三分鐘讀懂亞馬遜售后客服要求職責(zé)-ESG跨境

做為亞馬遜賣家，日常運(yùn)營中免不了要和客服打交道,亞馬遜平臺的客訴處理是賬號安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務(wù)口碑的重要渠道。亞馬遜平臺售后客服內(nèi)容主要包括：Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。

一、亞馬遜客服電話聯(lián)系方式

沒有專門針對賣家的電話服務(wù)，甚至沒有直接將你連接到亞馬遜賣家支持團(tuán)隊的電話熱線。你唯一可以通過電話聯(lián)系他們的方法是上網(wǎng)并向顧問請求聯(lián)系：

1、美國站賣家訪問 Seller Support US;

2、歐洲站賣家訪問 Seller Support Europe;3、日本站賣家則聯(lián)系 Seller Support Japan?；蛘呤褂靡韵绿柎a聯(lián)系在線支持團(tuán)隊(可能會有更改)：

全球：1-206-922-0880

亞馬遜總部：206-266-1000或206-266-2171

美國站與加拿大站：1-800-372-8066

印度站：1-800-419-7355

普通賣家與買家支持：1-866-216-1072

如果你不能無法撥打亞馬遜聯(lián)系電話，你可以進(jìn)入亞馬遜賣家中心，點擊 Help> Contact Us，然后選擇問題的主題，你將移動到下一步通過電話聯(lián)系亞馬遜賣家支持。

接下來將有一個選項，輸入你的電話號碼，并簡要說明問題，然后等待支持團(tuán)隊給你回電話。

二、亞馬遜售后客服

不管是針對FBA亞馬遜配送，還是FBM自發(fā)貨，都會涉及到客訴處理中的買家消息(Buyer Messages)和訂單缺陷率(ODR)等內(nèi)容，接下來我們重點介紹下這兩部分內(nèi)容，來提升我們的服務(wù)質(zhì)量，降低賬號風(fēng)險。

目標(biāo)：要有服務(wù)的態(tài)度，將選擇權(quán)交給買家，讓買家滿意的同時盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問題&意愿)，目前的問題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內(nèi)容：抬頭，買家問題闡述，針對買家問題給出相應(yīng)的解決方法，發(fā)送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復(fù)實效: 24小時。

客服績效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個良好的買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。該指標(biāo)是在給定的60天時間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。賣家應(yīng)低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會導(dǎo)致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關(guān)時間段內(nèi)，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的處于任何狀態(tài)的所有索賠。不是所有索賠都會被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過亞馬遜商城交易保障索賠頁面管理索賠并采取相應(yīng)措施。

②Negative Feedback

對賣家店鋪服務(wù)的評價，區(qū)別于product review，超過90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關(guān)時間段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計算負(fù)面反饋率時，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為，買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時限向其發(fā)卡方提出退單要求。國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。Chargeback claim也是賣家賬號績效的一個重要指標(biāo)，賣家在平時的運(yùn)營中還是要嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，訂單發(fā)貨后及時進(jìn)行物理跟蹤，并及時與客戶進(jìn)行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評，維護(hù)賬號健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據(jù)實際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區(qū)別是A-to-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進(jìn)行索賠，而Chargeback Claim是買家通過信用卡開卡銀行進(jìn)行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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