如何解決跨境電商店鋪差評(píng)問(wèn)題？-ESG跨境

客戶差評(píng)是非?？植赖?通?？蛻舻呢?fù)面評(píng)論會(huì)讓所有賣家覺(jué)得恐怖，不論是否已經(jīng)存在，看到網(wǎng)上涌現(xiàn)的差評(píng)會(huì)讓人感到像是被判了死刑。然而，通過(guò)準(zhǔn)確的辦法，可以很容易地將的這些給差評(píng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。今天就來(lái)教大家，如何運(yùn)營(yíng)一些列的技巧，解決跨境電商店鋪運(yùn)營(yíng)流程中，遇到的哪些差評(píng)!

(一)我們應(yīng)當(dāng)弄明確差評(píng)的來(lái)自是哪里，然后能力更有針對(duì)性的解決問(wèn)題。

①平臺(tái)問(wèn)題。選擇的平臺(tái)本身具有的流程問(wèn)題，比如選擇商品難點(diǎn)擊，買了之后又不知道去哪里找，上網(wǎng)速度慢、鏈接跳轉(zhuǎn)慢，網(wǎng)頁(yè)刷新慢，欄目散布不合理，交流流程反響慢。這些因素都是平臺(tái)自身因素(如果有的話)，只能寄希望于平臺(tái)自身技術(shù)力氣的改良。好在在海外務(wù)必看重消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，有了問(wèn)題很快就能解決。賣家只要及時(shí)向平臺(tái)反饋就好，恩，可能還要做好和平臺(tái)扯皮做嘴炮黨的預(yù)備。

②產(chǎn)品問(wèn)題。賣家自己應(yīng)當(dāng)查找問(wèn)題，看下自己的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品類別是否符合海外市場(chǎng)要求，是否對(duì)西方文化了解及是否觸犯西方文化禁忌。當(dāng)然產(chǎn)品的物流配送也是個(gè)問(wèn)題，不過(guò)另外再說(shuō)。

賣家需要嚴(yán)加控制自己商品的質(zhì)量，包含生產(chǎn)、原料采購(gòu)，商品尺碼及上架管理。

③文化問(wèn)題。中西文化的隔膜導(dǎo)致國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者在消費(fèi)理念和思維行動(dòng)幾句不同點(diǎn)。像13之類的禁忌打擊都十分熟習(xí)，蝙蝠象征邪惡，龍也是。國(guó)內(nèi)賣家賣東西更好能熟習(xí)下市場(chǎng)合在地域的文化。這方面來(lái)說(shuō)，海源匯倒是有北美地域的資源優(yōu)勢(shì)，不論是本土營(yíng)銷還是客服方面，都有多年經(jīng)營(yíng)。

④物流配送問(wèn)題。目前，國(guó)際物流采取國(guó)際專線、國(guó)際小包、國(guó)際快遞和海外倉(cāng)儲(chǔ)派送四種方法。建議多渠道出售，保證物流正常配送。當(dāng)然，如果企業(yè)實(shí)力足夠強(qiáng)，建議在建海外倉(cāng)。這一點(diǎn)，本人目前明確的有海源匯在北美有。

以上是跨境電商店鋪主要的差評(píng)來(lái)自，處置辦法更好查明原因有針對(duì)性，當(dāng)然，更好能招募到北美本土人員當(dāng)客服，這樣處置問(wèn)題，比如差評(píng)，就會(huì)更好交流一些。

總之，和藹生財(cái)，沒(méi)人愿意和客戶過(guò)不去不是，差評(píng)退換貨不要緊，有回頭客才是真啊!

(二)產(chǎn)生了差評(píng)應(yīng)當(dāng)怎么樣辦?

首先產(chǎn)生了差評(píng)，只能軟解決，沒(méi)有什么黑科技暴力刪差評(píng)，有的話也是忽悠人居多!

1.快速回復(fù)(24-48小時(shí)內(nèi))

買家以為發(fā)表公開(kāi)評(píng)論非常關(guān)鍵，因此賣家應(yīng)將其視為緊迫事件。迅速給出回應(yīng)，表明您非?？粗仡櫩偷姆答?。

另外，比如在亞馬遜體系內(nèi)，并不倡導(dǎo)賣家因差評(píng)問(wèn)題多次聯(lián)系買家進(jìn)行交流的，所以收到問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。

2.提供解決計(jì)劃

基于買家的反饋，賣家要做出針對(duì)性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行交流。

如果明確是因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品的問(wèn)題造成顧客差評(píng)的情形下，賣家要做出必定的辦法進(jìn)行補(bǔ)救。

例如，如果他們購(gòu)置的產(chǎn)品涌現(xiàn)配件損失的情形(賣家的鍋)，賣家要立即配送配件給顧客。

很多時(shí)候，顧客在惱怒的情形下并不會(huì)直接接收，但是你提供的服務(wù)還是很關(guān)鍵的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3.態(tài)度真摯

