這樣管理客戶檔案，才能讓外貿(mào)工作事半功倍……-ESG跨境

與客戶發(fā)郵件寫什么內(nèi)容經(jīng)常是讓人頭痛的問題，發(fā)完郵件后客戶又消失了，頭疼翻倍。那么到底該與跟進客戶聊什么呢？

其實這個問題的答案很簡單，如果每個客戶都建立了非常完善的客戶檔案，客戶的情況，不管是公司，家庭，興趣愛好，國家文化我都了如指掌，知道投其所好，客戶自然覺得我專業(yè)，也會很開心和我聊天，就不會出現(xiàn)冰冷的尬聊狀況。所以今天和大家一起分享一下“客戶檔案”的話題。

客戶檔案到底應(yīng)該包含哪些內(nèi)容呢？

從兩個個方面來探討：

1. 聯(lián)系人檔案

2. 客戶公司檔案

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建立聯(lián)系人檔案

這個客戶是通過什么方式認識到你們公司的呢？可能是外貿(mào)站的詢盤，可能是展會上面認識，或者通過海關(guān)數(shù)據(jù)搜索，又或者google，facebook，LinkedIn等方式自己搜索到的，也有客戶是朋友推薦過來的，這些我們都需要記錄下來。

認識客戶以后，發(fā)郵件的過程中，從郵件落款處可以看到客戶的職位，方便判斷談判時候采用的方式。不同職位權(quán)限不同，比方客戶職位是采購助理，那你知道這個時候他是沒有決策權(quán)的，你隨時要表現(xiàn)出我非常理解你需要匯報給你的上級，我會提供最佳的合作方案，資料也會按照你的要求去做，讓你可以幫你的上級節(jié)省很多時間。

除了我們自己的實驗室測試產(chǎn)品外，我們也有所有的出口證書，除了QC全檢以外，我會在出貨前進行抽檢給你測試報告，去確保質(zhì)量，不給你添任何麻煩；這樣會讓客戶感覺你像他的同事，統(tǒng)一戰(zhàn)線一起服務(wù)好他的上級，不會帶去任何麻煩，畢竟作為下屬最怕的是造成麻煩承擔責任。

通過linkedin的方式你可以去看看客戶的職業(yè)生涯，知道客戶之前做過什么工作，也可以直接和客戶聊。比方，客戶雖然是新進入這個公司，但是之前在同行做過很多年，這個時候你知道客戶是非常專業(yè)懂行的。如果客戶在公司工作很長時間，說明他對公司的情況非常熟悉，你打好關(guān)系后很多東西可以從他口中探風。但是如果客戶是新來的，這個時候你需要表示的是你會全力協(xié)助，他有任何不懂可以問你，而不要問太多關(guān)于他們公司的情況，因為他也不懂。

通過和客戶郵件的溝通可以判斷客戶英語表達能力。比方法國，俄羅斯，巴西的一些客戶，英語是不太專業(yè)的，當發(fā)現(xiàn)客戶英語表達不是太專業(yè)的時候，你需要考慮用最簡單的一些詞語表達，或者圖片，視頻讓客戶更容易懂，甚至你需要借助翻譯工具寫雙語種的郵件。

通過電話的溝通也可以判斷客戶口語怎么樣，如果口語太差的客戶，你下次就不要再打電話，而要選擇郵件或者實時在線溝通工具。

從電話的語速中也可以判斷客戶的一些性格，比方有些客戶輕聲細語，非常溫柔，有些客戶說話語速非?？欤宰臃浅＜?，這些都需要記錄下來。方便你給客戶性格特征進行定位。

比方客戶要來參觀工廠或者你要去拜訪客戶了，你知道客戶是非常嚴肅的德國人，那你就不能隨便和他聊什么生活話題，就只能圍繞商務(wù)話題展開，嚴謹一些，而不該開玩笑之類的。而相反如果客戶性格是非常隨和的，那談判中你就要搞好私人關(guān)系，因為這種類型的人往往更為感性一些。

通過關(guān)注客戶的facebook去了解客戶的興趣愛好，家庭背景，宗教信仰等?？梢宰约合炔檎蚁嚓P(guān)的資料，準備好了相關(guān)素材內(nèi)容后再和客戶聊天。

比方女性比較喜歡廚藝，你就可以發(fā)一些漂亮的中國食物圖片，可以一起探討怎么做美食。比方男性比較喜歡旅游的，可以整理中國一些有趣的旅游景點進行推薦，說下次他來中國我可以當導游，問他之前是否來過中國，去過哪些地方？你知道了客戶來中國的頻次，大概也能判斷這個客戶公司和中國做生意是否頻繁。經(jīng)常來中國的，半個中國通的人，你要非常小心，因為這種人往往什么都清楚，成本價格都算得非常清楚。

那相反沒有來過中國的，說明公司可能新進入這個行業(yè)，這個時候你就可以問他們之前是否沒有從中國采購過，而是從當?shù)刂苯硬少?；這里你大概就能去判斷這個公司的采購實力，而另外這種客戶因為第一次和中國合作的話，對于采購流程，報關(guān)等事情是不太清楚的，你需要用流程圖非常清晰地告訴客戶，應(yīng)該怎么做，并且強調(diào)流程非常方便操作，我們很熟悉會協(xié)助你，讓你非常順利地從中國進口產(chǎn)品。

國外的宗教信仰也是非常重要的關(guān)注點，畢竟你請客戶吃飯的時候需要知道宗教信仰的忌口問題。還有一些節(jié)假日，有些國家過，有些國家是不過的。又比方你知道客戶有抽煙的習慣，那去接機的時候送一個精致的打火機，客戶是會覺得非常貼心的。

