ebay售后糾紛解決方法-ESG跨境

在平臺(tái)上最主要的售后糾紛問(wèn)題一般分為兩種，一種是沒有收到物品，另一種是物品與在平臺(tái)上的描述不符合。針對(duì)兩種不同類型的糾紛可采用不同的處理方式：

一，物品未收到（INR）的處理

1. 包裹沒有跟蹤信息：一般是絕大多數(shù)賣家為了節(jié)約成本，都采用不掛號(hào)的小包服務(wù)，在客戶咨詢時(shí)無(wú)沒有辦法提供有效的包裹寄送信息。如果出現(xiàn)這種情況，首先要查發(fā)貨時(shí)間，一般小包會(huì)在20-30個(gè)工作日送達(dá)，如果還沒有到規(guī)定時(shí)間，就直接告訴客戶哪天發(fā)的貨，用的什么運(yùn)輸服務(wù)，需要多長(zhǎng)時(shí)間，如果他在這期間都沒收到的貨就要及時(shí)聯(lián)系買家，這樣客戶就比較安心的等待了。

2.包裹信息正常，賣家著急。有些單號(hào)可以查到，可以清楚的查詢到此訂單的物流軌跡，可以把訂單追蹤物流信息詳細(xì)的提供給買家，讓買家耐心等待，貨物已經(jīng)在運(yùn)送途中，可能在多少天內(nèi)會(huì)送到。

3. 客戶填寫的運(yùn)送地址出錯(cuò)：這種情況是由于地址不詳或者不正確無(wú)法投遞成功而貨物退回的情況。先跟客戶溝通詳細(xì)地址，再根據(jù)新的地址發(fā)貨，并追回之前的物品。

二，物流品與描述嚴(yán)重不符（SNAD）

（1）客戶收到貨了，但覺得質(zhì)量不好的投拆怎么辦？

1.一種就是發(fā)貨的時(shí)候檢查過(guò)產(chǎn)品確實(shí)是好的，首先要同客戶弄清楚產(chǎn)品不好的原因：是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會(huì)使用，搞清原因就可以對(duì)癥下藥了，解決了問(wèn)題后，也可以適當(dāng)?shù)慕o客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)；

2. 另一種情況是發(fā)貨前沒檢查過(guò)產(chǎn)品是否好壞，是否有錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，如果是自己的問(wèn)題，這樣的情況先安慰客戶，提出一兩個(gè)解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金，重新寄一個(gè)新的等；

3. 還有一種情況是客戶對(duì)質(zhì)量實(shí)在不滿意，先安慰客戶情緒及時(shí)回郵件，道歉，表示愿意全部賠款，再同客戶說(shuō)我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能夠把產(chǎn)品不好的原因說(shuō)一下并拍照片過(guò)來(lái)，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產(chǎn)品有問(wèn)題，同時(shí)要注意及時(shí)性的改善刊登的描述。

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