速賣(mài)通糾紛怎么處理？有哪些場(chǎng)景？-ESG跨境

在平臺(tái)上面，其實(shí)也容易發(fā)生一些糾紛，而且這種糾紛也是非常常見(jiàn)的，當(dāng)面對(duì)這種糾紛，速賣(mài)通賣(mài)家們肯定也希望能夠找到合理的處理方法，并且也給各位介紹一下場(chǎng)景。

1. 每日查看，及時(shí)響應(yīng)

大家都知道糾紛的響應(yīng)時(shí)間是5天，如果超過(guò)5天不回應(yīng)，響應(yīng)超時(shí)，直接退款，你再怎么忙，不管這個(gè)糾紛是不是棘手，如果時(shí)間只剩下2天之內(nèi)，先拒絕掉。

2. 一切以店鋪安全為前提，理智處理

這一點(diǎn)非常重要，糾紛里面物流原因直接決定你商品DSR，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛直接決定貨不對(duì)板糾紛提起率，如果你某個(gè)類(lèi)目分?jǐn)?shù)都快要超標(biāo)關(guān)掉了，你告訴我：這個(gè)質(zhì)量糾紛我一定要贏。請(qǐng)你理智處理，記住店鋪安全第一。

3. 客服有義務(wù)將糾紛損失降到最低

每個(gè)月糾紛退款的損失，某種程度上客服有權(quán)利降低到最少，比如物流承諾運(yùn)達(dá)先退款了，但是客戶(hù)收到后，可以留言客戶(hù)部分退還。(我經(jīng)常這么干，只要客戶(hù)退80%即可)。

有哪些場(chǎng)景?

場(chǎng)景一：我發(fā)給買(mǎi)家的是貨物A買(mǎi)家收到貨物看到是B ，買(mǎi)家提起了糾紛，物流走的是菜鳥(niǎo)的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔(dān)?

分析：這種情況下一般是因?yàn)槲锪髻N錯(cuò)了面單，也就是說(shuō)您寄到菜鳥(niǎo)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情況買(mǎi)家發(fā)起糾紛，賣(mài)家要記得引導(dǎo)買(mǎi)家把上面的這張面單撕開(kāi)跟下面的底單對(duì)比，拍照留存，證明上下兩張底單不一致，屬于物流貼錯(cuò)面單的情況，把這個(gè)舉證提交上來(lái)，糾紛在判責(zé)的時(shí)候就很容易定責(zé)了。

場(chǎng)景二：買(mǎi)家收到了貨物，發(fā)現(xiàn)貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥(niǎo)的線上物流，破損怎么去定責(zé)是物流原因還是商家的原因呢?

分析：這種情況下糾紛判責(zé)很難判定是物流導(dǎo)致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問(wèn)題或者是商家發(fā)貨包裝不標(biāo)準(zhǔn)，所以舉證很關(guān)鍵，賣(mài)家要引導(dǎo)買(mǎi)家把貨物外包裝的圖片一并提供上來(lái)，通過(guò)外包裝的圖片可以協(xié)助判斷是否是物流導(dǎo)致的破損

場(chǎng)景三：買(mǎi)家發(fā)起了退貨退款的糾紛，買(mǎi)家發(fā)起了退貨，賣(mài)家遲遲未收到退貨怎么辦?

分析：買(mǎi)家發(fā)起退貨后系統(tǒng)在訂單的糾紛詳情展示商家確認(rèn)收貨的倒計(jì)時(shí)，倒計(jì)時(shí)期間商家沒(méi)收到退貨可以升級(jí)仲裁，升級(jí)仲裁的時(shí)候糾紛原因默認(rèn)是灰色的，不支持選擇，商家只需要填寫(xiě)上升仲裁的原因即可。

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