AWS 宣布了 Amazon Connect 的五項(xiàng)新功能，幫助客戶服務(wù)代表為客戶提供更加個(gè)性化、高效和有效的體驗(yàn) — 全部由 -ESG跨境

西雅圖--今天在 AWS re:Invent 大會(huì)上，Amazon.com 公司（納斯達(dá)克股票代碼：AMZN）的 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 宣布了 AWS 快速增長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的五項(xiàng)新功能，即顯著提高聯(lián)絡(luò)中心座席的生產(chǎn)力和最終用戶的客戶體驗(yàn)。 Amazon Connect 易于使用、部署快速且具有高度可擴(kuò)展性（多達(dá)數(shù)萬(wàn)個(gè)代理），可幫助任何規(guī)模的公司以更低的成本提供卓越的客戶服務(wù)。 John Hancock、Capital One、Intuit、Best Western、Fujitsu、Origin Energy、GE Appliances、Square、奧馬哈互惠銀行、澳大利亞國(guó)民銀行、紐約時(shí)報(bào)和道瓊斯等數(shù)千家公司使用 Amazon Connect 顯著改善服務(wù)和支持體驗(yàn)為他們的客戶。今天宣布的功能可以在正確的時(shí)間為座席提供正確的信息，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，幫助經(jīng)理在通話期間影響客戶互動(dòng)，更快更安全地驗(yàn)證客戶身份，并使客戶后續(xù)任務(wù)更易于管理。這些功能由 AWS 的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)提供支持，無(wú)需技術(shù)專業(yè)知識(shí)即可使用，并可作為 Amazon Connect 中的功能使用。要開(kāi)始使用 Amazon Connect，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)

“在約翰漢考克，我們非常關(guān)心客戶的退休目標(biāo)。我們每周處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話，我們的代理花費(fèi)大量時(shí)間在我們的 wiki、存儲(chǔ)庫(kù)和本土知識(shí)管理系統(tǒng)中搜索關(guān)鍵財(cái)務(wù)問(wèn)題的答案”

聯(lián)絡(luò)中心座席處于客戶服務(wù)的第一線，但傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案無(wú)法幫助他們提供真正出色的客戶體驗(yàn)。今天的解決方案價(jià)格昂貴，難以設(shè)置，并且不能很好地?cái)U(kuò)展。公司通常不得不投資復(fù)雜的專有硬件和軟件系統(tǒng)，這些系統(tǒng)需要數(shù)月或數(shù)年才能部署，需要專門的技能來(lái)配置，并且無(wú)法隨著呼叫量的波動(dòng)而擴(kuò)大和縮小。即使組織設(shè)法建立遺留的本地或本地系統(tǒng)，它們通常也需要復(fù)雜的編碼來(lái)進(jìn)行基本更改，因此它們很快就會(huì)過(guò)時(shí)并且難以維護(hù)。這些是亞馬遜在其自身業(yè)務(wù)中非常了解的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。亞馬遜構(gòu)建了世界上最具可擴(kuò)展性、功能性和成本效益的呼叫中心服務(wù)，以管理亞馬遜零售業(yè)務(wù)的急劇增長(zhǎng)和規(guī)模。多年來(lái)，客戶一直在詢問(wèn) AWS，它是否會(huì)利用亞馬遜自身服務(wù)的 DNA 構(gòu)建外部呼叫中心服務(wù)。 Amazon Connect 通過(guò)將 Amazon 的呼叫中心軟件推廣到一項(xiàng)服務(wù)中來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，該服務(wù)在云上從頭開(kāi)始重塑聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)并使用嵌入式機(jī)器學(xué)習(xí)。借助 Amazon Connect，組織可以獲得一個(gè)可以在幾分鐘內(nèi)完成配置和設(shè)置的聯(lián)絡(luò)中心，不需要部署或管理基礎(chǔ)設(shè)施，易于使用，可以隨著呼叫量的變化而擴(kuò)展和縮減，并且更具成本效益，因?yàn)橹挥泄緸榇砩虒?shí)際與客戶互動(dòng)的時(shí)間付費(fèi)。

今天推出的五項(xiàng)新的 Amazon Connect 功能可滿足 AWS 客戶的關(guān)鍵要求——提高他們的代理工作效率并提供更好的客戶體驗(yàn)。

