eBay客戶售后問題解決之道-ESG跨境

上什么樣的客戶都有，今天就分享不同的“無理取鬧”的客戶的“超級解決方案”，當(dāng)然有時這些方法也并非適用于所有人，因人而異，僅供參考。

對任何顧客投訴，不管是質(zhì)量問題、貨物沒有收到、貨物損壞等等，一般情況下都可以通過以下幾種方式有針對性地解決，當(dāng)然，無論哪種方式，都要遵循一個原則，那就是：顧客永遠(yuǎn)是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要對顧客指手畫腳，絕不能罵人。

客戶收到貨物后，但是認(rèn)為質(zhì)量不合格的投拆貨物怎么辦？

辦法：這可能有幾種情況，一是出貨時與顧客溝通，確認(rèn)產(chǎn)品是否合格，這是顧客的問題，但又不能說顧客是錯的，首先要和顧客弄清產(chǎn)品到底哪里不好，是不能用，還是有破損，還是他自己不會用，搞清楚原因就可以對癥下藥，解決問題之后，還可以適當(dāng)?shù)慕o顧客一些獎勵，比如下一次購買9折的優(yōu)惠，送個小禮物什么的，這樣顧客就會覺得這家客服做得不錯；

另外一種情況是在發(fā)貨前沒有對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，也沒有確認(rèn)產(chǎn)品是否有問題，這種情況下，首先要安慰顧客，提出一兩種解決辦法，讓顧客自己選擇：比如賠償5美元(如果問題很小的話)，再寄新的，等等；

也有一種情況是顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)在不滿意，已經(jīng)發(fā)大脾氣了，而且說要投拆，留下差評，這時最好及時回復(fù)郵件，道歉，表示愿意全部賠款，說完這些后再跟顧客說，為了更好的改進(jìn)我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，希望他能把產(chǎn)品不好的原因說出來，拍下照片，這樣做既讓顧客心情得到緩解，又能確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品出了問題，這樣的案例可以存檔，避免以后再犯同樣的錯誤，還可以追究責(zé)任人，有一石幾鳥的功效哦。

(二)貨明明已經(jīng)送走了，可是顧客說沒收到貨時怎么辦？

辦法：這也會有幾種情況出現(xiàn)：一種是空運(yùn)的小包，現(xiàn)在很多賣家為了節(jié)省成本，都是采用小包的形式出貨，而且一般都不會掛號，這就相當(dāng)于把貨送到貨代那里后，貨物有沒有在途中，到了顧客手里，自己基本上無法掌握，這就有點(diǎn)碰運(yùn)氣，不過按目前的情況，丟包率還是很高的。當(dāng)客戶完全無法查到時，將客戶收貨，首先要查到發(fā)貨時間，一般小包7-20個工作日左右就會到達(dá)，如果在規(guī)定的時間內(nèi)沒有收到貨，就直接告訴客戶哪天發(fā)貨，用的是什么樣的運(yùn)輸服務(wù)，需要多長時間，如果在這段時間內(nèi)客戶沒有收到貨，將及時與買家聯(lián)系，這樣客戶就比較放心了；如果到了規(guī)定的時間還沒有收到貨，其實(shí)可以讓客戶再托一下客戶的時間，比如回信說周末如果還沒收到愿意再寄給他的，或者讓他確認(rèn)地址再給自己一兩天，因?yàn)橛袝r小包就在這兩天才到客戶手里。

另外一種情況是用大型快遞公司寄來的貨物，比如EMS、UPS、DHL等等，這時我們可以查一下單號，這里有一個比較嚴(yán)重的情況，自己在網(wǎng)上查過貨物確實(shí)已經(jīng)到了，而且有人簽過收，但是客戶還是說沒有收到。這個其實(shí)也挺簡單的，首先要確定簽收員的名字是否和發(fā)貨人的名字不一樣，如果不是發(fā)貨人的信息裁圖給客戶看的話，也可以讓他自己去查，并且告訴他簽收員的姓名是否和發(fā)貨人的姓名一致，是否是他的同事、朋友、親戚來簽收員，并再次確認(rèn)簽收員的地址是否正確。要從根本上著手，才能事半功倍，切記不可與顧客較量。

另一種情況是由于地址不明或無法投遞成功而貨物退回的情況，如果是快遞，最好自己在網(wǎng)上查貨的情況，比如UPS、DHL什么的，可能會有貨代通知你如果沒有投遞成功，但是如果是EMS，就得自己費(fèi)勁了，查貨成功的時候，就要寫信給客戶把單號告訴他，讓他自己去當(dāng)?shù)剜]局拿貨，但是必須說明原因，因?yàn)樗辉诩一蛘叩刂凡辉敓o法投遞，所以貨物不能投遞，客戶也可以及時收到，減少損失。

上述所說的都是一些常見的投訴案例，用有效的方法解決，可以避免差評，而且很可能留下“滿意客服”的稱號。這里有一些關(guān)于最嚴(yán)重的差評，如何最有效地消除這些差評。

3：客戶不客氣地留下了差評，真是有點(diǎn)頭痛啊，怎么辦？

顧客沒說什么就留下差評，這是我們最心痛的一件事，覺得顧客很壞，也不讓我們有改錯的機(jī)會就這樣留了差評；世界之大，什么鳥都有可能有，只要我們做得夠好，還是有機(jī)會把差評變成好評的。

第一是以上方法：寫信道歉，承諾愿意全額賠錢(包括運(yùn)費(fèi))，再跟客戶說我們?yōu)榱烁玫馗倪M(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，希望他能把產(chǎn)品不好的原因說一遍，并拍照。在收到客戶的答復(fù)后，了解到原因后，又可以作出選擇，然后解決問題，當(dāng)然，客戶需要撤銷差評：首先，客戶同意撤銷，然后發(fā)出撤銷信用評估的通知，這樣做是因?yàn)楝F(xiàn)在有規(guī)定發(fā)出撤銷通知后，只有10天的時間，過了這個時間就不能再修改了。

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