亞馬遜店鋪被封系列之亞馬遜績效指標-ESG跨境

據(jù)了解，績效指標是針對第三方賣家設置的行為準則，亞馬遜用以區(qū)分好壞賣家。它們激勵賣家做到更好，特別是當亞馬遜的硬性指標變得更高、更復雜。

下圖，展示了亞馬遜現(xiàn)有的一些績效指標。紅色對應的是比例上限。

訂單缺陷率、訂單取消率和延遲裝運率，是導致賬號被封的主要原因。

退貨率和客戶服務不滿意率現(xiàn)在并不是衡量賣家賬號的硬性指標，但將來可能會是。

如何處理店鋪被封？

向亞馬遜提交申述之前，嘗試解決亞馬遜在封號通知郵件中提到的那些不符指標問題。然后，你要專注于找出一些長期的解決方法。

1、解決訂單缺陷率(ODR)問題

訂單缺陷率(ODR)是亞馬遜關閉賣家店鋪的主要參考標準。ODR如果超過1%，就被認為太高了。但如果店鋪被封，那ODR可能是超過1.19%。

賣家需警惕，A-to-Z索賠對ODR的影響非常大，即使撤銷也會有影響。同樣，退單拒付問題也要及時與相關銀行協(xié)商解決，即使它對ODR并沒有影響。

在申述前，如何改善ODR狀態(tài)：

?嘗試說服消費者或亞馬遜移除負面反饋。

?請供應商及時配送替換產(chǎn)品，以避免A-Z和負面反饋。

下面是一些長期的解決方案，可以在申述郵件中提及：

?根據(jù)客戶的抱怨和評論，提供更好的包裝、更嚴格的質(zhì)量把控、提高配送速度、如有必要更換供應商。

?設置專門人員負責檢查產(chǎn)品狀態(tài)、配送流程等等。

?多關注客戶反饋(可采用相關軟件)

?采用一個更安全的績效追蹤系統(tǒng)，在達到亞馬遜限額之前予以提醒。

2、處理訂單取消率和延遲裝運率問題

訂單取消率和延遲裝運率導致關閉店鋪，表明賣家在產(chǎn)品庫存和配送流程方面存在問題。訂單取消率是指賣家主動取消訂單，而不是買家取消。延遲裝運率，是指延遲發(fā)貨，或發(fā)貨后忘記通知買家并提供運單號。

?更新訂單處理時間，如果不能按正常標準完成

?查看最近記錄，了解快遞公司是否及時發(fā)出貨物

申述信中可提及以下幾個長期解決方案：

?提高總銷量，以降低訂單取消和延遲發(fā)貨率

?更換供應商或改變商業(yè)模式，如果無法按現(xiàn)有模式運營

?如果幾天之內(nèi)無法處理訂單，確保將網(wǎng)站狀態(tài)改為假期模式

?雇傭更多包裝員、產(chǎn)品處理員和發(fā)貨員

?使用更多響應式庫存處理軟件

?采取一些措施，幫助監(jiān)控員更有效地追蹤這些指標

如何保證賬號指標在限定范圍內(nèi)？

還有一些方式，可以幫助賣家把這些指標控制在亞馬遜限定范圍內(nèi)。

A.追求完美

如果你經(jīng)常重復出售一些固定的產(chǎn)品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客戶經(jīng)常不滿意、要求退款的銷售模式或產(chǎn)品。

B.積極主動處理問題

關注買家抱怨、負面評價、退貨要求等所有不好的信息和產(chǎn)品信息頁面，找出到底出了什么問題。為自己設定比亞馬遜指標更高的目標，當未達到指標時，進行內(nèi)部預警。

C.讓消費者滿意

改善退貨率和客戶服務不滿意率：

?清楚標明退貨政策

?在客戶收到貨物48小時內(nèi)接受退款，可進行退款

?不管什么時候拒絕退貨請求，都確保這么做完全合理。

?從過往經(jīng)驗中學習，在回復中嘗試不同的處理方式。

點擊咨詢現(xiàn)在有哪些新興平臺值得關注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內(nèi)容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。