亞馬遜訂單處理問(wèn)題匯總-ESG跨境

對(duì)于很多新手賣家來(lái)說(shuō)，有一個(gè)問(wèn)題是一定要面對(duì)的，就是關(guān)于訂單處理問(wèn)題。訂單一旦生成就需要面對(duì)有關(guān)訂單所產(chǎn)生的一系列問(wèn)題，包括打包裝撿、確認(rèn)發(fā)貨、取消訂單、退款訂單，A-Z訂單等等問(wèn)題。一個(gè)訂單可能會(huì)有如此多的問(wèn)題產(chǎn)生，我們?cè)撛趺崔k呢？下面?？怂沟滦【巐ucy就為大家整理一份有關(guān)訂單問(wèn)題的大集錦，讓各位不管是否遇到過(guò)類似問(wèn)題的賣家都能有一個(gè)小小的指南，再遇到相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候也能對(duì)癥下藥，不用慌不擇路了。

tip1：訂單為什么會(huì)處于Pending狀態(tài)？

導(dǎo)致訂單處于pending狀態(tài)主要有以下原因：

1.亞馬遜暫時(shí)還未獲取到買家銀行卡開(kāi)卡行這筆訂單金額的支付授權(quán)（不同的銀行處理時(shí)效有所不同），所以訂單會(huì)處于pending狀態(tài)。

2. 對(duì)于某些FBA的訂單，客戶已經(jīng)滿足了35美金包郵的條件，如果這些產(chǎn)品是買家在不同的賣家店鋪購(gòu)買的，亞馬遜會(huì)先將這些產(chǎn)品集齊后發(fā)貨，在集齊的過(guò)程中，訂單會(huì)處于pending狀態(tài)。

3. 對(duì)于FBA訂單，客戶在一個(gè)訂單中購(gòu)買了多件產(chǎn)品，如果其中一個(gè)或兩個(gè)產(chǎn)品缺貨，那么即使亞馬遜選擇分開(kāi)派送這個(gè)訂單，這個(gè)訂單也會(huì)處于pending狀態(tài),不過(guò)這種情況發(fā)生的概率非常小。

對(duì)于處于pending狀態(tài)的訂單一般都可以不用理會(huì)，等訂單變?yōu)閡nshipped狀態(tài)再進(jìn)行處理。

tip2：訂單處理的流程是怎樣的？

對(duì)于自發(fā)貨的訂單，在訂單生成后可以在后臺(tái)“訂單管理”里邊看到訂單詳細(xì)信息，等將產(chǎn)品打包好交給貨代,獲得訂單號(hào)后，在訂單處理頁(yè)面，點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”按鈕，在里邊填上訂單跟蹤號(hào)以及相關(guān)物流信息，保存結(jié)束，這個(gè)訂單就視為已被處理；對(duì)于FBA的訂單，賣家則不需要做任何操作，亞馬遜會(huì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的裝撿、打包、配送。關(guān)于自發(fā)貨的具體操作流程截圖如下：

Tip3：處理訂單的時(shí)限是多少？

一般系統(tǒng) 默認(rèn)發(fā)貨是兩天時(shí)間，這個(gè)發(fā)貨時(shí)間可以在后臺(tái)設(shè)置，如果超過(guò)設(shè)定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨，將會(huì)影響及時(shí)發(fā)貨率。同時(shí)必須在訂單日期 30 天內(nèi)向亞馬遜確認(rèn)訂單發(fā)貨。否則，亞馬遜將自動(dòng)取消訂單，而且即使你已配送訂單，也不會(huì)獲得付款。在第 30 日截止日期前一周，你可以在”管理訂單“中看到一條警告（請(qǐng)?jiān)赱date]前確認(rèn)發(fā)貨，以避免訂單被取消），你將會(huì)收到電子郵件通知。

Tip4：如果在還沒(méi)發(fā)貨（沒(méi)有點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨”）之前，買家提出取消訂單的請(qǐng)求，怎么辦？

如果買家只是以郵件形式要求取消訂單，并未開(kāi)啟取消訂單的請(qǐng)求，可以先聯(lián)系買家，咨詢具體取消訂單的原因，如果買家執(zhí)意要取消或者沒(méi)有回復(fù)，并且開(kāi)了取消訂單的申請(qǐng)，就在訂單處理頁(yè)面點(diǎn)擊“取消訂單”按鈕，取消原因選擇買家取消就可以了，這樣不會(huì)影響賣家績(jī)效。