在收到買家的反饋之后，賣家必定要充足思考全部訂單的情形，基于全面的評(píng)估之后寫(xiě)出禮貌得體具有真情實(shí)感能打動(dòng)對(duì)方的郵件，千萬(wàn)不要讓顧客認(rèn)為這只是你畏懼他們留差評(píng)而給出的搪塞。

再者，關(guān)于這一類的郵件，不建議賣家交流谷歌等工具翻譯軟件來(lái)操作，因?yàn)橹苯臃g的語(yǔ)言過(guò)于冷冰冰，無(wú)法完整展示你想要表達(dá)的真實(shí)想法。

而且，要提示各位賣家，在發(fā)給買家的郵件里面千萬(wàn)不能提到review相關(guān)的敏感詞，例如Update，change，modify，review等等都是忌諱的詞。

4.對(duì)癥下藥

如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時(shí)候先問(wèn)好，然后報(bào)上自己的姓名出處，接著依據(jù)顧客的語(yǔ)言迅速斷定它是哪種類型的買家。

大多數(shù)情形，我們可以把投訴的買家分為五種類型：

a.健談型：買家問(wèn)很多問(wèn)題，給你反響的時(shí)間很少，這時(shí)你要少說(shuō)話，堅(jiān)持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說(shuō)下去;

b.惱怒型：買家說(shuō)話很沖，你要努力地安撫他們但不能搪塞，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的辦法并必定要實(shí)現(xiàn);

c.無(wú)所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)奉承;

d.訊問(wèn)型：買家不明確產(chǎn)品哪里出問(wèn)題，這種情形下，你要幫助他們找出問(wèn)題的所在，然后客觀地提出你的解決計(jì)劃;

e.多疑型：對(duì)于這種買家，你首先要樹(shù)立起他對(duì)你的可信念，然后要堅(jiān)持禮貌，說(shuō)話不能情感化。

和藹生財(cái)，方得始終

Mid-AutumnFestival

以下也為大家提供差評(píng)移除思路，希望能幫助各位：

1.了解用戶的問(wèn)題

賣家首先要推敲用戶為什么給你留差評(píng)?一般情形下，用戶留下差評(píng)都是因?yàn)橘?gòu)置了你的產(chǎn)品之后，在某個(gè)東西或者體驗(yàn)上面感到到非常的不爽，才會(huì)給你留下差評(píng)。

所以，賣家要先掌握問(wèn)題所在，這個(gè)非常關(guān)鍵。然后注意在交流流程必定要禮貌，不要認(rèn)為他給你留了差評(píng)，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，必定要從對(duì)方的角度動(dòng)身推敲問(wèn)題。

2.提供解決計(jì)劃

在知道用戶留差評(píng)的原因之后，你需要做的是提供一個(gè)用戶會(huì)接收的替代性解決計(jì)劃，但絕不能把你的計(jì)劃強(qiáng)加給對(duì)方，重要是對(duì)方愿意自動(dòng)接收。

大多數(shù)情形下，買家都會(huì)接收你提供的有建設(shè)性意義的解決計(jì)劃，但如果不贊成，你們也可以交流之后達(dá)成共鳴。

3.跟進(jìn)用戶體驗(yàn)

在給予你的解決計(jì)劃并被買家接收之后，你也要持續(xù)跟進(jìn)用戶的應(yīng)用體驗(yàn)或者感受，看看用戶的更終問(wèn)題有沒(méi)有被解決。

(三)通用差評(píng)模板

程序一：訂單確認(rèn)

訂單確認(rèn)郵件是在產(chǎn)品發(fā)貨后發(fā)送給客戶的第一封郵件。此郵件的目標(biāo)是幫助你樹(shù)立與客戶的交流，介紹自己和你的品牌。

你還應(yīng)當(dāng)在郵件中添加提醒或贈(zèng)品，例如電子書(shū)。下面是你可以應(yīng)用的模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Your[ProductName]hashittheroad!

Hello[BuyerFirstName]，

Thisis[YourName]from[YourBrand]!

Iwanttothankyouforyourrecentpurchase.Your[ProductName]hasbeenshippedandwillbewithyousoon.

Westrivetomakesurethatourproductexceedsyourexpectationsandwehopeyou’llenjoyit.Hereareafewtipsfromusthatmayenhanceyourexperience:

[TIP1]

[TIP2]

[TIP3]

Weknowyou’reeagertogetyourhandsonthe[ProductName]quickly;youcantrackthestatusofyourorderhere:[OrderLink].

Wewillsendafollow-upemailsoontomakesureeverythingisgoingwellwithyournewproduct.Ifyouhaveanyissueswithyourorder，contactusdirectlyat[EmailAddress]sowecanfixitquickly.

