糾紛對速賣通賣家有什么影響？-ESG跨境

目前，與糾紛相關(guān)的賣家考核指標(biāo)共有三個，分別是糾紛率、裁決提起率、賣家責(zé)任裁決率。設(shè)立這三個考核指標(biāo)的初衷，就是為了區(qū)分賣家的服務(wù)能力，也讓買家能夠找到服務(wù)能力相對較好的賣家。

1.2014年5月29日速賣通出臺的新規(guī)定

我們經(jīng)過很長一段時間的分析與研究發(fā)現(xiàn)：很多服務(wù)能力相對較強的賣家是可以自行協(xié)商解決糾紛，解決客戶問題的，卻依然受到了糾紛率的影響。雖然跨境交易中產(chǎn)生糾紛是無法徹底避免的情況，速賣通一直希望看到的是賣家能在買家遇到問題后，有能力且積極主動地聯(lián)系買家協(xié)商解決糾紛，從而提升用戶體驗。

基于上述原因，速賣通于2014年5月29日起，就糾紛相關(guān)指標(biāo)做出以下調(diào)整。

(1）取消賣家糾紛率指標(biāo)的統(tǒng)計及考核，相關(guān)頁面糾紛率指標(biāo)的展示全部下線。

(2）加強對裁決提起率、賣家責(zé)任裁決率的考核。

(3）平臺活動人選條件之一的糾紛率指標(biāo)將由裁決提起率代替。

這個新的規(guī)定說明賣家應(yīng)該加強個人解決糾紛的能力，同時對于有能力自己解決糾紛的賣家而言，無疑是一個福音，他們將不再受糾紛率的困擾。

2.指標(biāo)定義及計算方法

(1）裁決提起率

①定義:買賣雙方對于買家提起的退款處理無法達成一致，最終提交至進行裁決（claim )時，該訂單即進入糾紛裁決階段。裁決提起率是指一定周期內(nèi)提交至平臺進行裁決的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

②計算方法:裁決提起率=過去30天內(nèi)提交至平臺進行裁決的糾紛訂單數(shù)÷過去30天內(nèi)(買家確認(rèn)收貨＋確認(rèn)超時＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進行裁決）的訂單數(shù)

(2）賣家責(zé)任裁決率

①定義:糾紛訂單提交至速賣通進行裁決時，速賣通會根據(jù)買賣雙方責(zé)任進行一次性裁決。賣家責(zé)任裁決率是指一定周期內(nèi)提交至平臺進行裁決且最終被判為賣家責(zé)任的訂單數(shù)與發(fā)貨訂單數(shù)之比。

②計算方法:賣家責(zé)任裁決率=過去 30天內(nèi)提交至平臺進行裁決且最終被裁定為賣家責(zé)任的糾紛訂單數(shù)÷過去 30 天內(nèi)（買家確認(rèn)收貨＋確認(rèn)收貨超時＋買家提起退款并解決＋提交到速賣通進行裁決并裁決結(jié)束)的訂單數(shù)

下面舉例說明。截至統(tǒng)計日，某賣家一共100筆訂單，其中40筆在30天前已經(jīng)交易結(jié)束，10筆在統(tǒng)計之日仍處于“等待買家確認(rèn)收貨”狀態(tài)，余下的訂單是需要進行統(tǒng)計的，在過去的30天中這些訂單分別經(jīng)歷了以下狀態(tài):

30筆買家確認(rèn)收貨，11筆確認(rèn)收貨超時，9筆買家要求退款。買家提起的9筆退款訂單中，1筆買家取消了退款申請并確認(rèn)收貨，5筆與買家協(xié)商解決了，3筆提交至速賣通進行裁決，最后有2筆裁定是賣家責(zé)任，另外有1筆還未裁決，則該賣家的糾紛率、裁決提起率和賣家責(zé)任裁決率分別為:

·糾紛率=(9-1) ÷ (30+11+9)=16%

·裁決提起率=3÷(30+11+(1+5)+3)=6%

·賣家責(zé)任裁決率=2÷(30+11+(1+5)+2)=4.1%

3.處罰細(xì)則

如圖為處罰細(xì)則。

以上是的相關(guān)內(nèi)容，希望對您有幫助。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。