TNSO惡搞同行事件！賣家該如何預防和處理差評？-ESG跨境

TNSO惡搞同行事件在電商圈傳得沸沸揚揚，真假難辨，下面我們一起來看看TNSO惡搞同行事件，以及分享幾個處理差評的方法。

事件起因是TNSO品牌濫用變體合并Review、惡意差評以及投訴同行賣家等手段，導致部分賣家直接反擊，用VC賬號更改了Listing并控訴TNSO惡行。而在TNSO發(fā)布的這些Listing中，幾乎瞄準的是全站的3C賣家，并聲稱，他們的號是有亞馬遜內(nèi)部人員罩著。

據(jù)了解，在某個Listing下，賣家甚至用亞馬遜做主圖，配文如下：

（TNSO惡搞同行事件賣家截圖）

圖片上的文字清晰的闡述了TNSO惡搞同行其他賣家所采用的一些“手段”：

1、合并幾百幾千個review；

2、購買幾百個賣家號；

3、給同行丟差評，惡意投訴所有競爭同行；

4、加購上首頁；

5、用黑來的買家號猛搞直評。

另有賣家說道：“TNSO，我們小賣家，甚至有的人去借錢刷信用卡去做亞馬遜，你一次次的給我們丟差評，一次次的惡意投訴我們的產(chǎn)品，我們有的人被你搞的傾家蕩產(chǎn)，有的人都準備好去血洗你全公司，你這么肆意的去搞同行，我們真的忍無可忍了，你賺再多的錢，估計你也沒機會花了，賺那么多錢又有什么用呢？”

（TNSO惡搞同行事件賣家截圖）

賣家遭遇的VC惡意競爭兩點防御措施：

一方面，品牌備案2.0+UPC豁免。

該方法對于亞馬遜老賣家而言積極品牌備案2.0，申請UPC豁免，能最大化地爭取自家Listing的編輯權。據(jù)其透露：“通常亞馬遜VC是很難跟賣沒有UPC的Listing，即便有改動也可以通過找當?shù)乜头_CASE或者自己更改回來，并且備案后的Listing還擁有較高的編輯權重?！?/span>

而針對新手賣家，他建議在開店前就需要做好品牌申請，等店鋪正式運營時直接備案避免Listing被人所盯上，防患于未然。

另一方面，申請Amazon透明服務

據(jù)了解，“透明計劃”（Transparency program）是亞馬遜正式發(fā)布的一個新項目，主要用來打擊跟賣和偽冒產(chǎn)品，以達到幫助賣家保護自己的品牌及消費者避免遭受假貨侵害的目的。其實該計劃早在2017年3月就曾發(fā)布過測試版本，有賣家表示：“能從根本上杜絕惡意跟賣?！笔蛑赋?，參加亞馬遜透明計劃，賣家也就有了獨有的二維碼標識符的保護，而這些二維碼標識符也會對應到賣家參加亞馬遜透明計劃的商品包裝上，買家也能通過驗證產(chǎn)品區(qū)分真?zhèn)巍?/span>

應對差評的解決辦法，供賣家朋友們參考。

一：點擊“Helpful”置頂好評

一般情況，該Review下會有“Helpful”按鈕，通過一定數(shù)量的點擊“Helpful”，把好評頂上去，就能做到好評置頂，從而讓差評沉下去。

優(yōu)點：操作簡單，快速做到“首頁無差評”。

缺點：需要大量的、有一定權重的買家賬號，并且暴力點擊helpful的操作手法已經(jīng)失效。需要把控好時間節(jié)奏，多天多時間段分散處理。

讓亞馬遜官方團隊出馬，舉報該買家的惡意評論行為。主要是通過點擊評論下方的“Report  Abuse”，亞馬遜績效管理團隊會根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和賬戶互相之間的關聯(lián)情況進行處理。

優(yōu)點：效果顯著，當舉報的差評觸發(fā)到亞馬遜審核機制的時候，亞馬遜會刪除該差評。

缺點：需要大量的（大概50-100個），有一定權重的買家賬號，并且需要把控好時間節(jié)奏，避免單一的買家賬號重復舉報一個review，否則會被系統(tǒng)判定為無效舉報，每個買家號過大概3個小時后再重復點擊舉報。

三：善用“Comment”

優(yōu)點：較于第1種和第2種方法存在一定的時間滯后性，Comment的時效會更快些。以賣家身份留Comment的話，能讓你在收到差評之后，第一時間更好地與買家溝通，并且讓其他買家看到我們的服務時效，建立品牌形象。如果以買家身份留Comment的話，可以直接在該評論回復說明該評論是不實評論，惡意競爭，沒有購買過商品等讓其他買家知道實情。

缺點：需要加入亞馬遜官方評論試點計劃(Official Comment pilot program)，方可以通過賣家的身份進行回評。并且需要買家配合，才能刪除差評，可控性不高。

四：聯(lián)系賣家支持

小編給大家一個小tip，在開case的時候，請務必使用英文界面，發(fā)送英文郵件~

通過買家profile分析買家賬號，以“買家賬號異常”、“異常Review”等理由，收集證據(jù)，通過后臺的Product Review向亞馬遜舉報。

如何分析買家賬號呢，我給大家舉一些例子~

1：在店里留了差評后，但卻在其他同類產(chǎn)品下留了好評→競爭對手惡意留評

2：該買家留評頁面基本都是差評→專業(yè)差評師

3：該買家留評頁面清一色好評→刷單測評賬號

4：該款產(chǎn)品的一個平均留評時間是1-2周，而這個差評卻在收到貨的2天之內(nèi)就留了review，并且當時并沒有與我們反饋該產(chǎn)品售后問題→惡意留評

5：拿著這個買家郵箱去facebook撞庫，檢查一下該買家是否加入很多review群組，如果有，截屏向亞馬遜投訴該買家賬號存在刷單嫌疑

6：根據(jù)買家的住宅地址，去google map查詢該地址是否存在，如果地址異常，也是舉報異常買家賬號的證據(jù)之一。

收集完以上證據(jù)之后，建議不要要求亞馬遜刪評，措辭方面可以換成，為了讓review更真實，更具有參考性，給買家?guī)砀玫馁徫矬w驗，希望亞馬遜調(diào)查清楚這些review。

一般來說證據(jù)充分的話，亞馬遜是會幫你處理掉這些異常review。

五：售后客服，聯(lián)系買家刪除差評

匹配到真實郵箱之后，郵件聯(lián)系買家修改差評，這里小編給大家分享一個小技巧：

在發(fā)送第一封郵件聯(lián)系買家的時候，先不要著急提修改差評的字眼，也不要提到店鋪跟ASIN。

郵件內(nèi)容可以是：告訴客戶他最近在亞馬遜上購買了一款產(chǎn)品，很抱歉給他帶來了不太好的購物體驗，我們是亞馬遜第三方服務團隊，我們這邊希望給您提供一個滿意的解決方案等等等等......

等到客戶回復之后，再去做下一步。例如退款、重發(fā)貨，甚至是給客戶發(fā)一個他看中店鋪的任意一款產(chǎn)品。

這樣做的原因是為了更好的規(guī)避風險，因為在亞馬遜上，買家真實郵箱是被隱匿的，如果這個時候賣家能通過真實郵箱找到買家，會讓買家覺得他們的隱私遭到泄漏，從而向亞馬遜舉報，這樣也就有了賣家朋友經(jīng)常遇到的，被亞馬遜判定為“操縱評論”的情況了。