跨境電商售后糾紛如何處置-ESG跨境

顧客給差評(píng)了嗎？在糾紛產(chǎn)生時(shí)，會(huì)計(jì)賣家怎么辦？一般人以為退款給顧客是更好的方法。其實(shí)不然，那么如何與顧客樹立良好關(guān)系并處置好糾紛呢？

客戶糾紛的三個(gè)方面：

1.客戶糾紛的影響。

影響影響買家的購物體驗(yàn)。例如，收到的貨物與說明不一致，收到的貨物有質(zhì)量問題，運(yùn)輸號(hào)碼無效。不能跟蹤物流信息。

2.買家質(zhì)疑。

例如：質(zhì)疑速賣通平臺(tái)，質(zhì)疑平臺(tái)供給商，質(zhì)疑平臺(tái)產(chǎn)品。

3.交易受到影響。

糾紛對(duì)賣家影響很大，會(huì)導(dǎo)致賣家客戶流失。糾紛訂單暫時(shí)凍結(jié)，產(chǎn)品曝光排名降低，影響店鋪等級(jí)，甚至使店鋪等級(jí)不及格，無法參與平臺(tái)活動(dòng)。還有，買家無法享受更高比例貸款，還款周期變長，也會(huì)影響營銷郵件和窗口的數(shù)目。

客戶糾紛的類型以及如何避免。

一是物流問題。

賣家面臨的物流問題主要有：運(yùn)單號(hào)無效，發(fā)錯(cuò)地址，海關(guān)扣押，包裹退回，未按商定方法發(fā)貨等。針對(duì)這些問題，下面詳細(xì)介紹處置辦法，賣家們可以細(xì)心看看。

(1)運(yùn)單號(hào)無效。

運(yùn)單號(hào)無效有兩種可能:

未通過安全檢討。

遇此情形，建議大家要勤檢討，應(yīng)用第三方物流軟件多次查詢，及時(shí)確認(rèn)此可能產(chǎn)生，以便盡早將情形告訴客戶，并與客戶交流。

轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)或單號(hào)錯(cuò)誤。

在這種情形下，賣家需要及時(shí)與貨代確認(rèn)有效單號(hào)。

(2)收貨地址不準(zhǔn)確。

收貨地址不準(zhǔn)確的情形很大水平上是買家的原因。有可能是買家在填寫收貨地址時(shí)信息不全。在這種情形下，賣家需要及時(shí)聯(lián)系買家。如果聯(lián)系不上，暫時(shí)不發(fā)貨，可能會(huì)導(dǎo)致成交不賣。這時(shí)候賣家不用怕，可以打電話給客服投訴。畢竟賣家沒有填寫完全的收貨地址，這不是賣家的錯(cuò)。

如果確認(rèn)無法妥當(dāng)投入，貨物將被退回。賣方需要及時(shí)聯(lián)系買方并保存交貨憑證，以便盡快重新交貨。

如今還有許多DropShipping訂單涌現(xiàn)，這種訂單的買家一般都是 ，他們留下的地址并非更終收到的地址信息，更終導(dǎo)致收到的地址不準(zhǔn)確，因此賣家需要保存與他們的聊天記錄。

(3)賣家擅自轉(zhuǎn)變運(yùn)輸方法。

有時(shí)賣家為了節(jié)儉成本，將與客戶商定號(hào)碼的EMS或商業(yè)物流改為小包，或因備貨期耽擱，從EMS改為DHL，從而導(dǎo)致包裹損失、 延遲、扣關(guān)、關(guān)稅等情形，從而導(dǎo)致客戶投訴。對(duì)于這一情形，賣家應(yīng)按商定方法發(fā)貨，若必需轉(zhuǎn)變物流方法，賣家應(yīng)及時(shí)與買家聯(lián)系，在買家贊成的情形下，再更改認(rèn)可的方法和報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)。

(4)物流途中。

更常見的情形是，包裹在物流公司官方網(wǎng)站上的物流信息顯示已經(jīng)簽收或者妥投，賣家可以與客戶協(xié)商重新發(fā)貨。如果重新發(fā)貨引起的糾紛，賣家需要提供證據(jù)證明買家贊成重新發(fā)貨并愿意期待。如果不能提供，許諾運(yùn)輸時(shí)間體系不會(huì)重新盤算。

針對(duì)物流問題，建議賣家小伙伴們，在售前買家訊問時(shí)，積極向買家紹物流的時(shí)效，盡量讓顧客選擇合適他的物流方法，減少物流方面的投訴。此外，設(shè)定恰當(dāng)?shù)纳潭ń回洉r(shí)間(俄羅斯更長90天)，保存與買家的聊天記錄，同時(shí)應(yīng)用第三方軟件跟蹤，發(fā)覺問題立即與買家協(xié)商。

二是質(zhì)量問題。

質(zhì)量問題一般包含:貨物本身有缺點(diǎn)，貨物與客戶期望的分別，貨物應(yīng)用中的問題。為了避免這些情形，賣家需要在發(fā)貨前細(xì)心檢討貨物。如果產(chǎn)生情形，賣家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額，做好售后服務(wù)。賣家要嚴(yán)厲控制質(zhì)量，及時(shí)下架店內(nèi)投訴率高的產(chǎn)品，進(jìn)一步店內(nèi)整體買家滿意度，增長客戶粘度和銷量。

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