Tip5：如果已經(jīng)點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，但是產(chǎn)品還沒(méi)有寄出去，買家開(kāi)退貨申請(qǐng)，怎么辦？

首先可以先聯(lián)系買家咨詢，問(wèn)他具體是什么原因?qū)е碌南胍素?，如果買家愿意先看貨，可以先給他寄貨（但可能最終還是會(huì)發(fā)生退貨），如果買家執(zhí)意要退貨，那就直接在訂單管理頁(yè)面給他退款就可以了

Tip6：如果已經(jīng)點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨，產(chǎn)品已經(jīng)寄出去，買家開(kāi)退貨申請(qǐng)，怎么辦？

同上，先聯(lián)系買家，詢問(wèn)具體想退貨的原因，如果買家執(zhí)意要退貨，就讓買家拒收，然后在訂單管理頁(yè)面給買家退款，一般是等貨寄回國(guó)內(nèi)再退款，但為了避免差評(píng)和A-Z，建議盡早退款。

Tip7：退款給客戶，客戶一般多久可以收到款？

一般是3-5個(gè)工作日，最終時(shí)間以亞馬遜轉(zhuǎn)款時(shí)間為

Tip8：買家收到貨之后？想要退貨怎么辦？

首先還是先聯(lián)系買家，咨詢具體想要退貨的原因，根據(jù)買家的回復(fù)，如果產(chǎn)品貨值不高可以直接贈(zèng)送給買家，讓他留個(gè)好評(píng)，如果貨值比較高，可以跟買家協(xié)商部分退款，這樣買家既得了產(chǎn)品 ，賣家也可以減少損失。協(xié)商不成，就讓買家寄到海外倉(cāng)或者寄回國(guó)內(nèi)，具體運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)負(fù)責(zé)，可以進(jìn)一步協(xié)商，不過(guò)一般建議賣家出運(yùn)費(fèi)，這樣可以避免賣家差評(píng)。

Tip9：買家買這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)使用了好幾個(gè)月，才說(shuō)要退貨，遇到這種情況怎么辦？

聯(lián)系買家，咨詢要退貨的原因，對(duì)于這種情況，很可能是遇到想占便宜的買家，如果是這種原因，可以堅(jiān)決的告訴他，產(chǎn)品已經(jīng)使用了幾個(gè)月，已經(jīng)影響了再次銷售，如果是一開(kāi)始就提出產(chǎn)品有問(wèn)題，提出退貨申請(qǐng)，我們會(huì)立馬給他退貨，但是現(xiàn)在這種情況的話我們不能滿足他的請(qǐng)求，如果這樣他還要退貨，那就聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜來(lái)提供解決方案，然后再跟這個(gè)買家協(xié)商。如果是買家說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那就先協(xié)商部分退款，協(xié)商不成，讓他提供產(chǎn)品質(zhì)量證明，包括圖片、產(chǎn)品損壞描述等，然后再做進(jìn)一步的處理。

Tip10：如果收到的貨損壞，買家要退貨怎么辦？

首先先聯(lián)系買家，讓買家提供產(chǎn)品破損的圖片，然后根據(jù)實(shí)際情況跟買家協(xié)商部分退款或者全額退款，如果產(chǎn)品貨值不高，完全可以跟買家表示歉意，贈(zèng)送給他，然后委婉的讓他留個(gè)好評(píng)，如果是貨值比較高的就給買家提供退貨地址，將貨物退回來(lái)，并且讓買家提供跟蹤單號(hào)，在訂單管理頁(yè)面給買家退款。

Tip11：買家開(kāi)了退貨申請(qǐng)，怎么辦？

收到退貨申請(qǐng)后，可以先跟買家協(xié)商，具體詢問(wèn)退貨的原因，是退款還是部分退款，還是給買家寄新的產(chǎn)品，協(xié)商好之后，可以執(zhí)行退款、部分退款、關(guān)閉申請(qǐng)等操作，具體操作取決于與買家的協(xié)商。

可以留差評(píng)

Tip13：如果我的eBay、出單了，但是沒(méi)有庫(kù)存，我能用FBA里的貨發(fā)貨嗎？

可以，在FBA庫(kù)存里邊，勾選想要發(fā)貨的產(chǎn)品，選擇創(chuàng)建多渠道配送，填上要配送的地址，按要求一步步填好就可以了

Tip15：如果我FBA的貨出現(xiàn)退貨不可售，亞馬遜評(píng)定為亞馬遜損壞，這個(gè)賠償金額怎么算？

一般發(fā)生這種情況，如果亞馬遜核實(shí)后，由亞馬遜來(lái)承擔(dān)賠償，亞馬遜會(huì)給你發(fā)一封郵件，里邊會(huì)有相應(yīng)的賠償金額，如亞馬遜無(wú)法確定你的產(chǎn)品貨值，亞馬遜會(huì)讓你提交相關(guān)的貨值證明單據(jù)，具體的按亞馬遜的要求提交就可以，亞馬遜核實(shí)之后會(huì)把款打到你的賬戶。

