亞馬遜A-to-z擔(dān)保索賠新規(guī)遭吐槽，你怎么看？-ESG跨境

5月17日，亞馬遜美國(guó)站發(fā)布一則有關(guān)自動(dòng)驗(yàn)證買(mǎi)家的A-to-z擔(dān)保索賠并提供跟蹤證明的公告。

在公告中，亞馬遜表示：“從2021年5月24日起，亞馬遜可以利用訂單確認(rèn)期間提供的跟蹤信息來(lái)核實(shí)包裹的交付情況，在特定的情況下，亞馬遜將自動(dòng)核實(shí)買(mǎi)家的索賠，并代表賣(mài)家為符合退款資格的買(mǎi)家自動(dòng)退款。此項(xiàng)更新將改善買(mǎi)賣(mài)雙方A-to-z擔(dān)保索賠的體驗(yàn)，并有助于保護(hù)賣(mài)家的訂單缺陷率(ODR)。”

此外，在此公告中，亞馬遜還解答了一些關(guān)于A-to-z擔(dān)保索賠的重要問(wèn)題，比如：

 1、這次更新將如何改善A-to-z擔(dān)保索賠體驗(yàn)?

目前，賣(mài)家必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家包括物流跟蹤信息等有關(guān)交貨問(wèn)題的消息，并為符合退款條件的買(mǎi)家退款。如果賣(mài)家在48小時(shí)內(nèi)未回應(yīng)，那么買(mǎi)家就有可能提出A-to-z擔(dān)保索賠，退款額將從賣(mài)家賬戶中扣除，而這對(duì)賣(mài)家的帳戶健康狀況或ODR會(huì)產(chǎn)生不良影響。

自動(dòng)驗(yàn)證更新將減少驗(yàn)證有效索賠所需的時(shí)間和精力。如果在賣(mài)家中心輸入的跟蹤信息表明買(mǎi)家的索賠是有效的，那么亞馬遜將代表賣(mài)家自動(dòng)退款給買(mǎi)家。亞馬遜將仔細(xì)審查所有跟蹤信息，以保護(hù)賣(mài)家免受不合理的索賠。

 2、如何對(duì)買(mǎi)家提起的A-to-z擔(dān)保索賠進(jìn)行自動(dòng)驗(yàn)證?

可以使用交貨證明自動(dòng)驗(yàn)證的買(mǎi)家A-to-z擔(dān)保索賠的一些示例包括：

物流跟蹤信息顯示包裹被拒收并退還給賣(mài)家：如果買(mǎi)家拒絕收貨，并且亞馬遜收到跟蹤信息表明包裹被退回給賣(mài)家，那么亞馬遜將代表賣(mài)家自動(dòng)退款給買(mǎi)家，退款額將從賣(mài)家賬戶扣除。不過(guò)，這種情況不會(huì)影響賣(mài)家的帳戶健康狀況或ODR。

物流跟蹤信息顯示賣(mài)家未在收貨日期前發(fā)貨：如果賣(mài)家未在預(yù)期發(fā)貨日期之前發(fā)貨，或者賣(mài)家未在賣(mài)家中心確認(rèn)發(fā)貨，那么亞馬遜將代表賣(mài)家自動(dòng)退款給買(mǎi)家，退款額將從賣(mài)家賬戶扣除。值得注意的是，這種情況會(huì)影響賣(mài)家的帳戶健康狀況或ODR。

注意：如果亞馬遜無(wú)法通過(guò)物流跟蹤信息來(lái)核實(shí)買(mǎi)家提起的索賠，那么亞馬遜將建議買(mǎi)家在提出索賠之前與賣(mài)家聯(lián)系以解決問(wèn)題。此時(shí)，買(mǎi)家需要直接與賣(mài)家聯(lián)系，以解決與退貨相關(guān)的任何問(wèn)題。

 3、如果亞馬遜代表賣(mài)家解決A-to-z擔(dān)保索賠，賣(mài)家將如何獲得通知?

如果亞馬遜代表賣(mài)家做出索賠決定并代表賣(mài)家退款給買(mǎi)家，亞馬遜將向賣(mài)家發(fā)送確認(rèn)電子郵件以闡明原因。

 4、賣(mài)家如何對(duì)A-to-z擔(dān)保索賠決定提出申訴?

如果賣(mài)家不同意亞馬遜的決定，可在30天內(nèi)提出申訴。A-to-z擔(dān)保索賠決定確認(rèn)電子郵件將包括對(duì)決定提出申訴的步驟，或者賣(mài)家可以直接在“Manage A-to-z Claims”頁(yè)面上提交你的申訴。值得注意的是，賣(mài)家需要向亞馬遜提供如產(chǎn)品確實(shí)已交付給買(mǎi)家等相關(guān)證據(jù)，以便亞馬遜重新審查該索賠。

有關(guān)預(yù)防索賠的更多信息，賣(mài)家可以點(diǎn)擊登錄“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”頁(yè)面進(jìn)行查看。

公告原文截圖如下：

截至目前，該公告瀏覽量已達(dá)7500，評(píng)論數(shù)達(dá)186個(gè)，賣(mài)家們紛紛吐槽這項(xiàng)新規(guī)。

其中，有的賣(mài)家質(zhì)疑道：“如果買(mǎi)家拒收一個(gè)包裹，我們就得承擔(dān)運(yùn)費(fèi)了?”

有的賣(mài)家針對(duì)亞馬遜所說(shuō)的“亞馬遜將仔細(xì)審查所有跟蹤信息，以保護(hù)賣(mài)家免受不合理的索賠”，直言道：“我不相信這句話。“

甚至，有的賣(mài)家抱怨道：“亞馬遜說(shuō)的‘代表賣(mài)家退款’，聽(tīng)起來(lái)像是在幫賣(mài)家的忙，其實(shí)是從賣(mài)家口袋中掏錢(qián)！”

此外，眾多賣(mài)家還一致認(rèn)為，亞馬遜此舉不僅將會(huì)增加賣(mài)家運(yùn)費(fèi)成本，可能還會(huì)助長(zhǎng)一些無(wú)良買(mǎi)家的退貨欺詐情況。長(zhǎng)期以來(lái)，亞馬遜退貨退款相關(guān)政策已讓賣(mài)家苦不堪言，且蒙受不少損失。雖然，亞馬遜曾采取了一些措施來(lái)幫助防止這種情況的發(fā)生，但說(shuō)實(shí)話，收效甚微。

眾所周知，亞馬遜一直是“親買(mǎi)家系”，因此，這個(gè)政策不會(huì)因賣(mài)家意志而轉(zhuǎn)移，而為了不影響賣(mài)家的帳戶健康狀況或ODR，以及后續(xù)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，賣(mài)家最好詳細(xì)解讀此公告，另外，為了預(yù)防產(chǎn)生不必要的A-to-z擔(dān)保索賠，賣(mài)家最好根據(jù)“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”頁(yè)面提示的那樣進(jìn)行操作。

值得注意的是，亞馬遜有提醒到，通過(guò)Amazon Pay交易的A-to-z擔(dān)保索賠政策是不同。賣(mài)家可以在Amazon Pay網(wǎng)站上，查看“Amazon A-to-z Guarantee for Merchants”的相關(guān)規(guī)定。

（編輯：Nina）

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