跨境電商布局中東需要注意的消費(fèi)者心理變更-ESG跨境

受到去年疫情的影響，各賣家在發(fā)貨方面比以往都涌現(xiàn)了更多的問題，如收貨延遲，收貨破損，貨物錯發(fā)比例增長，這些都比平時(shí)要多得多。

為中東買家總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：

1、審單質(zhì)量差的客人可能并非真正的質(zhì)量差的客人。

因?yàn)楸救怂?wù)的大部分都是電商小賣家，所以在審單上除了審核基本信息外，還會遇到很多客人疑惑產(chǎn)品的真?zhèn)危腿藢Ξa(chǎn)品的描寫不信賴，以及客人對產(chǎn)品功能的疑問等，這些都會導(dǎo)致大批客人拒收，我們在過去數(shù)據(jù)分析中給賣家的建議也就是建議客人優(yōu)化自己的產(chǎn)品購置界面。這些客人有時(shí)也會被認(rèn)定為品質(zhì)差的客人。

之后，我們發(fā)覺客人在訊問商品時(shí)都是針對一個特定的產(chǎn)品，比如對于產(chǎn)品的真?zhèn)?，某一款“黃金首飾”，從價(jià)錢上看279SAR，常識我們肯定知道那不是真金，當(dāng)客人來問這款產(chǎn)品是否真金時(shí)，我們發(fā)覺如果我們直接告知客人非真金，客人通常會直接撤消。

但是在我們修正了聊天話術(shù)之后，告知客人，這個產(chǎn)品是由什么構(gòu)成的，它奇特的設(shè)計(jì)來自，再加上一個后果圖/視頻(非常有效)，材質(zhì)不是純金而是金色增長了它的華麗感。許多客人都會確認(rèn)，而且有不少客人買完之后會再來，甚至批發(fā)采購。

2.客人只需要一個交流對象，有清晰的解決計(jì)劃。

眾所周知，中東人的暴躁和粗暴是眾所周知的，但是我們發(fā)覺在他們暴躁粗暴背后隱蔽著寬容的一面(也許與宗教有關(guān))。

在消除了極少數(shù)客人的情形下，大多數(shù)我們受理投訴的客人我們發(fā)覺，只要我們及時(shí)回復(fù)他們的信息，給一個明白的指引，他們都會依照指引去操作，依照規(guī)定的時(shí)間去期待。

3.為土豪的客人服務(wù)，無需大批的數(shù)目就能賺錢。

對于我們的中東出售商，我們在售前售后服務(wù)上遇到了一些高質(zhì)量的買家，我們統(tǒng)一反饋給賣家，網(wǎng)上售前服務(wù)/網(wǎng)上營銷的同事會依據(jù)賣家的要求對新產(chǎn)品進(jìn)行 ，因?yàn)槭且郧按蜻^交道的，客人會對比有信任感，在客人第一次下單購置到的時(shí)候，我們只要客人滿意就會對比有信任感。

與此同時(shí)，我們還將勉勵客人在網(wǎng)站上/appstore給予好評，更關(guān)鍵的是介紹自己的土豪小伙伴來購置。其中以女客人為主，因?yàn)榕腿艘话銓Ρ葠酆昧奶欤瑦酆帽豢洫??？腿藗冇袝r(shí)也會提出他們想要的產(chǎn)品，此時(shí)要與出售商堅(jiān)持親密的交流。積累一批土豪，就連小賣家也賺不了錢。

4.小賣家的變動。

在疫情爆發(fā)有所好轉(zhuǎn)的2022年夏季，中東卻是更多小賣家涌現(xiàn)，我們曾在1-2月對接了近10個新賣家。遺憾的是，許多賣家只是曇花一現(xiàn)?，F(xiàn)在我們服務(wù)的是近50家中小賣家，半數(shù)以上是合作2年以上的賣家，我們發(fā)覺賣家的分層越來越顯著，如沙特所做的好賣家，客人的質(zhì)量和簽收都相對穩(wěn)固且對比健康。審核率不高的賣方通常也不會簽收很好，單量也不夠穩(wěn)固。

另外一個發(fā)覺就是越來越多的自建站賣家，我們提供的獨(dú)立站賣家已經(jīng)超過了單頁面賣家。銷售商品的數(shù)目也不再局限于沙特和阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特的單量僅次于沙特。與此同時(shí)，很多賣家也越來越重視顧客體驗(yàn)，對客人口碑也越來越看重，個人以為，任何電商做的必定是用戶，用戶的反饋更關(guān)鍵，畢竟他們是用戶反饋更關(guān)鍵的。對賣家體驗(yàn)上的體驗(yàn)，對長期的發(fā)展也非常有利。

5.技術(shù)驅(qū)動，以實(shí)現(xiàn)高效力的審單和增長恰當(dāng)率。

與中東地域的客人聯(lián)系從來都不是一件容易的事，不接電話、不回資訊、無法聯(lián)系、無法送貨、有時(shí)是時(shí)間、有時(shí)是 地域的原因。為更有效地聯(lián)系客戶，我們采取多種渠道、不同時(shí)段的方法聯(lián)系客戶，同時(shí)聯(lián)合歷史記錄找出相應(yīng)客戶偏好的聯(lián)系方法。此外，我們還將依據(jù)歷史異常單的數(shù)據(jù)， 是否有送貨失敗，在審單時(shí)將更加注意使異常單更大化減少。

另外，我們將依據(jù)接通率、確認(rèn)進(jìn)貨率的數(shù)據(jù)分析，聯(lián)合我們在這一行業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)，對賣家的價(jià)錢、產(chǎn)品、營銷等進(jìn)行分析和指點(diǎn)，使賣家的確認(rèn)率穩(wěn)固在中上程度。

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