跨境電子商務(wù)售后服務(wù)如何改良-ESG跨境

對于跨境電商賣家來說，并不是只需要關(guān)注商品銷量，認(rèn)為售出后就萬事大吉了。實(shí)際上商品的出售流程是一個包括服務(wù)的流程，售出后仍需賣家對商品的售后問題進(jìn)行連續(xù)關(guān)注并在買家提出問題時提供解決計劃。

我們以亞馬遜平臺為例，每次交易背后都包括著許許多多的售后問題，簡單來說有以下幾類：訂單的問題，物流的問題，退換貨的問題和買家的差評問題。一個及格的賣家需要對這些問題進(jìn)行追蹤并及時處置，這樣能力減少差評的涌現(xiàn)，防止自己商品銷量因差評收到傷害。

對這些常見的售后問題，我們也有一些處置的小技巧。

一、訂單問題，大致可以分為兩個方面，一是客戶要求更改收貨地址，如果客戶在發(fā)貨前提出要求，那么直接更改即可。如果客戶在訂單發(fā)貨后想要更改地址，我們可以先訊問記錄新的地址，再去和物流人員交流，看是否可以成功更改。無論如何，將結(jié)果及時與客戶進(jìn)行反饋，不能更改的話要詳細(xì)說明理由并致歉，要是商品的價錢不是很高，賣家也可以思考重新進(jìn)行發(fā)貨。

二、物流問題，一般來說會有以下兩種情形：顧客看不到物流信息，或是商品運(yùn)送時間過長。這種時候需要先向客戶致歉，然后積極與物流人員交流，查看更新的物流信息并告知顧客，如果商品在運(yùn)送流程中損失，需要退款或者補(bǔ)發(fā)來進(jìn)行處置。

三、退貨問題，常涌現(xiàn)顧客對商品不滿意，或是商品受損等狀態(tài)。賣家需要先了解到顧客想要退貨的具體原因，如果是顧客的問題，需要說清退貨的郵費(fèi)和過程。如果是賣家的問題，可以交流后看是否可以重新發(fā)貨。

四、差評問題，當(dāng)賣家發(fā)覺顧客給出差評后，需要第一時間聯(lián)系顧客，咨詢差評的原因，積極解決，看是否能讓顧客將差評撤銷。

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