TNSO惡搞同行事件！賣家該如何預(yù)防和處理差評？-ESG跨境

TNSO惡搞同行事件在電商圈傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，真假難辨，下面我們一起來看看TNSO惡搞同行事件，以及分享幾個(gè)處理差評的方法。

事件起因是TNSO品牌濫用變體合并Review、惡意差評以及投訴同行賣家等手段，導(dǎo)致部分賣家直接反擊，用VC賬號更改了Listing并控訴TNSO惡行。而在TNSO發(fā)布的這些Listing中，幾乎瞄準(zhǔn)的是全站的3C賣家，并聲稱，他們的號是有亞馬遜內(nèi)部人員罩著。

據(jù)了解，在某個(gè)Listing下，賣家甚至用亞馬遜做主圖，配文如下：

（TNSO惡搞同行事件賣家截圖）

圖片上的文字清晰的闡述了Target="_self">TNSO惡搞同行其他賣家所采用的一些“手段”：

1、合并幾百幾千個(gè)review；

2、購買幾百個(gè)賣家號；

3、給同行丟差評，惡意投訴所有競爭同行；

4、加購上首頁；

5、用黑來的買家號猛搞直評。

另有賣家說道：“TNSO，我們小賣家，甚至有的人去借錢刷信用卡去做亞馬遜，你一次次的給我們丟差評，一次次的惡意投訴我們的產(chǎn)品，我們有的人被你搞的傾家蕩產(chǎn)，有的人都準(zhǔn)備好去血洗你全公司，你這么肆意的去搞同行，我們真的忍無可忍了，你賺再多的錢，估計(jì)你也沒機(jī)會花了，賺那么多錢又有什么用呢？”

（TNSO惡搞同行事件賣家截圖）

賣家遭遇的VC惡意競爭兩點(diǎn)防御措施：

一方面，品牌備案2.0+UPC豁免。

該方法對于亞馬遜老賣家而言積極品牌備案2.0，申請UPC豁免，能最大化地爭取自家Listing的編輯權(quán)。據(jù)其透露：“通常亞馬遜VC是很難跟賣沒有UPC的Listing，即便有改動也可以通過找當(dāng)?shù)乜头_CASE或者自己更改回來，并且備案后的Listing還擁有較高的編輯權(quán)重?！?/span>

而針對新手賣家，他建議在開店前就需要做好品牌申請，等店鋪正式運(yùn)營時(shí)直接備案避免Listing被人所盯上，防患于未然。

另一方面，申請Amazon透明服務(wù)

據(jù)了解，“透明計(jì)劃”（Transparency program）是亞馬遜正式發(fā)布的一個(gè)新項(xiàng)目，主要用來打擊跟賣和偽冒產(chǎn)品，以達(dá)到幫助賣家保護(hù)自己的品牌及消費(fèi)者避免遭受假貨侵害的目的。其實(shí)該計(jì)劃早在2017年3月就曾發(fā)布過測試版本，有賣家表示：“能從根本上杜絕惡意跟賣。”石彬指出，參加亞馬遜透明計(jì)劃，賣家也就有了獨(dú)有的二維碼標(biāo)識符的保護(hù)，而這些二維碼標(biāo)識符也會對應(yīng)到賣家參加亞馬遜透明計(jì)劃的商品包裝上，買家也能通過驗(yàn)證產(chǎn)品區(qū)分真?zhèn)巍?/span>

應(yīng)對差評的解決辦法，供賣家朋友們參考。

一：點(diǎn)擊“Helpful”置頂好評

一般情況，該Review下會有“Helpful”按鈕，通過一定數(shù)量的點(diǎn)擊“Helpful”，把好評頂上去，就能做到好評置頂，從而讓差評沉下去。

優(yōu)點(diǎn)：操作簡單，快速做到“首頁無差評”。

缺點(diǎn)：需要大量的、有一定權(quán)重的買家賬號，并且暴力點(diǎn)擊helpful的操作手法已經(jīng)失效。需要把控好時(shí)間節(jié)奏，多天多時(shí)間段分散處理。

讓亞馬遜官方團(tuán)隊(duì)出馬，舉報(bào)該買家的惡意評論行為。主要是通過點(diǎn)擊評論下方的“Report  Abuse”，亞馬遜績效管理團(tuán)隊(duì)會根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和賬戶互相之間的關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行處理。

