跨境電商對(duì)于售后服務(wù)的要求的關(guān)鍵性-ESG跨境

在產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，售后服務(wù)終成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而跨境電商對(duì)于售后服務(wù)的要求很大水平上表示在其售后服務(wù)的關(guān)鍵性。

售后服務(wù)的關(guān)鍵性:

1、挽留老客戶所需成本比發(fā)展新客戶低

2、你的利潤(rùn)很大一部分取決于客戶的忠實(shí)度

3、向老客戶傾銷產(chǎn)品的成功率更高

4、老客戶每年不流失，利潤(rùn)會(huì)增長(zhǎng)5、老客戶會(huì)持推薦新客戶

6、老客戶往往會(huì)給你帶來(lái)廣大的利潤(rùn)

雖然我們的服務(wù)是在交易完成后進(jìn)行的，但它關(guān)系到下一筆交易和轉(zhuǎn)介的成功。那么，怎么能力使您的售后服務(wù)滿意呢？你的服務(wù)可以激動(dòng)顧客，顧客關(guān)懷的是服務(wù)

售后服務(wù)的內(nèi)容不僅限于產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，還包含售后服務(wù)的自動(dòng)性、及時(shí)性和長(zhǎng)期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化，即：自覺(jué)將售后服務(wù)提高到經(jīng)營(yíng)程度，持續(xù)使經(jīng)營(yíng)機(jī)制制度化、規(guī)范化。從售后服務(wù)的自動(dòng)性、及時(shí)性和長(zhǎng)期性來(lái)看，不許可因人或時(shí)間原因而廢棄。因此，體系的樹立和長(zhǎng)期實(shí)行是售后服務(wù)連續(xù)有效的前提。

其實(shí)售后服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一個(gè)客戶關(guān)系的管理，而CRM管理體系將分為五大模塊，差異是客服郵件、質(zhì)量反饋、客戶管理、營(yíng)銷郵件、評(píng)價(jià)管理更好的為客戶提供服務(wù)。

客服郵件：一般情形是在郵件對(duì)比多的情形下，我們?cè)诨貜?fù)郵件時(shí)平臺(tái)切換對(duì)比糟蹋時(shí)間，還有就是因?yàn)闀r(shí)差問(wèn)題，客服處置分工極易凌亂，因此不能及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題，所以我們就會(huì)有站內(nèi)信及時(shí)回復(fù)的這一功能，將客戶郵件進(jìn)行統(tǒng)一收集，并且分類管理，而且可以在體系中樹立屬于自己模版，由于郵件問(wèn)題很多都是相似的，我們可以應(yīng)用樹立的模板，依據(jù)客戶問(wèn)題，依照輕重緩急的情形優(yōu)先篩選和處置，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，給予客戶更加好的用戶體驗(yàn)，并且，我們的客服郵件這一功能可以依據(jù)客服的日常工作，對(duì)客服的日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)工作人員進(jìn)行考察。

評(píng)價(jià)管理：在匹配到買家的buyerID以及asin的評(píng)分以及評(píng)論之后，主動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)反饋信息，分析評(píng)價(jià)的用戶問(wèn)題，體系將管理所售商品在平臺(tái)的買家評(píng)論，可以通過(guò)這個(gè)功能找到對(duì)應(yīng)買家的信息，聯(lián)系買家進(jìn)行評(píng)價(jià)處置，在評(píng)價(jià)管理頁(yè)面可以通過(guò)條件查詢出對(duì)應(yīng)商品的評(píng)分以及評(píng)價(jià)。默認(rèn)頁(yè)面只顯示沒(méi)有處置的差評(píng)，沒(méi)有處置就代表客服人員沒(méi)有自動(dòng)聯(lián)系買家，如果該評(píng)論客戶人員已經(jīng)聯(lián)系過(guò)買家，那我們可以直接標(biāo)志為已處置。同時(shí)，我們可以通過(guò)對(duì)監(jiān)管產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋，以便為客戶提供更滿意的服務(wù)。

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