緘默購置方法帶來的跨境電商售后問題-ESG跨境

不同于實體店購物和一些線上網(wǎng)站的選購模式，用戶在跨境電商平臺上進行的購置過程大多是一種“緘默式購物”。意思是說，沒有購物前和客服人員溝通的流程，所有的商品詳情都需要自己去瀏覽，甚至要自己參考評價，比對同類產(chǎn)品能力提高對想要購置的東西進行了解。

顯然，這種不知根知底式的購物方法一方面也考驗著購物者的運氣，如果更后費盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小差錯，就會開啟一段同商家之間繁瑣的售后流程。

大批調(diào)查表明，跨境電商團隊的客服人員大部分處置的都是顧客的售后問題，而緘默式購物帶來的缺點就是這些問題中的一個大頭。像Wish這樣的網(wǎng)站，所有的商品多數(shù)是以圖片形式出現(xiàn)，文字描寫微乎其微。大概百分之八九十的客戶聯(lián)系客服的原因都是源自產(chǎn)品購置的環(huán)節(jié)，或是物流上的障礙，包含產(chǎn)品在運送流程中涌現(xiàn)了損耗，物流運送慢，物品沒有送到之類的問題。

由于跨境電商的服務(wù)之廣，語言分別使顧客與客服間的溝通增加了不少麻煩，客戶在溝通流程中，很可能因為期待過久，溝通不通而涌現(xiàn)缺少耐煩，甚至不聽客服人員說明的情形。如果遇上的是新手客服，那這種問題將更加突出。

除了交流問題外，如何解決這些同預(yù)期發(fā)生差距而導(dǎo)致需要退換貨的情形對賣家和客服來說也是一種挑戰(zhàn)，畢竟郵寄費對于銷售方來說也不是一筆小數(shù)量。如果沒能把問題處置好的話，賣家損失的也不僅僅是郵寄費用，還可能會得到用戶的差評，使自己商品的一些可參考購置指數(shù)收到波及。

因此，跨境電商賣家需要看重此類問題，盡量規(guī)避緘默購置模式為商品販售流程帶來的潛在風(fēng)險。

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