亞馬遜A-to-z擔保索賠新規(guī)遭吐槽，你怎么看？-ESG跨境

5月17日，亞馬遜美國站發(fā)布一則有關自動驗證買家的A-to-z擔保索賠并提供跟蹤證明的公告。

在公告中，亞馬遜表示：“從2021年5月24日起，亞馬遜可以利用訂單確認期間提供的跟蹤信息來核實包裹的交付情況，在特定的情況下，亞馬遜將自動核實買家的索賠，并代表賣家為符合退款資格的買家自動退款。此項更新將改善買賣雙方A-to-z擔保索賠的體驗，并有助于保護賣家的訂單缺陷率(ODR)?！?/p>

此外，在此公告中，亞馬遜還解答了一些關于A-to-z擔保索賠的重要問題，比如：

 1、這次更新將如何改善A-to-z擔保索賠體驗?

目前，賣家必須在48小時內(nèi)回復買家包括物流跟蹤信息等有關交貨問題的消息，并為符合退款條件的買家退款。如果賣家在48小時內(nèi)未回應，那么買家就有可能提出A-to-z擔保索賠，退款額將從賣家賬戶中扣除，而這對賣家的帳戶健康狀況或ODR會產(chǎn)生不良影響。

自動驗證更新將減少驗證有效索賠所需的時間和精力。如果在賣家中心輸入的跟蹤信息表明買家的索賠是有效的，那么亞馬遜將代表賣家自動退款給買家。亞馬遜將仔細審查所有跟蹤信息，以保護賣家免受不合理的索賠。

 2、如何對買家提起的A-to-z擔保索賠進行自動驗證?

可以使用交貨證明自動驗證的買家A-to-z擔保索賠的一些示例包括：

物流跟蹤信息顯示包裹被拒收并退還給賣家：如果買家拒絕收貨，并且亞馬遜收到跟蹤信息表明包裹被退回給賣家，那么亞馬遜將代表賣家自動退款給買家，退款額將從賣家賬戶扣除。不過，這種情況不會影響賣家的帳戶健康狀況或ODR。

物流跟蹤信息顯示賣家未在收貨日期前發(fā)貨：如果賣家未在預期發(fā)貨日期之前發(fā)貨，或者賣家未在賣家中心確認發(fā)貨，那么亞馬遜將代表賣家自動退款給買家，退款額將從賣家賬戶扣除。值得注意的是，這種情況會影響賣家的帳戶健康狀況或ODR。

注意：如果亞馬遜無法通過物流跟蹤信息來核實買家提起的索賠，那么亞馬遜將建議買家在提出索賠之前與賣家聯(lián)系以解決問題。此時，買家需要直接與賣家聯(lián)系，以解決與退貨相關的任何問題。

 3、如果亞馬遜代表賣家解決A-to-z擔保索賠，賣家將如何獲得通知?

如果亞馬遜代表賣家做出索賠決定并代表賣家退款給買家，亞馬遜將向賣家發(fā)送確認電子郵件以闡明原因。

 4、賣家如何對A-to-z擔保索賠決定提出申訴?

如果賣家不同意亞馬遜的決定，可在30天內(nèi)提出申訴。A-to-z擔保索賠決定確認電子郵件將包括對決定提出申訴的步驟，或者賣家可以直接在“Manage A-to-z Claims”頁面上提交你的申訴。值得注意的是，賣家需要向亞馬遜提供如產(chǎn)品確實已交付給買家等相關證據(jù)，以便亞馬遜重新審查該索賠。

有關預防索賠的更多信息，賣家可以點擊登錄“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”頁面進行查看。

公告原文截圖如下：

截至目前，該公告瀏覽量已達7500，評論數(shù)達186個，賣家們紛紛吐槽這項新規(guī)。

其中，有的賣家質(zhì)疑道：“如果買家拒收一個包裹，我們就得承擔運費了?”

有的賣家針對亞馬遜所說的“亞馬遜將仔細審查所有跟蹤信息，以保護賣家免受不合理的索賠”，直言道：“我不相信這句話?！?/p>

甚至，有的賣家抱怨道：“亞馬遜說的‘代表賣家退款’，聽起來像是在幫賣家的忙，其實是從賣家口袋中掏錢！”

此外，眾多賣家還一致認為，亞馬遜此舉不僅將會增加賣家運費成本，可能還會助長一些無良買家的退貨欺詐情況。長期以來，亞馬遜退貨退款相關政策已讓賣家苦不堪言，且蒙受不少損失。雖然，亞馬遜曾采取了一些措施來幫助防止這種情況的發(fā)生，但說實話，收效甚微。

眾所周知，亞馬遜一直是“親買家系”，因此，這個政策不會因賣家意志而轉(zhuǎn)移，而為了不影響賣家的帳戶健康狀況或ODR，以及后續(xù)的銷售業(yè)務的順利開展，賣家最好詳細解讀此公告，另外，為了預防產(chǎn)生不必要的A-to-z擔保索賠，賣家最好根據(jù)“How to prevent A-to-z Guarantee Claims”頁面提示的那樣進行操作。

值得注意的是，亞馬遜有提醒到，通過Amazon Pay交易的A-to-z擔保索賠政策是不同。賣家可以在Amazon Pay網(wǎng)站上，查看“Amazon A-to-z Guarantee for Merchants”的相關規(guī)定。

（編輯：Nina）

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