐng)確保在賣家平臺(tái)確認(rèn)。

提供準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息

在賣家平臺(tái)輸入有效的追蹤信息，方便客戶追蹤包裹。如果您沒(méi)有提供有效的追蹤信息，買家的任何索賠都會(huì)被批準(zhǔn)。

對(duì)高價(jià)物品要求簽收

如果是出售善本或珠寶等貴重物品，請(qǐng)確保在創(chuàng)建貨件時(shí)要求簽收。這樣能幫助亞馬遜確定買家是否已收到商品。如果沒(méi)有簽收，要證明商品已送達(dá)至客戶就會(huì)更難。

使用亞馬遜的購(gòu)買配送服務(wù)

如果在亞馬遜的賣家平臺(tái)上使用受支持的承運(yùn)人，賣家就能得到配送保護(hù)，免遭與配送問(wèn)題相關(guān)的商城交易保障索賠。使用購(gòu)買配送服務(wù)還能確保提供有效的追蹤信息，因?yàn)檫@些信息都將自動(dòng)錄入訂單。

快速回復(fù)買家咨詢

如果買家通過(guò)買家與賣家消息與您聯(lián)系，請(qǐng)確保在 48 小時(shí)內(nèi)回答他們的問(wèn)題。如果您沒(méi)有回復(fù)，買家就有權(quán)提出商城交易保障索賠。

如果他們因?yàn)橥丝罨蛲素泦?wèn)題與您聯(lián)系，請(qǐng)盡快回復(fù)他們的消息，給出解決方案。例如，如果產(chǎn)品在送達(dá)時(shí)殘損，且客戶向您提供了圖片證明，直接退款對(duì)您最有利，這樣能避免任何后續(xù)問(wèn)題。

歸根究底，您的客戶服務(wù)技巧以及您盡心盡力為客戶服務(wù)的意愿才最重要 — 即使錯(cuò)在客戶。在大多數(shù)情況下，比起處理爭(zhēng)論和索賠風(fēng)險(xiǎn)，直接承擔(dān)退款成本，繼續(xù)尋找下一筆交易更為明智。

讓自己免遭商城交易索賠

當(dāng)您沒(méi)有提供良好的客戶體驗(yàn)時(shí)，最有可能發(fā)生商城交易索賠。希望本文能幫助您了解為什么會(huì)發(fā)生商城交易索賠以及您以后如何避免索賠！

關(guān)于商城交易索賠您還有其他問(wèn)題嗎？您以前收到過(guò)索賠嗎？請(qǐng)?jiān)谠u(píng)論區(qū)留言告訴我們！

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