通過上面一系列的關(guān)于聯(lián)系人的了解，再把全部有用的信息記錄在客戶檔案里面，這樣你才能有針對性地進行跟進，知道這些信息你再也不用愁和客戶沒話聊了。

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客戶公司檔案

破冰了客戶這一關(guān)，我們需要更多的對客戶公司進行分析。

可以通過客戶網(wǎng)站的分析，知道客戶公司的很多基本情況，比方成立年限，銷售方式，公司的優(yōu)勢等等，一般你在公司介紹里面都會知道這些情況。另外你可以通過發(fā)你們公司介紹的PPT給客戶的同時，問問客戶公司是否有類似的介紹?？梢赃@么說：我們只找長期合作的partner，所以深入了解后，我會從貴公司的實際情況出發(fā)，進行定制化的合作方案。

另外，在跟聯(lián)系人聊天中可以去問一些關(guān)于他們公司的情況，特別是見面聊天的時候，一般雙方都需要介紹自己公司。這個時候你需要做好所有記錄，因為客戶PPT可能不會發(fā)給你，但是會現(xiàn)場演示。

還可以通過其他客戶口中得知一些信息。比方我們的歐洲荷蘭客戶，我會找我關(guān)系好的跨區(qū)域的澳大利亞客戶問一問。他們做這個行業(yè)歷史悠久，比較懂整個行業(yè)的一些情況。他們也正好和這個歐洲荷蘭客戶公司有合作，這個時候你可以和澳大利亞客戶聊關(guān)于歐洲客戶的情況。當然，你也要表示，如果拿下了那個客戶，我們可以一起生產(chǎn)你們的訂單，去降低一點成本，到時候我會去和上級申請更好的價格給貴公司，作為回報。

另外客戶的組織架構(gòu)也非常重要。有些大公司分工非常明確，你一定要搞清楚什么事情應(yīng)該找誰，也可以通過這個來判斷，比如發(fā)現(xiàn)客戶公司沒有設(shè)計部，我們和客戶談判的時候就不要說，你們公司發(fā)3D設(shè)計圖紙，我們幫你們開模。因為他們根本就沒有設(shè)計部。

這個時候你就要說你們可以提出需求，我們公司設(shè)計師會幫你們完成設(shè)計工作；又或者很多時候包裝設(shè)計拖很久，導致了交貨期延期，如果你知道他們沒有設(shè)計師，這個時候你一定要一次給齊包裝資料，并且客戶發(fā)過來第一次版本你需要認真看清楚告訴客戶怎么更改。

如果一會發(fā)現(xiàn)一個問題，隔幾天又發(fā)現(xiàn)一個問題，導致客戶需要和外包設(shè)計師反復溝通，會非常麻煩。同時你可以和客戶提到我們有自己的設(shè)計部門協(xié)作他們，是否先告訴我們要求，我們把初步的設(shè)計稿弄出來，做個效果圖。幫客戶提供這種附加值的服務(wù)，會讓客戶覺得非常貼心，同時也能提高成單的效率。

從客戶的網(wǎng)站去分析他們公司的主營產(chǎn)品，從best seller 到new product都需要分類，新產(chǎn)品新在哪里，我們公司是否可以生產(chǎn)？best seller有哪些賣點？我們的產(chǎn)品和他們產(chǎn)品的區(qū)別是什么？再加上你對行業(yè)的了解，就可以大致看出他們的產(chǎn)品是從哪些競爭對手那里采購過來的，記錄下來他們的supplier的名字，也可以看出產(chǎn)品是公模產(chǎn)品還是私模產(chǎn)品。

客戶的產(chǎn)品有哪些類型，同一個市場產(chǎn)品有哪些共性？客戶是在推廣自主品牌還是采購現(xiàn)成品牌，這個也決定了你的合作方式是賣你現(xiàn)有品牌還是OEM。從而找到切入點，你們哪些產(chǎn)品適合這個客戶，進行針對性推薦。

通過客戶的一些新聞news去看看客戶公司發(fā)生的重大事件，他們是線上賣還是自己有實體店或者展會，這些有用的信息都需要摘錄下來。有了這些信息，你可以發(fā)郵件說知道貴公司會參加什么展會，請問需要我們提供什么協(xié)助嗎？

比方產(chǎn)品的海報印刷，展架，展會樣品，產(chǎn)品人員培訓等等，同時你也應(yīng)該反饋給上級看是否值得去參加那個展會；假設(shè)你在facebook上看到客戶公司多少周年慶典party，這個時候可能就要你發(fā)郵件送上祝福和禮物，并且充分地肯定他們公司在行業(yè)做出的巨大貢獻，期待我們公司能和他們一起成長。

比如，我看到我美國客戶網(wǎng)站上面新聞寫著他們現(xiàn)在簽訂了歐洲的獨家經(jīng)銷商，之前他們是沒有銷售到歐洲的，只賣美國，這就是非常重要的銷售市場的變化，那這種類型的客戶下單你就需要注意提醒和核對他們出貨是歐洲還是美國，因為充電器類型會不一樣。

所以我們會發(fā)現(xiàn)，當你把客戶和他們公司的相關(guān)信息建立檔案后，很多時候你已經(jīng)不需要問客戶要什么，因為你已經(jīng)知道了客戶要什么，“根據(jù)我對貴公司的了解，我覺得這樣的合作方案非常適合貴公司?！边@比你天天發(fā)郵件去問客戶要怎么樣是不是顯得專業(yè)得多？

所以對客戶建立檔案，在你腦海中給這個客戶貼了很多標簽后，你就知道他要什么，自然客戶跟進就變得非常輕松愉快起來。

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