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亞馬遜賣家自配送流程/售后/退貨全解析！

亞馬遜觀察

2021-12-16

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當(dāng)您在亞馬遜站點(diǎn)開(kāi)店，開(kāi)啟跨境業(yè)務(wù)時(shí)，需要將商品配送給海外消費(fèi)者，您可以選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是選擇“賣家銷售，賣家自配送”兩種方式。

全文共4375字，大約需要14分鐘

1/ 賣家銷售，賣家自配送

1.1亞馬遜“購(gòu)買配送”服務(wù)

1.2第三方承運(yùn)商

2/ 賣家自配送（MFN）售后服務(wù)

2.1 賣家自行提供

2.2 亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA）

3/ 賣家自配送（MFN）訂單退換貨

4/ 常見(jiàn)問(wèn)題答疑

當(dāng)您在亞馬遜站點(diǎn)開(kāi)店，開(kāi)啟跨境業(yè)務(wù)時(shí)，需要將商品配送給海外消費(fèi)者，您可以選擇“賣家銷售，亞馬遜配送”或是選擇“賣家銷售，賣家自配送”兩種方式。上期，小編詳細(xì)講解了“賣家銷售，亞馬遜配送”的相關(guān)內(nèi)容 (詳情請(qǐng)戳)，通過(guò)亞馬遜相應(yīng)的解決方案，減輕跨境物流各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)輸難題及運(yùn)營(yíng)壓力。在本篇文章中，小編將繼續(xù)為您解讀“賣家銷售，賣家自配送”的相關(guān)內(nèi)容。

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“賣家銷售，賣家自配送”，即賣家可以選擇賣家自配送（Merchant Fulfillment Network，簡(jiǎn)稱為MFN），通過(guò)官方的“購(gòu)買配送”服務(wù)(Buy Shipping)或自行聯(lián)系第三方承運(yùn)商完成將商品配送給海外消費(fèi)者的全過(guò)程。

▲投入成本靈活

自行選擇物流承運(yùn)商、配送方式、客戶服務(wù)等，靈活規(guī)劃投入成本。

▲倉(cāng)儲(chǔ)方式自由

自由決定將商品存儲(chǔ)在國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)或海外倉(cāng)，選擇不同商品更適合的倉(cāng)儲(chǔ)方式。

▲測(cè)試新品簡(jiǎn)便

方便測(cè)試新品市場(chǎng)潛力，降低試錯(cuò)成本，為打造爆款做準(zhǔn)備。

▲選品范圍廣泛

靈活選品，在亞馬遜17大站點(diǎn)任意銷售商品，攬收海量訂單。

★NOTE★

請(qǐng)注意：

若您使用“賣家銷售，賣家自配送”，您需要時(shí)刻注意物流的配送時(shí)效，并提供有效追蹤信息，以保證績(jī)效達(dá)標(biāo)。同時(shí)，要注意滿足自配送賣家的績(jī)效指數(shù)要求，比如訂單缺陷率（ODR）、取消率（CR）和退貨不滿意率（RDR）等。

想要了解更多賣家自配送（MFN）績(jī)效，請(qǐng)戳亞馬遜自配送賣家績(jī)效解析

賣家可以自行選擇以下兩種不同的方式聯(lián)系第三方承運(yùn)商，以滿足不同的配送要求：

通過(guò)亞馬遜“購(gòu)買配送”服務(wù)（Buy Shipping）直接在賣家平臺(tái)選擇合適的第三方承運(yùn)商，“購(gòu)買配送”服務(wù)會(huì)自動(dòng)上傳追蹤信息等，績(jī)效無(wú)憂

自行聯(lián)系第三方承運(yùn)商，完成從賣家到買家的商品配送過(guò)程，需要賣家自行上傳追蹤信息等

您可以通過(guò)下圖查看兩種方式所涵蓋的運(yùn)輸環(huán)節(jié)

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“購(gòu)買配送”服務(wù)（Buy Shipping）是亞馬遜針對(duì)賣家自配送訂單的線上發(fā)貨服務(wù)，該服務(wù)會(huì)自動(dòng)篩選可以按時(shí)交付并滿足亞馬遜發(fā)貨要求（如配送時(shí)效、追蹤和清關(guān)）的配送選項(xiàng)（承運(yùn)商及配送方式），確保賣家的自配送訂單符合亞馬遜的配送政策。目前，亞馬遜“購(gòu)買配送”的服務(wù)范圍覆蓋亞馬遜美國(guó)、加拿大、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、西班牙、印度、墨西哥、荷蘭、日本、巴西站，共12大站點(diǎn)。