優(yōu)點(diǎn)：效果顯著，當(dāng)舉報(bào)的差評觸發(fā)到亞馬遜審核機(jī)制的時(shí)候，亞馬遜會刪除該差評。

缺點(diǎn)：需要大量的（大概50-100個(gè)），有一定權(quán)重的買家賬號，并且需要把控好時(shí)間節(jié)奏，避免單一的買家賬號重復(fù)舉報(bào)一個(gè)review，否則會被系統(tǒng)判定為無效舉報(bào)，每個(gè)買家號過大概3個(gè)小時(shí)后再重復(fù)點(diǎn)擊舉報(bào)。

三：善用“Comment”

優(yōu)點(diǎn)：較于第1種和第2種方法存在一定的時(shí)間滯后性，Comment的時(shí)效會更快些。以賣家身份留Comment的話，能讓你在收到差評之后，第一時(shí)間更好地與買家溝通，并且讓其他買家看到我們的服務(wù)時(shí)效，建立品牌形象。如果以買家身份留Comment的話，可以直接在該評論回復(fù)說明該評論是不實(shí)評論，惡意競爭，沒有購買過商品等讓其他買家知道實(shí)情。

缺點(diǎn)：需要加入亞馬遜官方評論試點(diǎn)計(jì)劃(Official Comment pilot program)，方可以通過賣家的身份進(jìn)行回評。并且需要買家配合，才能刪除差評，可控性不高。

四：聯(lián)系賣家支持

小編給大家一個(gè)小tip，在開case的時(shí)候，請務(wù)必使用英文界面，發(fā)送英文郵件~

通過買家profile分析買家賬號，以“買家賬號異?！?、“異常Review”等理由，收集證據(jù)，通過后臺的Product Review向亞馬遜舉報(bào)。

如何分析買家賬號呢，我給大家舉一些例子~

1：在店里留了差評后，但卻在其他同類產(chǎn)品下留了好評→競爭對手惡意留評

2：該買家留評頁面基本都是差評→專業(yè)差評師

3：該買家留評頁面清一色好評→刷單測評賬號

4：該款產(chǎn)品的一個(gè)平均留評時(shí)間是1-2周，而這個(gè)差評卻在收到貨的2天之內(nèi)就留了review，并且當(dāng)時(shí)并沒有與我們反饋該產(chǎn)品售后問題→惡意留評

5：拿著這個(gè)買家郵箱去facebook撞庫，檢查一下該買家是否加入很多review群組，如果有，截屏向亞馬遜投訴該買家賬號存在刷單嫌疑

6：根據(jù)買家的住宅地址，去google map查詢該地址是否存在，如果地址異常，也是舉報(bào)異常買家賬號的證據(jù)之一。

收集完以上證據(jù)之后，建議不要要求亞馬遜刪評，措辭方面可以換成，為了讓review更真實(shí)，更具有參考性，給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗(yàn)，希望亞馬遜調(diào)查清楚這些review。

一般來說證據(jù)充分的話，亞馬遜是會幫你處理掉這些異常review。

五：售后客服，聯(lián)系買家刪除差評

匹配到真實(shí)郵箱之后，郵件聯(lián)系買家修改差評，這里小編給大家分享一個(gè)小技巧：

在發(fā)送第一封郵件聯(lián)系買家的時(shí)候，先不要著急提修改差評的字眼，也不要提到店鋪跟ASIN。

郵件內(nèi)容可以是：告訴客戶他最近在亞馬遜上購買了一款產(chǎn)品，很抱歉給他帶來了不太好的購物體驗(yàn)，我們是亞馬遜第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們這邊希望給您提供一個(gè)滿意的解決方案等等等等......

等到客戶回復(fù)之后，再去做下一步。例如退款、重發(fā)貨，甚至是給客戶發(fā)一個(gè)他看中店鋪的任意一款產(chǎn)品。

這樣做的原因是為了更好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵趤嗰R遜上，買家真實(shí)郵箱是被隱匿的，如果這個(gè)時(shí)候賣家能通過真實(shí)郵箱找到買家，會讓買家覺得他們的隱私遭到泄漏，從而向亞馬遜舉報(bào)，這樣也就有了賣家朋友經(jīng)常遇到的，被亞馬遜判定為“操縱評論”的情況了。