關(guān)于亞馬遜運營中的差評，你該有這些應(yīng)對的思路、方向和方法-ESG跨境

有賣家訊問，因為收到一個一星差評，導(dǎo)致銷量大幅降低，和客戶溝通后，客戶贊成如果能夠重發(fā)一個，在收到后會協(xié)助修正差評，賣家訊問怎樣操作會好一點。

首先來說差評的問題。我想大部分的賣家在運營中都會閱歷收到差評的情形。有一句話是這樣說的，沒有逝世過賬號，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處置過差評的賣家，絕對是新賣家。閱歷太少了。

但遭受差評對誰來說都是一件不開心的事。也正因為如此，很多賣家在收到差評后，都會采用一些應(yīng)對手段，但有些辦法符合平臺規(guī)矩，有些則和平臺規(guī)矩相悖，有些辦法比擬有效，能夠化解差評的影響，而有些辦法則無效，甚至還可能導(dǎo)致更糟糕的成果。面對差評，我們該以怎么樣的姿勢和方法去應(yīng)對呢？

嚴(yán)厲意義上來說，只要接洽客戶修正差評，都是和平臺規(guī)矩相悖的，因為依照平臺規(guī)矩，不許可賣家接洽客戶通過威脅利誘等方法引誘或者脅迫用戶修正評論，但好在是，從實際的現(xiàn)狀看，亞馬遜也確切并沒有嚴(yán)厲的對所有接洽客戶修正差評的行動“殺無赦”，很多賣家接洽客戶修正，只要客戶贊成，最終還是可以到達(dá)修正或者移除評論的成果。

所以，在接洽修正差評這件事上，賣家應(yīng)當(dāng)盡可能低調(diào)而謹(jǐn)嚴(yán)。對于一些敏感詞匯要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而采取Update這樣相對中性的詞語，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯詞匯或者在詞語中間加空格等方法，來減少被亞馬遜機(jī)器人體系抓取的概率，而在語言表達(dá)上，要盡量表達(dá)適當(dāng)不強(qiáng)硬，表達(dá)清楚、低調(diào)、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。

當(dāng)然，除了通過Message體系的直接接洽，市面上還有人在供給找差評買家的注冊郵箱的服務(wù)，咱先不談這樣的服務(wù)的不合規(guī)性，我想說的是，如果你確切由于種種原因而采取了這種方法去接洽客戶，除了語言低調(diào)、懇切、有溫度之外，在發(fā)郵件之前，還要做好防火墻，即不要用自己的注冊郵箱直接赤裸裸的去接洽，“我是ABC賬號的賣家，你購置了我們XXX產(chǎn)品，給我們留了差評，扒拉扒拉......”這樣的接洽方法，一旦因為客戶認(rèn)為自己郵箱泄露而反感，你可能真的就犯了平臺的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在接洽中盡量曖昧表達(dá)，得到客戶的回應(yīng)之后，依據(jù)客戶回應(yīng)的內(nèi)容和態(tài)度，再進(jìn)一步的談具體的解決計劃。從這一點上，給自己先構(gòu)筑一道根本的防火墻，非常必要。

而在接洽改差評的進(jìn)程中，賣家其實可以給客戶供給兩種選擇：

● 退款改差評；

● 補發(fā)改差評；

哪一種方法更好一些呢？

當(dāng)我們的賬號收到差評時，我們的唯一目的應(yīng)當(dāng)聚焦在解決掉差評、減少差評所帶來的影響，在這種情形下，不應(yīng)當(dāng)為了節(jié)儉一點成本而把全部處置進(jìn)程拉得太長，所以，作為賣家，提出的差評修正計劃，應(yīng)當(dāng)給出的唯一建議就是“我們給你全額退款，你給我們修正評價”。

但有些時候，確切是客戶收到的產(chǎn)品有顯著的破損和瑕疵，而同時客戶又確切真實、仍然須要該產(chǎn)品，這時候，客戶可能會提出“補發(fā)改差評”的建議。遇到這種情形，我們自然也是要接收的。除非你已經(jīng)沒有這個產(chǎn)品，否則，要贊成客戶的請求，迅速的支配補發(fā)，并將補發(fā)的過程及時告知客戶并一直跟進(jìn)到客戶收到補發(fā)的產(chǎn)品為止。

就像文章開頭中提到的，客戶贊成補發(fā)改差評，賣家該怎么操作呢？

給客戶補發(fā)商品有三種計劃：

● 國內(nèi)自發(fā)貨的方法補發(fā)；

● 通過創(chuàng)立多渠道發(fā)貨訂單的方法調(diào)用FBA倉庫中的庫存給客戶補發(fā)；

● 通過創(chuàng)立移除訂單的方法調(diào)用FBA倉庫中的庫存給客戶補發(fā)。

國內(nèi)自發(fā)貨的方法補發(fā)，費用重要在于產(chǎn)品的輕重，如果產(chǎn)品較輕，運費往往不會太高，但其不利之處在于，如果賣家平時沒有或者很少自發(fā)貨，突然之間的一個自發(fā)貨訂單，整體的操作流程會相對龐雜繁瑣，精神、時光、人力等成本并不經(jīng)濟(jì)，且自發(fā)貨時效一般較慢，而補發(fā)的目標(biāo)是為了讓客戶移除差評，時光周期越長，差評帶來的不良影響也越大，同時，客戶修正評價的幾率也會大大下降。所以，我不太建議采用此方法。

通過調(diào)用FBA倉庫的庫存來創(chuàng)立多渠道發(fā)貨訂單的方法往往是在給客戶支配補發(fā)時的首選推舉方法，其長處是訂單創(chuàng)立后，亞馬遜FBA體系會將其視為和體系內(nèi)訂單同樣的新訂單，及時迅速的支配發(fā)貨，這樣一來，可以確?？蛻粞杆俚氖盏截浳?，以便能夠迅速的解決差評問題，其缺陷是FBA倉對于多渠道發(fā)貨的訂單所收取的訂單處置以及運費較亞馬遜體系內(nèi)發(fā)生的訂單要高一些。但我認(rèn)為既然我們的目的是要解決差評，那就坦然的把這部分額外的費用當(dāng)作化解差評的成本吧。

而對于創(chuàng)立移除訂單的方法，雖然同樣可以調(diào)用FBA倉庫的庫存，但其利弊分明。創(chuàng)立移除訂單的方法發(fā)貨，利益在于相對于多渠道發(fā)貨訂單的費用來說，創(chuàng)立的移除訂單，亞馬遜收取的費用很低，甚至可以疏忽不計，其弊病是，第一，時效比多渠道發(fā)貨訂單要慢，有時甚至須要10-30天的發(fā)貨時光；第二、有些時段，尤其是在出售旺季，如果賣家對一個產(chǎn)品創(chuàng)立了移除訂單，亞馬遜可能會限制不許可賣家在必定的時限內(nèi)往FBA倉庫補貨，如果賣家的產(chǎn)品是正常出售的產(chǎn)品，如果遭受到這種限制，則可能導(dǎo)致庫存斷貨，反而會影響了運營的整體節(jié)奏?；谶@些原因，我不建議在處置差評補貨時還要采取創(chuàng)立移除訂單的方法來處置。

總之呢，運營是既要有全局思維，還要重視各個細(xì)節(jié)，各個細(xì)節(jié)的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對細(xì)節(jié)不熟同樣也做不好運營，差評的應(yīng)對如此，其它的各方面也是如此。

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