通過(guò)“購(gòu)買配送”服務(wù)，您可以享受到：

▲訂單可追蹤，100%保護(hù)有效追蹤率(VTR)

亞馬遜更新了有效追蹤率的考核指標(biāo)內(nèi)容，有效追蹤率須高于95%?！百?gòu)買配送”服務(wù)能通過(guò)自動(dòng)上傳追蹤信息來(lái)保護(hù)賣家的有效追蹤率。使用了“購(gòu)買配送”服務(wù)的包裹都會(huì)被有效追蹤，賣家可以在賣家平臺(tái)查詢到具體的訂單軌跡。

▲隱去配送負(fù)面評(píng)價(jià)

若您通過(guò)“購(gòu)買配送”按時(shí)發(fā)貨并提供了追蹤信息，但買家卻提交了負(fù)面賣家反饋，且內(nèi)容只涉及包裹延遲或未送達(dá)問(wèn)題，您可以請(qǐng)求對(duì)該反饋進(jìn)行審核，刪除配送相關(guān)的負(fù)面差評(píng)。若獲批，該反饋將不會(huì)影響賣家的訂單缺陷率，且此買家的評(píng)論會(huì)顯示有刪除線和以下聲明：“與此訂單相關(guān)的配送問(wèn)題不是因賣家而起”。

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▲商城交易保障索賠保護(hù)

若您使用“購(gòu)買配送”服務(wù)按時(shí)發(fā)貨，當(dāng)買家通過(guò)亞馬遜商城交易保障索賠保護(hù)(A-to-Z)投訴配送問(wèn)題時(shí)，您可以免遭此類索賠，且這些索賠也不會(huì)影響您的訂單缺陷率。

▲提高賣家發(fā)貨效率

亞馬遜會(huì)基于賣家承諾的配送時(shí)間，推薦承運(yùn)商中符合要求的配送方式供賣家選擇。賣家平臺(tái)可查詢訂單軌跡，一目了然地看到訂單追蹤號(hào)碼和狀態(tài)，當(dāng)客戶詢問(wèn)時(shí)可以更快速的支持解答，推薦符合要求的物流方式。如果您按時(shí)發(fā)貨，您的準(zhǔn)時(shí)交貨率為100%。

▲自動(dòng)履行IOSS流程，有助于應(yīng)對(duì)歐洲電子增值稅新規(guī)

2021年7月1日，新的歐盟電子商務(wù)增值稅法規(guī)（IOSS）生效，歐洲的自配送賣家需要為價(jià)值小于等于€150的貨件提供IOSS相關(guān)信息。

但若賣家使用“購(gòu)買配送”服務(wù)，亞馬遜將向賣家的承運(yùn)商傳輸IOSS所需信息，而無(wú)需賣家的額外操作。它能確保正確的信息得到傳遞，只要賣家購(gòu)買配送時(shí)提供包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、發(fā)貨地址和包裹信息等在內(nèi)的準(zhǔn)確信息。使賣家的發(fā)貨流程更加輕松放心。

目前，“購(gòu)買配送”服務(wù)已上線多個(gè)物流承運(yùn)商以滿足您的配送需求，支持覆蓋范圍城市內(nèi)一個(gè)訂單起即可上門攬收的服務(wù)，并承諾使用購(gòu)買配送服務(wù)的配送費(fèi)用不高于承運(yùn)商公開(kāi)費(fèi)率。

您可以通過(guò)下表，查看目前“購(gòu)買配送”服務(wù)各站點(diǎn)可選的承運(yùn)商*

*請(qǐng)注意，購(gòu)買配送服務(wù)運(yùn)力會(huì)不斷更新，以上表格僅供參考，請(qǐng)以賣家平臺(tái)實(shí)際選項(xiàng)為主。

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您可以在賣家平臺(tái)選擇要使用“購(gòu)買配送”的自配送訂單，在未發(fā)貨訂單中點(diǎn)擊【購(gòu)買配送】，輸入產(chǎn)品的包裝尺寸和產(chǎn)品重量，即可看到“購(gòu)買配送”服務(wù)商選項(xiàng)內(nèi)容。

想要了解更多“購(gòu)買配送”服務(wù)詳情及加入步驟，請(qǐng)戳“購(gòu)買配送”服務(wù)

此外，物流承運(yùn)商也為亞馬遜賣家提供了專屬的限時(shí)優(yōu)惠*：

中國(guó)郵政

E郵寶線上發(fā)貨享95折優(yōu)惠，允許各地在95折基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)資費(fèi)管理權(quán)限，視客戶業(yè)務(wù)規(guī)模和合作情況給予客戶更低價(jià)格優(yōu)惠。