Tip16：中國(guó)用E郵寶發(fā)貨，確認(rèn)發(fā)貨的時(shí)候選中國(guó)郵政嗎？后臺(tái)能不能顯示物流追蹤信息？

ePacket選擇China Post （中國(guó)郵政），目前系統(tǒng)支持的，可確認(rèn)追蹤信息的配送方有：UPS、UPSMI、USPS、DHL、DHL Global Mail、FedEx、FedEx Smartpost、OnTrac、Newgistics、Canada Post、Lasership、EMS、EUB（除此以外其他配送方的物流信息，系統(tǒng)暫不支持）

Tip17：為什么我發(fā)的是E郵寶，都是有跟蹤單號(hào)的，而在亞馬遜后臺(tái)顯示有效跟蹤單號(hào)率很低？

如果你確定輸入的配送方在系統(tǒng)可追蹤信息的物流列表里，且輸入的追蹤編碼信息都正確，但是卻顯示在不可追蹤的訂里，你可以重新在管理訂單頁(yè)面點(diǎn)擊 “Edit Shipment”，再次提交信息，系統(tǒng)會(huì)在72小時(shí)左右重新錄入信息。

Tip18：訂單出現(xiàn)了差評(píng)（feedback），怎么刪除？

如果這個(gè)差評(píng)符合以下幾點(diǎn)可以通過(guò)聯(lián)系亞馬遜賣家支持刪除：

1.反饋含有任何褻瀆或淫穢字眼。

2.反饋含有任何促銷內(nèi)容，像是附注或連到其他賣家商場(chǎng)的鏈接。

3.反饋含有任何個(gè)人資料，像是電子郵件地址，全名，連絡(luò)電話等。

4.反饋內(nèi)容完全為針對(duì)產(chǎn)品的商品評(píng)論（review）。但賣家反饋若提到有關(guān)賣家

服務(wù)的部分，亞馬遜則會(huì)保留。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)買家表示他們向您買的產(chǎn)品相當(dāng)糟糕，此則差評(píng)將可以被移除，因?yàn)樗灰暈樯唐吩u(píng)論（review）；當(dāng)買家表示買的產(chǎn)品相當(dāng)糟糕，且運(yùn)送時(shí)程太久，此則差評(píng)則會(huì)保留，不會(huì)被移除。如果商品為FBA(Fulfillment by Amazon)差評(píng)會(huì)被移除。聯(lián)系賣家支持刪除差評(píng)的操作流程如下：

Tip19：客戶開(kāi)了A-Z，我該怎么處理？

一旦收到A-Z，一般會(huì)有7天的時(shí)間讓賣家與買家進(jìn)行溝通，所以這個(gè)時(shí)候要積極的聯(lián)系買家，詢問(wèn)買家開(kāi)A-Z的詳細(xì)原因，最好是通過(guò)溝通，讓賣家取消A-Z，然后再在訂單管理里邊給他退款，如果聯(lián)系不上買家或者協(xié)商未果，可以向亞馬遜提交申訴，點(diǎn)開(kāi)索賠界面點(diǎn)擊申訴按鈕（必須在收到索賠通知郵件后七天內(nèi)），然后可以提交以下信息

1.關(guān)于訂單的詳情。

2.你與買家的溝通記錄。

3.交付或簽名確認(rèn)詳情。

4.貨件追蹤信息。

5.關(guān)于之前發(fā)放部分退款或促銷返點(diǎn)的信息。

將支持你的立場(chǎng)任何其他信息，你可以詳細(xì)一下說(shuō)明情況。提交完資料資料之后就是等待亞馬遜的裁決，如果亞馬遜判 定是買家責(zé)任，亞馬遜將會(huì)幫關(guān)掉A-Z，如果亞馬遜判定是賣家責(zé)任，則會(huì)將款項(xiàng)直接退給買家。

Tip20：如果莫名招到review差評(píng)，怎么辦？

第一種方法可以直接在評(píng)論頁(yè)面像亞馬遜提出申訴，如圖所示：

第二種方法就是直接聯(lián)系賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)進(jìn)行申訴

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