如今的零售業(yè)形勢(shì)辛苦,而且競爭愈發(fā)劇烈。利潤率降低、在線競爭等都使企業(yè)面臨著越來越大的壓力,然而現(xiàn)在企業(yè)又面臨著另一個(gè)問題——大批的“連環(huán)退貨者”,這指的是哪些故意購置比原...
如今的零售業(yè)形勢(shì)辛苦,而且競爭愈發(fā)劇烈。利潤率降低、在線競爭等都使企業(yè)面臨著越來越大的壓力,然而現(xiàn)在企業(yè)又面臨著另一個(gè)問題——大批的“連環(huán)退貨者”,這指的是哪些故意購置比原計(jì)劃更多的商品,并計(jì)劃稍后再退貨的消費(fèi)者。
事實(shí)上,大批的“連環(huán)退貨者”對(duì)英國零售商的業(yè)績已經(jīng)發(fā)生了廣大影響。2018年假日購物季期間,高端產(chǎn)品零售商的退貨率高達(dá)50%,全年退貨產(chǎn)品價(jià)值高達(dá)600億英鎊。
據(jù)調(diào)查,有1/3的受訪英國零售商表現(xiàn)發(fā)覺2018年持續(xù)退貨的消費(fèi)者已經(jīng)有所增長,這不僅給零售商帶來了額外的物流壓力,也給他們的出售額帶來了繁重的打擊。
為了解決消費(fèi)者這一惱人的消費(fèi)習(xí)慣,零售商們正絞盡腦汁,當(dāng)然也有一些已經(jīng)開端采用行為。
2018年早些時(shí)候,亞馬遜率先采用行為,開端關(guān)閉哪些“要求退款過多”的買家賬戶。從表面上看,亞馬遜的行動(dòng)是明智的,這確保亞馬遜能夠持續(xù)給其他客戶提供盡可能低的價(jià)錢。在亞馬遜之后,不少品牌也開端紛紜效仿。
近一半(45%)的品牌,如絲芙蘭和Nordstrom等,均在思考是否制止顧客退回太多商品,其他零售商也在制訂相應(yīng)的計(jì)劃應(yīng)對(duì)這種情形。包含內(nèi)衣品牌維多利亞的機(jī)密在內(nèi)的一些品牌已經(jīng)開端追蹤購物者的退貨頻率,了解購物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行動(dòng)。同樣,Costco也表現(xiàn)將保存撤消經(jīng)常退貨客戶會(huì)員資歷的權(quán)力。
對(duì)所有零售商來說,退貨成本都是極其昂貴的,尤其是對(duì)于利潤率原來就較低的電商企業(yè)。將近一半的零售商(44%)已經(jīng)表現(xiàn),他們的利潤因處置退貨而受到了影響。一些公司發(fā)覺,退回產(chǎn)品的處置成本大約是正常產(chǎn)品配送的兩倍。這主要是因?yàn)橥素浱幹貌粌H要求賣家投入人力成本,還要投入金錢和時(shí)間。大多數(shù)情形下,一個(gè)退貨產(chǎn)品可能要經(jīng)過多達(dá)7名后勤人員的審核,而每一個(gè)程序的進(jìn)行都意味著成本的增長。
此外,由于部分企業(yè)產(chǎn)品對(duì)比特別,一旦訂單發(fā)生,就必需由企業(yè)手動(dòng)完成多個(gè)流程,如庫存體系更新、補(bǔ)貨報(bào)告的填寫等等。然而一旦退貨產(chǎn)品,企業(yè)就需要再重新執(zhí)行這一系列過程,這無形中就增長了企業(yè)的運(yùn)營人員的工作量。而且更關(guān)鍵的是,退貨的發(fā)生將影響企業(yè)的出售預(yù)期和利潤預(yù)測(cè),從長期來說,可能會(huì)給零售商帶來更大的麻煩。
然而,亞馬遜的策略也只是治標(biāo)不治本,只有應(yīng)用準(zhǔn)確的技術(shù)能力有效避免不必要的客戶退貨。準(zhǔn)確的技術(shù)將給企業(yè)提供詳細(xì)的分析數(shù)據(jù),幫助企業(yè)了解“連環(huán)退貨者”的退貨原因,幫助企業(yè)制訂出有效的解決計(jì)劃,同時(shí)精確的數(shù)據(jù)也將使消費(fèi)者在購置產(chǎn)品時(shí),做出更準(zhǔn)確的選擇。
