分享跨境電商客服十大有效技巧！-ESG跨境

跨境電商客服在交易進(jìn)程中，扮演著至關(guān)主要的角色，因?yàn)榭头氁涂蛻糁苯訙贤ǎ腿擞惺裁磫栴}也會(huì)直接接洽客服，尤其是外國(guó)人，對(duì)客服的請(qǐng)求會(huì)相對(duì)國(guó)內(nèi)更高。今天，小編特地為賣家朋友整頓歸納了10條跨境電商客服的技能，快學(xué)習(xí)起來吧！

1. 電子郵件回答要及時(shí)且有禮貌。迅速回電子郵件會(huì)給顧客一種高度看重感，這樣會(huì)得到顧客的信任，事情溝通交換解決會(huì)相對(duì)容易。像我電子郵件的開頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要時(shí)常提。

2. 進(jìn)行換位思考。讓顧客跟著自己的步伐走而不是被牽著鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓顧客信任。具體化的時(shí)光段或區(qū)間能給顧客更形象化的信息反饋。
4. 解決疑問的時(shí)候，無論售前訊問還是售后疑問解決，要擅于給顧客供給選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要總是讓顧客去思考問題去給你們答案，我們要積極給顧客答案指引他，讓他給出我們想要的反饋。
5. 高度看重顧客的投訴，真正有參考價(jià)值的往往是顧客的中差評(píng)，看看顧客在跟你發(fā)怨言什么內(nèi)容，這里面才是他最急切須要的內(nèi)容。（但是也需留個(gè)心眼，投訴往往帶有很強(qiáng)的主觀斷定才能，要學(xué)會(huì)分辯投訴的合理和可參考價(jià)值）
6. 在亞馬遜上，多去看評(píng)分高的競(jìng)爭(zhēng)者的review和feedback，還有他們回答的Q&A。競(jìng)爭(zhēng)者就是更好的老師，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，甚至是具體化到他們回答顧客疑問的英語句型與思路。
7. 當(dāng)貨物涌現(xiàn)超賣，同時(shí)倉庫又?jǐn)嘭浀臅r(shí)候，千萬不可以跟顧客說斷貨造成不可以發(fā)貨。對(duì)他說，他買的貨物在倉庫只有一件了，在出倉前檢測(cè)到有問題，因而不可以發(fā)貨，訊問他是選擇申請(qǐng)退款,還是等新的貨物入倉,并給一個(gè)日期。這樣解決起來顧客既認(rèn)為我們很有義務(wù)心又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們斷貨還在超賣。
8. 學(xué)會(huì)歸納解決過差評(píng)和cases（claims），像做錯(cuò)題集一樣。但是解決的結(jié)論是勝利還是失敗，都要及時(shí)寫成情形匯報(bào)，勝利的固然是好啊，以后可以作為范例。失敗的也不虧，用來檢查自己的工作哪里細(xì)節(jié)描述做的不好，及時(shí)糾正。
9. 當(dāng)顧客收到貨物，發(fā)明小刮痕或一些不影響產(chǎn)品正常應(yīng)用的疑問時(shí)，一直請(qǐng)求重發(fā)貨物。這時(shí)客服可以先提出退一部分的貨款（售價(jià)20%~30%），并許諾顧客下次來本店購(gòu)物會(huì)有相對(duì)應(yīng)的折扣，若顧客答應(yīng)了，既解決了疑問也進(jìn)步了顧客的復(fù)購(gòu)率。若不答應(yīng)才選擇進(jìn)行重發(fā)。

10. 如果顧客針對(duì)產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)描述提出問題，要擅于應(yīng)用圖片給顧客解讀。圖片可以給顧客更形象化的感受，搭配適合的文字解讀?？偙劝l(fā)一大串英文給顧客。同時(shí)，顧客投訴的時(shí)候，我們也可以請(qǐng)求客人供給相對(duì)應(yīng)的照片，依據(jù)照片去斷定問題所在并采用對(duì)策。

信任以上分享，對(duì)做跨境電商客服的小伙伴，必定會(huì)有所贊助，快快實(shí)踐起來吧！

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。