燕文物流

燕文物流的專線追蹤小包線上發(fā)貨享公斤價(jià)98折優(yōu)惠。

云途物流

2022年1月15日前，云途物流亞馬遜購(gòu)買配送線上渠道公斤價(jià)98折。

DHLeC

2022年1月31日前，DHLeC的處理費(fèi)享受每單公開(kāi)價(jià)格85折優(yōu)惠。

*具體折扣細(xì)節(jié)需要咨詢承運(yùn)商線下了解。

除了便捷的“購(gòu)買配送”服務(wù)之外，賣家也可以自行聯(lián)系第三方承運(yùn)商獲取更多商品配送的選擇。您可以綜合考慮自身運(yùn)輸需求、配送時(shí)效、物流成本等因素，選擇適合自己的第三方承運(yùn)商。

若您選擇第三方承運(yùn)商進(jìn)行配送，您需要注意：

有效追蹤信息，即有效承運(yùn)人名稱和追蹤編碼，及時(shí)提供能保障自身有效追蹤率達(dá)標(biāo)。

同時(shí)，詳細(xì)的訂單追蹤信息可反映訂單配送進(jìn)度，方便買家隨時(shí)查看，有助于減少買家聯(lián)系次數(shù)并提高您反饋評(píng)價(jià)。

賣家需要注意有效追蹤率是否達(dá)標(biāo)，也要密切關(guān)注配送時(shí)間設(shè)置是否合理，適時(shí)調(diào)整更新運(yùn)輸時(shí)間，確保在承諾送達(dá)時(shí)間內(nèi)送達(dá)訂單，保障消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)。

由于自配送訂單的運(yùn)輸時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，為了確保買家在收到時(shí)，貨物仍處于完好狀態(tài)避免出現(xiàn)殘損，建議您提前準(zhǔn)備邊壓強(qiáng)度大、耐破度高的堅(jiān)固包裝，并確保包裝箱中盡量不要出現(xiàn)空隙。如果只是運(yùn)輸少量小件商品，建議您填充緩沖材料，幫助減震并保護(hù)商品。

您可以通過(guò)亞馬遜在賣家平臺(tái)建立的服務(wù)商提供網(wǎng)絡(luò)（SPN）*了解來(lái)自各個(gè)領(lǐng)域的第三方服務(wù)商，并根據(jù)自身需求查找合適的第三方服務(wù)資源。復(fù)制以下鏈接至瀏覽器打開(kāi)，即可了解服務(wù)提供商網(wǎng)絡(luò)（SPN）

https://sellercentral.amazon.com/partnernetwork/search?category=cec9c611-7abc-4ba2-a643-a3bcd275c3db&marketplacesIds=US&supportedLanguages=zh&sellerOriginCountryCodes=US&pageNumbexiumi.us">

*亞馬遜僅作為信息資源方來(lái)提供第三方服務(wù)商名錄，您需要自行考量服務(wù)商的資質(zhì)和相關(guān)服務(wù)水平，并確定是否合作。

除了需要注意跨境物流配送的環(huán)節(jié)之外，在商品售出后，部分買家可能也會(huì)需要售后服務(wù)。此時(shí)，您便需要及時(shí)響應(yīng)買家的問(wèn)題，提供相應(yīng)的售后服務(wù)。您可以自行提供，也可以使用官方的亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA），由亞馬遜提供專門的售后服務(wù)支持。

若您選擇自行提供，您需要注意：

▲對(duì)自身所出售商品心中有數(shù)，及時(shí)并準(zhǔn)確判斷問(wèn)題嚴(yán)重性

如不明原因破損，及時(shí)判斷該破損的嚴(yán)重性，可以視情況詢問(wèn)買家是否可以發(fā)送照片確認(rèn)，避免更多經(jīng)濟(jì)損失。

不能馬上解決的問(wèn)題，與買家約定回復(fù)時(shí)間進(jìn)行解答，而非讓買家盲目等待。

▲確認(rèn)買家真實(shí)想法，若不能滿足買家條件下，盡可能提供其他解決方案

發(fā)生退換貨問(wèn)題時(shí)，首先確認(rèn)買家的要求，再提供解決方法。出現(xiàn)異常情況（如產(chǎn)品停產(chǎn)）或不能滿足買家條件下，及時(shí)說(shuō)明情況，保持良好溝通，并提供其他替代的解決方案。

▲同一商品的處理方式、流程盡量保持一致

流程需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，防止前后不一讓買家產(chǎn)生誤解并產(chǎn)生差評(píng)。

