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Amazon怎樣才能真正避免投訴?

2022-03-26

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使自己盡可能少地收到客戶(hù)的抱怨是每一個(gè)亞馬遜賣(mài)家最想做的一件事，避免客戶(hù)抱怨的最好辦法就是遠(yuǎn)離麻煩。銷(xiāo)售者需要更多的心思和精力來(lái)管理店鋪，這樣雖然無(wú)法完全避免投訴，但在一定程度上可以大大減少投訴。

使自己盡可能少地收到客戶(hù)的抱怨是每一個(gè)最想做的一件事，避免客戶(hù)抱怨的最好辦法就是遠(yuǎn)離麻煩。銷(xiāo)售者需要更多的心思和精力來(lái)管理店鋪，這樣雖然無(wú)法完全避免投訴，但在一定程度上可以大大減少投訴。

所以，怎樣才能真正避免投訴呢？消費(fèi)者投訴后，又該如何解決呢？

顧客為何抱怨？

先來(lái)了解一下顧客抱怨的主要原因是什么？到底是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，服務(wù)不滿(mǎn)意，還是因?yàn)楫a(chǎn)品一直沒(méi)有收到，產(chǎn)品頁(yè)面一團(tuán)糟。上述情況都會(huì)引起顧客的投訴。

您所要做的就是盡量減少這些情況的發(fā)生，為客戶(hù)提供非常流暢的服務(wù)。

最常見(jiàn)的引起顧客不滿(mǎn)的原因。

第一，分配和庫(kù)存問(wèn)題。

及時(shí)、安全地將定單送到顧客手中是至關(guān)重要的，因?yàn)轭櫩驮谙M(fèi)時(shí)總是滿(mǎn)懷期望，如果定單沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到顧客手中，顧客又不知道定單的準(zhǔn)確送達(dá)時(shí)間，這種情況很容易引起顧客不滿(mǎn)，進(jìn)而投訴。因此，您需要為客戶(hù)提供運(yùn)單編號(hào)，使客戶(hù)能夠?qū)崟r(shí)了解訂單的分配情況，減少投訴的機(jī)會(huì)。

若以USPS出貨，則可利用Order Status中的映射來(lái)提供實(shí)時(shí)訂單狀態(tài)。另外，Tracktor的app還支持全球數(shù)百家快遞員的使用，可以讓你在Order Status的頁(yè)面上添加配送信息和實(shí)時(shí)地圖。

此外，庫(kù)存不足導(dǎo)致發(fā)貨時(shí)間延遲進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法及時(shí)收到訂單也是造成消費(fèi)者不滿(mǎn)的原因之一。

產(chǎn)品圖片及說(shuō)明不一致；

商品圖片與描述不一致也是引起顧客投訴的原因，消費(fèi)者滿(mǎn)懷期待等待幾天后，收到商品時(shí)本該高興，結(jié)果打開(kāi)一看，商品圖片與商品圖片的效果相去甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者大失所望，紛紛投訴商家。因此銷(xiāo)售者最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清楚地顯示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中是什么樣的。

為避免因尺寸、材料、尺寸不實(shí)而使消費(fèi)者不滿(mǎn)意，銷(xiāo)售者應(yīng)如實(shí)提供與產(chǎn)品有關(guān)的信息，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)更準(zhǔn)確的了解。千萬(wàn)不要為了增加銷(xiāo)量而使用與實(shí)物相差過(guò)大的圖片來(lái)欺騙消費(fèi)者，這樣做只會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致投訴、退貨，差評(píng)如此之多，消費(fèi)者也將不再光顧你的店，進(jìn)而也將影響其他消費(fèi)者的選擇。因此真實(shí)的可以在你和消費(fèi)者之間建立起信任。

買(mǎi)主對(duì)商品的評(píng)價(jià)非常重要，當(dāng)其他買(mǎi)主猶豫是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，評(píng)價(jià)起到推波助瀾的作用，好評(píng)多的買(mǎi)主通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的商品，如果此時(shí)買(mǎi)主的評(píng)價(jià)很差，買(mǎi)主會(huì)選擇放棄你的產(chǎn)品，選擇其他賣(mài)主。您可以在產(chǎn)品頁(yè)面上添加消費(fèi)者意見(jiàn)。

如何處理消費(fèi)者的投訴？

抱怨是不可避免的，所以遇到抱怨時(shí)，不要著急，要理性地看待賣(mài)家的抱怨。另一方面，投訴也是推動(dòng)商店更好地發(fā)展的動(dòng)力。

1.先要積極回應(yīng)，讓消費(fèi)者知道你關(guān)心他的問(wèn)題，能提供優(yōu)惠，下次再讓他們光顧。

2.要快速主動(dòng)的解決方案，在回復(fù)郵件時(shí)提供解決方案，并且語(yǔ)調(diào)要一致。

3.有時(shí)你自己也不能找到一個(gè)很好的解決辦法，那就是讓消費(fèi)者自己提出他們需要什么樣的補(bǔ)償，讓他們知道你已經(jīng)了解他們的問(wèn)題。

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