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

程序二：訂單跟進(jìn)郵件

訂單跟進(jìn)郵件的目標(biāo)是確保訂單一切順利，客戶收到的產(chǎn)品狀態(tài)良好，并在遇到問(wèn)題時(shí)提供任何幫助。

你也可以應(yīng)用此郵件首先發(fā)送索評(píng)請(qǐng)求，并在產(chǎn)品交付的2到5天后發(fā)送跟進(jìn)郵件。如果你不知道要寫(xiě)什么，請(qǐng)查看以下模板：

Subjectline:Hi[BuyerFirstName]!Didyouenjoyyour[ProductName]?

Hi[BuyerFirstName]，

It’s[YourName]from[YourBrand]again!Accordingtoourrecords，yourproductwasdeliveredafewdaysago.

Iwantedtofollow-upwithyoutocheckinaboutyourexperience.Didyouenjoyeverything?

Feedbackfromawesomecustomerslikeyouhelpotherstofeelconfidentaboutchoosing[YourBrand]too.Couldyoutake60secondstoshareyourexperiences?

[LeaveReviewlink]

Wewillbeforevergrateful.Thankyouinadvanceforhelpingusout!

Iftherewasanythingwrongwithyourorder，pleaseletusaddressyourconcernscontactingusdirectlyat[EmailAddress]!

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

程序三：索評(píng)請(qǐng)求郵件

更后一封郵件應(yīng)當(dāng)切中重點(diǎn)。該郵件的目標(biāo)是得到產(chǎn)品評(píng)價(jià)和賣家反饋，所以要在正文中明白表達(dá)。應(yīng)用下面的模板并在產(chǎn)品交付7到14天后發(fā)送，并且只能在跟進(jìn)郵件后發(fā)送。

Subjectline:So，whatdoyouthink?

Hi[BuyerFirstName]，

It’s[YourName]from[YourBrand]again!

Weknowit’sbeenawhilesinceyoureceivedyour[ProductName]andhopeyouarecompletelysatisfiedwithyourtransaction.

Ifyouhavenotalreadyleftusfeedback，couldyousparetwominutestodoso?Simplyclickonthelinkbelow:

[LeaveReviewLink]

Again，iftherewasanythingwrongwithyourorder，pleaseletusaddressyourconcernscontactingusdirectlyat[EmailAddress]!

Sincerely，

[YourName]

[BrandName]

(四)總結(jié)和分享(要點(diǎn))

做好產(chǎn)品的同時(shí)，大家記得做好服務(wù)，不要期待真的產(chǎn)生了差評(píng)才后知后覺(jué)，希望大家切記

防備于未然后，如果還是產(chǎn)生了，也不要焦急，畢竟，常在河邊走，哪能不濕鞋!調(diào)解心態(tài)，積極處置客戶問(wèn)題!即使不是你自己造成的，也要盡力積極承擔(dān)

差評(píng)其實(shí)是每一次發(fā)覺(jué)不足，是一次成長(zhǎng)的機(jī)遇，比如說(shuō)你的物流太慢，就要思考換物流渠道

做好產(chǎn)品，不僅僅是做好你的產(chǎn)品本身，更多的應(yīng)當(dāng)是也做好產(chǎn)品的listing等等，比如你的一件產(chǎn)品是什么就寫(xiě)什么，不要因?yàn)橄腧_取客戶下單，夸張其詞，往往是不可取的!

店鋪政策必定記得看重，因?yàn)槟愕牡赇佌咄鶝Q議了你的退換貨政策，如果你不寫(xiě)了解，往往平臺(tái)肯定是傾向于保護(hù)買家!

新店鋪新賣家由于種種原因?qū)е铝说赇伈钤u(píng)，甚至是店鋪被封了，大家必定記得做店鋪前學(xué)習(xí)好全部過(guò)程和運(yùn)營(yíng)的所有內(nèi)容!

一般是三個(gè)過(guò)程決議全部訂單的健康水平，售前/實(shí)行訂單期間/售后，三個(gè)階段必定要好好把握!

態(tài)度，必定記得處置問(wèn)題的態(tài)度，因?yàn)槲覀兪琴u家，消費(fèi)者是弱勢(shì)，平臺(tái)也會(huì)首先思考好消費(fèi)者的一件，所以即使是消費(fèi)者問(wèn)題，能忍則忍!

不要為了幾個(gè)小錢，影響店鋪指標(biāo)，如果價(jià)錢不是很高，或者是小物件，情愿不賺錢，也要賺錢一個(gè)店鋪指標(biāo)，甚至是一個(gè)口碑!

差評(píng)處置得好，能變廢為寶，甚至是拿下一個(gè)忠誠(chéng)客戶，處置不好也可能是致命的，所以長(zhǎng)遠(yuǎn)角度設(shè)計(jì)店鋪路線!

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。