2020亞馬遜賣(mài)家如何處理、避免A-to-Z索賠?-ESG跨境

亞馬遜索賠問(wèn)題都會(huì)被運(yùn)營(yíng)所遇到，經(jīng)驗(yàn)豐富的亞馬遜賣(mài)家會(huì)提前預(yù)防索賠問(wèn)題，對(duì)于亞馬遜新賣(mài)家來(lái)說(shuō)難免會(huì)遇到A-to-Z索賠問(wèn)題，導(dǎo)致訂單缺陷率 (ODR) 高于 1%可能會(huì)引起亞馬遜賬號(hào)停用，如何有效避免亞馬遜索賠問(wèn)題或者妥當(dāng)處理買(mǎi)家的A-to-Z索賠，下免我們一起來(lái)了解下亞馬遜索賠。

一、亞馬遜A-to-Z 索賠是什么政策?

Amazon A-to-Z Guarantee是一項(xiàng)買(mǎi)家保護(hù)政策，如果配送超時(shí)，或者商品本身出問(wèn)題，買(mǎi)家都可以向亞馬遜舉報(bào)，發(fā)起A-to-Z索賠。

所以，賣(mài)家要注意商品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、訂單運(yùn)輸、配送這一系列流程，盡量降低出問(wèn)題的幾率，避免因A-to-Z索賠而引發(fā)賬號(hào)危機(jī)。

注意： 亞馬遜始終要求買(mǎi)家在提出索賠之前與您取得聯(lián)系，無(wú)論是通過(guò)買(mǎi)家與賣(mài)家消息服務(wù)還是提出退貨請(qǐng)求。如果 48 小時(shí)后買(mǎi)家仍對(duì)解決方案不滿意，亞馬遜允許買(mǎi)家提出索賠。買(mǎi)家可以自行提交索賠，或者致電亞馬遜客戶服務(wù)。買(mǎi)家提出索賠后，如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)您未在 72 小時(shí)內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家，亞馬遜將批準(zhǔn)索賠，并從您的賬戶中扣除相應(yīng)金額。

如果亞馬遜確定需要其他信息才能做出索賠決定，亞馬遜將通過(guò)電子郵件聯(lián)系您，而您必須在 72 小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。

亞馬遜批準(zhǔn)買(mǎi)家索賠并從您的賬戶中扣除索賠金額后，如果您對(duì)決定有異議，并能提供新的信息供亞馬遜調(diào)查，請(qǐng)?jiān)?30 個(gè)自然日內(nèi)提交申訴。

二、A-to-Z索賠的因素

1、未收到訂單產(chǎn)品：發(fā)貨時(shí)候丟包導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨，所以想讓你進(jìn)行索賠。

2、商品與描述不符：買(mǎi)家看到listing的時(shí)候，覺(jué)得這些點(diǎn)你很吸引它但買(mǎi)完收到貨覺(jué)得商品并未體現(xiàn)listing所寫(xiě)的點(diǎn)，于是可能失望的進(jìn)行退款。

3、拒絕退貨：買(mǎi)家想給退貨，但你拒絕了，不想接受這個(gè)售后問(wèn)題，買(mǎi)家可能就會(huì)直接通過(guò)A-to-Z進(jìn)行索賠。

4、服務(wù)不滿意：因?yàn)槟愕姆?wù)問(wèn)題導(dǎo)致買(mǎi)家情緒爆發(fā)也可能直接通過(guò)A-to-Z向你進(jìn)行索賠。

三、遇到A-to-Z索賠，如何妥善處理?

首先，保持冷靜，查看訂單詳情，看買(mǎi)家A-to-Z索賠是否合理。

如果遇到涉嫌欺詐的買(mǎi)家，賣(mài)家可以與之聯(lián)系，要求對(duì)方撤銷索賠case，或者直接賠付貨款，自擔(dān)成本，不繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間。

如果確實(shí)是賣(mài)家的問(wèn)題，就要了解這種情況是如何發(fā)生的，以及為什么會(huì)發(fā)生，并制定計(jì)劃，避免之后同樣原因引發(fā)A-to-Z索賠。

在此，藍(lán)海億觀網(wǎng)提醒各位亞馬遜賣(mài)家，在買(mǎi)家第一次聯(lián)系時(shí)，要記得48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，力求解決問(wèn)題，否則，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z索賠，賣(mài)家就必須在72小時(shí)內(nèi)，提交申訴郵件，超時(shí)未提交，亞馬遜自動(dòng)從賣(mài)家賬戶退款給買(mǎi)家。

提交申訴郵件后，要注意是否收到亞馬遜“yes”或“no”提示，以免因系統(tǒng)原因沒(méi)有提交成功，導(dǎo)致亞馬遜以為賣(mài)家未處理A-to-Z索賠case。成功提交郵件后，在2天內(nèi)查看索賠狀態(tài)是否已更改，如果沒(méi)有，聯(lián)系亞馬遜Seller Performance團(tuán)隊(duì)，以免賣(mài)家賬號(hào)受到不良影響。

四、如何有效避免A-to-Z索賠?

1. 審核產(chǎn)品圖和描述，確保與實(shí)際產(chǎn)品匹配，細(xì)節(jié)和測(cè)量尺寸要做到精確、精準(zhǔn)。

2. 出現(xiàn)任何listing內(nèi)容不準(zhǔn)確的情況，立即告知亞馬遜，在亞馬遜在收到A-to-Z索賠前了解情況，建議賣(mài)家暫時(shí)下架相關(guān)產(chǎn)品，直到問(wèn)題解決為止。

3. 如果是運(yùn)輸途中，物流商導(dǎo)致訂單包裹出問(wèn)題，賣(mài)家也要及時(shí)溝通解決，確定是否繼續(xù)合作，還是選擇其他的物流商，無(wú)論哪種，都要保證對(duì)方能夠提供物流追蹤碼，然后賣(mài)家及時(shí)上傳到亞馬遜系統(tǒng)。

4. 如果賣(mài)家無(wú)法承擔(dān)退款成本，要在店鋪的《退貨政策》里單獨(dú)說(shuō)明，由買(mǎi)家承擔(dān)退貨費(fèi)用，并且征得買(mǎi)家同意。

當(dāng)然，要完全避免亞馬遜索賠問(wèn)題基本不可能，賣(mài)家只能力求將損失降到最低，尤其是非賣(mài)家原因?qū)е碌腁-to-Z索賠，比如亞馬遜FBA物流丟失了賣(mài)家產(chǎn)品，或者買(mǎi)家收貨后發(fā)起索賠，卻不退還商品(及時(shí)賣(mài)家承擔(dān)退貨成本，提供換貨)，建議賣(mài)家“好言相勸”，讓買(mǎi)家撤銷A-to-Z索賠(買(mǎi)家不能自己操作，要聯(lián)系亞馬遜處理)。

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