如何應(yīng)對(duì)亞馬遜的負(fù)面反饋Feedback？-ESG跨境

前言導(dǎo)讀

數(shù)據(jù)顯示，大約70%的買(mǎi)家在購(gòu)物之前會(huì)先查看評(píng)論以及店鋪評(píng)分。當(dāng)獲得負(fù)面反饋之后，賣(mài)家的轉(zhuǎn)化率在一定程度上會(huì)被降低。

通過(guò)本文了解，如何有效應(yīng)對(duì)亞馬遜的負(fù)面反饋。

首先，讓我們澄清一些關(guān)于亞馬遜反饋的常見(jiàn)混淆。

亞馬遜反饋（Feedback）不同于亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論(Review)。

亞馬遜產(chǎn)品評(píng)論(Review)：指的是亞馬遜用戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的評(píng)論，產(chǎn)品Review的前身是書(shū)評(píng)，位于亞馬遜上每個(gè)產(chǎn)品列表的底部。

圖源：亞馬遜

Review的等級(jí)有1-5星，1-2星相當(dāng)于淘寶寶貝評(píng)價(jià)的差評(píng)，3星是中評(píng)，4-5星是好評(píng)。PS：Review只對(duì)這個(gè)鏈接的產(chǎn)品有影響，不會(huì)影響店鋪評(píng)分或者其他產(chǎn)品。

圖源：亞馬遜

亞馬遜店鋪反饋（Feedback）：指的是消費(fèi)者在一個(gè)店鋪里購(gòu)買(mǎi)過(guò)某個(gè)產(chǎn)品后，根據(jù)自己的購(gòu)物和使用體驗(yàn)，對(duì)賣(mài)家店鋪的售后服務(wù)、回復(fù)快慢和物流速度做出的評(píng)價(jià)。

圖源：亞馬遜

Feedback 是針對(duì)賣(mài)家的反饋，不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)量、評(píng)分有任何影響，但也千萬(wàn)不要不重視。Feedback 會(huì)直接影響賬戶(hù)安全，過(guò)多的差評(píng)甚至?xí)蟹獾甑奈ｋU(xiǎn)。

那么，如果獲得較差的feedback，可以刪除嗎？

雖然亞馬遜通常不會(huì)特意去監(jiān)督賣(mài)家的反饋，但在某些情況下他們會(huì)進(jìn)行干預(yù)。也就是說(shuō)在符合以下特定標(biāo)準(zhǔn)情況下，亞馬遜會(huì)幫助刪除負(fù)面反饋。

含有色情淫穢或辱罵性語(yǔ)言。

透露賣(mài)家的個(gè)人身份信息。亞馬遜不允許產(chǎn)品評(píng)論包含亞馬遜賣(mài)家個(gè)人身份信息。

在feedback中評(píng)論產(chǎn)品。亞馬遜規(guī)定不能將產(chǎn)品評(píng)論作為feedback提交。

可能會(huì)侵犯第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容：這包括照片、文章等。

定價(jià)反饋：這包括有關(guān)商品價(jià)格或配送費(fèi)的反饋。

事實(shí)是，亞馬遜賣(mài)家的負(fù)面反饋肯定會(huì)發(fā)生。然而，對(duì)亞馬遜的負(fù)面反饋并不是世界末日。如果處理得當(dāng)，您可以糾正不良情況并將不滿(mǎn)意的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的客戶(hù)。

如何回復(fù)負(fù)面的亞馬遜賣(mài)家反饋？

步驟1：在賣(mài)家中心的“Performance”選項(xiàng)卡下，點(diǎn)擊“Feedback”。這將帶您進(jìn)入亞馬遜賣(mài)家反饋的完整列表。

步驟2：接著請(qǐng)單擊右側(cè)標(biāo)有“Choose one”的下拉框，然后選擇“Post a public reply”。在此處輸入您的回復(fù)！

圖源：亞馬遜

不過(guò)，亞馬遜對(duì)反饋?lái)憫?yīng)也設(shè)置了一些規(guī)定：

請(qǐng)勿提供有關(guān)您自己或買(mǎi)家的任何私人信息，包括個(gè)人信息，例如聯(lián)系信息（姓名、電子郵件、電話(huà)號(hào)碼、地址）或付款信息。

回復(fù)差評(píng)不會(huì)影響你的評(píng)級(jí)。

提交后，可以刪除響應(yīng)，但不能更改。

不要向買(mǎi)家提問(wèn)或開(kāi)始對(duì)話(huà)，因?yàn)橘I(mǎi)家無(wú)法回復(fù)您的公開(kāi)回復(fù)。

如果以后買(mǎi)家的反饋被移除，這個(gè)回應(yīng)也會(huì)被刪除。

如何刪除亞馬遜賣(mài)家反饋？

在某些情況下，您可以直接刪除賣(mài)家反饋。“刪除”按鈕可以在上面顯示的“Choose one”下拉菜單中找到。但這并不總是立即生效。

圖源：亞馬遜

想要快速解決差評(píng)，但是買(mǎi)家并不違反任何亞馬遜準(zhǔn)則的負(fù)面feedback，那么就需要你心平氣和的與買(mǎi)家溝通解決了。

那么如何監(jiān)控賣(mài)家反饋？

做法1-為您的賣(mài)家中心反饋管理器頁(yè)面添加書(shū)簽！此頁(yè)面位于“Performance”選項(xiàng)卡下，標(biāo)有“Feedback”。

做法2- 使用 Helium 10 的Alerts工具，在Alerts設(shè)置中，您可以完全自定義您通過(guò)電子郵件或推送通知收到哪種類(lèi)型的賣(mài)家反饋警報(bào)。

圖源：Helium 10

翻譯: Vivian Song, Helium 10 CN Content Specialist

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