客戶忠實度對商家來說有多關鍵！-ESG跨境

調(diào)查統(tǒng)計發(fā)覺，55%的網(wǎng)購者表現(xiàn)，在節(jié)假日期間，決議他們購物的因素與過去在這個行業(yè)的購物體驗有關；此外，37%的網(wǎng)購者表現(xiàn)，如果網(wǎng)上零售商能提供更好的客戶服務，他們會在這里購置更多的商品。

因此，進一步客戶服務程度，創(chuàng)造更好的購物體驗，是很多商家不斷尋求的準則。那么，如何更好的處置客戶關系，進一步客戶忠實度呢？

1.有效安撫客戶情感

商品涌現(xiàn)問題后，客戶往往會發(fā)生埋怨的情感，因此，一旦涌現(xiàn)商品問題，做好客戶的安撫工作很關鍵。

例如，蠟燭零售商TheCandleLab在顧客購物后會向他們發(fā)送個性化的視頻，以營造高興感、激發(fā)他們的熱忱，并與購物者樹立必定的聯(lián)系。其老板StevenWeaver表現(xiàn)：“我們?yōu)閱T工留出了很大的空間，使他們?yōu)榭蛻舾玫姆铡！?/p>

如果客戶訂購的蠟燭斷了，CandleLab將向客戶及時補發(fā)新的蠟燭，同時，如果客戶需要給小伙伴或父母送禮物，CandleLab還將向其小伙伴或父母發(fā)送一個免費的蠟燭。Weaver表現(xiàn)，這樣一來，如果購物者打電話來埋怨她的訂單 時壞了，那么第二天，客戶不僅會收到一個新的調(diào)換品，而她性命中的另一個人，也會收到一個禮品。

2.切實解決物流配送問題

除此之外，在過去的假日季節(jié)，所有商家都不得不應對發(fā)貨延遲的問題，因此，如何切實解決配送涌現(xiàn)的問題，對于零售商來說也十分關鍵。

美國化裝品零售商Birchbox的客戶運營高等經(jīng)理LeannaNazzisi表現(xiàn)，通常情形下，購物者會在訂單延遲的五天后致電，此時，BirchBox的代理商會告知客戶先耐煩期待，如果客戶在某個日期之前（12天甚至更久）還沒有收 物，BirchBox將提供退款服務或寄回調(diào)換產(chǎn)品。

BirchBox大約有25％的客戶涌現(xiàn)了禮品卡延遲的問題，對于遇到訂購禮品卡延遲的購物者，BirchBox創(chuàng)立了電子版禮品卡，以便客戶可以通過電子郵件將其發(fā)送給相關小伙伴。

隨著近年來跨境電商平臺的迅速發(fā)展，客戶的粘性對零售商來說顯得十分關鍵，因此，進一步客戶的忠實度，對線上賣家來說顯得尤為關鍵。

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