不過更近的一項(xiàng)研討顯示,竟有44%的零售商表現(xiàn),他們沒有足夠的技術(shù)來辨認(rèn)“連環(huán)退貨者”。此外,還有15%的零售商不知道他們目前的技術(shù)能夠做到這一點(diǎn)。這意味著,零售商很有可能在情形不明的情形下,制止了忠誠客戶的購置,而這將導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失,并有可能使企業(yè)在社交媒體上招致“罵名”。畢竟絕望的消費(fèi)者可能會(huì)通過社交媒體來表達(dá)自己的不滿。
女星LucyMecklenburgh更近的一則新聞就說明了這一點(diǎn)。LucyMecklenburgh聲稱自己在ASOS購置產(chǎn)品,但卻沒有收到包裹,而ASOS謝絕向她退款。LucyMecklenburgh的發(fā)聲引起了不少人的共識(shí),不少顧客還表現(xiàn)自己的訂單被撤消了卻沒有拿到退款,并且他們后續(xù)的訂單都被ASOS阻攔了,這些顧客還被ASOS告訴其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)持續(xù)為其服務(wù)。ASOS的行動(dòng)引起了普遍的不滿,這不是留住顧客的好方法。
缺乏能夠了解跟蹤客戶購物行動(dòng)數(shù)據(jù)的工具,品牌將很難定義到底那些購物者慣性退貨,并且購物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。關(guān)于這些問題,消費(fèi)者和零售商之間,或許還需辯駁一番。但更明白的一點(diǎn)是,企業(yè)如果無法以一個(gè)合理的說法和精確的數(shù)據(jù)就隨便制止買家購置,必將導(dǎo)致客戶對(duì)自己企業(yè)的忠實(shí)度下降。
事實(shí)上,后端技術(shù)不足是賣家無法應(yīng)對(duì)連續(xù)上升退貨率的主要原因之一。為了解決這一問題,英國獨(dú)立設(shè)計(jì)師時(shí)裝店GarmentQuarter將ERP技術(shù)引入到了自己的運(yùn)營體系中,為該公司提供了大批的需要數(shù)據(jù)和客戶信息,例如客戶購置歷史和退貨程度情形等。如今,GarmentQuarter可以監(jiān)控“連環(huán)退貨者”,來了解趨勢(shì)如何隨著時(shí)間的推移而發(fā)展,并決議是否制訂新的退貨政策。
令人驚訝的是,消費(fèi)者似乎廣泛支撐企業(yè)制止“連環(huán)退貨者”退貨,并以為零售商有必要采用這樣的行為。
數(shù)據(jù)顯示,超過半數(shù)(56%)的購物者表現(xiàn)贊成,只有7%的消費(fèi)者以為制止退貨是不公正的。盡管如此,20%的18-24歲的購物者表現(xiàn),永遠(yuǎn)不會(huì)愿意到制止“連環(huán)退貨者”退貨的電商賣家那網(wǎng)購產(chǎn)品。
總而言之,賣家在思考對(duì)反復(fù)退貨客戶采用的辦法(如設(shè)置更高退款金額、退貨時(shí)間和臨時(shí)退貨禁令等)時(shí),仍需鄭重行事。當(dāng)然,更關(guān)鍵的是,零售商應(yīng)當(dāng)明白告訴購物者自己的退貨政策,確保消費(fèi)者知道自己退貨時(shí)將要面臨的事情。
特別聲明:以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn),不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。
二維碼加載中...
使用微信掃一掃登錄
使用賬號(hào)密碼登錄
平臺(tái)顧問
微信掃一掃
馬上聯(lián)系在線顧問
小程序
ESG跨境小程序
手機(jī)入駐更便捷
返回頂部