亞馬遜客戶服務(wù)（Customer Service by Amazon，簡(jiǎn)稱為CSBA）為賣家自配送訂單的買家提供全年無(wú)休的當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言客戶服務(wù)。賣家自配送訂單的買家可享受與亞馬遜物流（FBA）同樣的客戶服務(wù)體驗(yàn)，助力賣家減少交易索賠，降低退貨率和訂單缺陷率，減輕賣家客服負(fù)擔(dān)，幫助賣家在海外站點(diǎn)的業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)，最長(zhǎng)90天的免費(fèi)試用和最低0元的服務(wù)費(fèi)率，可有效的降低賣家運(yùn)營(yíng)成本。目前，亞馬遜客戶服務(wù)在亞馬遜美國(guó)站、德國(guó)站、日本站上線。

亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA）優(yōu)勢(shì)

通過(guò)亞馬遜客戶服務(wù)，您可以享受到：

▲全天候?qū)崟r(shí)的母語(yǔ)響應(yīng)，改善買家體驗(yàn)

全天候高質(zhì)量實(shí)時(shí)母語(yǔ)客戶服務(wù)，幫助改善買家體驗(yàn)。

▲涵蓋多渠道的客戶服務(wù)，全面又安心

使用商城支持的語(yǔ)言為買家提供電話、在線聊天、AI客服助手及郵件支持。

▲降低交易索賠、退貨率和訂單缺陷率(ODR)

與亞馬遜物流（FBA）訂單一致的客服體驗(yàn)，提升自配送訂單的服務(wù)滿意度，減少亞馬遜商城交易保障索賠和負(fù)面評(píng)論，降低退貨率和訂單缺陷率（ODR）。

▲最長(zhǎng)90天免費(fèi)使用，最低優(yōu)惠至0元服務(wù)費(fèi)率

目前該服務(wù)在亞馬遜美國(guó)站、德國(guó)站、日本站均有免費(fèi)試用活動(dòng)；免費(fèi)試用結(jié)束后，若您的有效追蹤率及每件商品聯(lián)系次數(shù)（美國(guó)站還需預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽提供率）滿足相應(yīng)的條件，即可在次月免費(fèi)享受CSBA服務(wù)。

您可以復(fù)制以下鏈接到瀏覽器中打開(kāi)，即刻注冊(cè)試用該服務(wù)：

亞馬遜日本站

https://sellercentral-japan.amazon.com/gp/express-boarding/mys-wizard-mode/components/manage-your-services.html?ref_=macs_modplan_cont_acinfohm

亞馬遜美國(guó)站

https://sellercentral.amazon.com/customer-service-by-amazon/opt-in

亞馬遜德國(guó)站

https://sellercentral.amazon.de/customer-service-by-amazon/opt-in

在自配送日常運(yùn)營(yíng)中，退貨問(wèn)題也是較為頭疼的一項(xiàng)難題。能否處理好退貨問(wèn)題，極大程度上影響到店鋪的整體運(yùn)營(yíng)，處理不當(dāng)甚至還可能會(huì)帶來(lái)更為頭疼的差評(píng)。

為確保賣家的退貨效率以減少產(chǎn)生差評(píng)，亞馬遜要求您在處理訂單商品退貨時(shí)，需要遵守亞馬遜退貨政策。當(dāng)您在亞馬遜歐洲、美國(guó)、日本站點(diǎn)內(nèi)銷售時(shí)，一旦發(fā)生自配送訂單的國(guó)際退貨情況，您需要選擇以下三種退貨方式之一進(jìn)行處理：

▲退款不退貨

▲退貨至目的國(guó)國(guó)內(nèi)

▲退貨至中國(guó)境內(nèi)

您可以戳亞馬遜自配送訂單退貨政策，查看更多詳情，并快速了解如何選擇合適的退貨方式。

若您的商品數(shù)量繁多，且也能提供有效的買家所在國(guó)家/地區(qū)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂窌r(shí)，建議您可以使用亞馬遜的“預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽計(jì)劃”，幫助您高效進(jìn)行退換貨操作～

Q1：一個(gè)賬號(hào)/商品可以同時(shí)使用賣家自配送（MFN）和亞馬遜物流（FBA）嗎?

可以，同一個(gè)賬號(hào)或者相同商品可以同時(shí)使用賣家自配送(MFN)和亞馬遜物流(FBA)來(lái)進(jìn)行配送。

Q2：賣家自配送(MFN)需要額外收費(fèi)嗎?

不需要。

Q3：已經(jīng)使用亞馬遜物流(FBA)的商品可以使用賣家自配送(MFN)嗎?

可以。

Q4：已經(jīng)使用賣家自配送（MFN）的商品后續(xù)可以轉(zhuǎn)為使用亞馬遜物流（FBA）嗎?