• 座席協(xié)助（預(yù)覽版）：為座席提供實(shí)時(shí)解決問(wèn)題所需的信息。為了為客戶提供最佳體驗(yàn)，代理商需要觸手可及的廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)信息。不幸的是，這些信息通常分散在公司內(nèi)部或第三方軟件中的各種數(shù)據(jù)庫(kù)和孤島中。因此，代理商會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間來(lái)嘗試訪問(wèn)他們需要的信息來(lái)幫助客戶。 Wisdom 通過(guò)預(yù)建的 Salesforce 和 ServiceNow 連接器從本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和第三方知識(shí)庫(kù)中提取和組織代理需要的知識(shí)內(nèi)容（例如常見(jiàn)問(wèn)題解答、幫助文章、PDF 等）。 Wisdom 使用自然語(yǔ)言處理 (NLP) 在通話期間檢測(cè)客戶問(wèn)題，并隨后推薦存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)內(nèi)容。例如，Wisdom 可以檢測(cè)到客戶何時(shí)說(shuō)“損壞了”。聽(tīng)到該提示后，Wisdom 將自動(dòng)在 Amazon Connect 代理應(yīng)用程序中顯示用于交換項(xiàng)目的說(shuō)明，包括具體答案和相關(guān)內(nèi)容的鏈接。此外，代理可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的搜索來(lái)在客戶說(shuō)話時(shí)獲得問(wèn)題或短語(yǔ)的答案。例如，代理可以輸入“購(gòu)買商品后多久可以更換”，Wisdom 將搜索所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)并返回帶有鏈接的精確答案，讓代理可以更深入地研究。智慧在正確的時(shí)間為座席提供正確的信息，以便他們能夠更快、更有效地解決客戶問(wèn)題。
• 客戶資料（今天可用）：確保座席擁有更統(tǒng)一的每位客戶資料，以便他們?cè)谕ㄔ捚陂g提供更加個(gè)性化的服務(wù)。有關(guān)客戶活動(dòng)和體驗(yàn)的內(nèi)容（例如產(chǎn)品和服務(wù)信息）通常分布在本地應(yīng)用程序和第三方服務(wù)中的各種數(shù)據(jù)庫(kù)和用戶界面中。在某些情況下，代理需要在多達(dá) 10 個(gè)不同的應(yīng)用程序之間切換，以查找客戶信息，例如聯(lián)系方式、購(gòu)買歷史和票證狀態(tài)。通過(guò)在一個(gè)地方擁有更多客戶的相關(guān)信息以及更全面的狀態(tài)圖，客戶服務(wù)代理可以為最終用戶提供更周到的指導(dǎo)和服務(wù)。當(dāng)客戶致電時(shí)，客戶檔案會(huì)掃描并匹配多個(gè)應(yīng)用程序中的客戶記錄，以獲取電話號(hào)碼或帳戶 ID 等唯一標(biāo)識(shí)符?？蛻糍Y料將來(lái)自 Amazon Connect 的聯(lián)系歷史信息（例如，保留次數(shù)、成績(jī)單、客戶情緒等）與來(lái)自客戶關(guān)系管理 (CRM)、電子商務(wù)和訂單管理應(yīng)用程序的客戶信息組合成一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料，然后顯示在通話或聊天開(kāi)始時(shí)在 Amazon Connect 代理應(yīng)用程序中。例如，酒店的客戶服務(wù)代理接到客戶抱怨過(guò)夜住宿不好的電話時(shí)，也可以看到同一客戶要求酒店為其公司為期三天的非現(xiàn)場(chǎng)高管提供報(bào)價(jià)，并且這種更廣泛的視角可能會(huì)改變座席接聽(tīng)電話的方式（例如，他們可能會(huì)為客戶提供即將入住的行政套房）。 AWS 客戶可以使用 Amazon Connect 的軟件開(kāi)發(fā)工具包 (SDK) 和應(yīng)用程序編程接口 (API) 連接到其他本土應(yīng)用程序。 AWS 客戶還可以直接從 Amazon Connect 控制臺(tái)使用預(yù)先構(gòu)建的連接器連接到 Marketo、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等第三方應(yīng)用程序。
• 實(shí)時(shí)分析（今天可用）：提供了一種新功能，可以在通話期間影響客戶互動(dòng)。 Contact Lens for Amazon Connect（去年在 re:Invent 上發(fā)布）通過(guò)提供顯示代理和呼叫者所說(shuō)內(nèi)容的通話記錄、執(zhí)行帶有正面或負(fù)面評(píng)分的情緒分析以及檢測(cè)關(guān)鍵字、短語(yǔ)或其他分析標(biāo)準(zhǔn)，如沉默或人們互相交談。自 Contact Lens 推出以來(lái)，AWS 客戶享受了輕松分析已完成通話的能力，但他們也希望能夠在實(shí)時(shí)通話期間影響客戶互動(dòng)以防止負(fù)面體驗(yàn)。實(shí)時(shí)隱形眼鏡使聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以輕松做到這一點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以創(chuàng)建規(guī)則來(lái)使用關(guān)鍵字（例如“不滿意”、“產(chǎn)品質(zhì)量差”、“取消”等）或情緒分析（例如負(fù)面情緒、提出的聲音等）來(lái)標(biāo)記客戶問(wèn)題。滿足指定條件時(shí)的實(shí)時(shí)警報(bào)，以便他們提供指導(dǎo)或讓座席轉(zhuǎn)移呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，座席可以將帶有對(duì)話細(xì)節(jié)（如情緒）的實(shí)時(shí)記錄傳遞給下一個(gè)座席或經(jīng)理，因此，當(dāng)經(jīng)理跟上進(jìn)度時(shí)，客戶不需要重復(fù)自己。實(shí)時(shí)隱形眼鏡使經(jīng)理能夠了解客戶互動(dòng)何時(shí)變得糟糕，并讓他們能夠在造成傷害之前影響呼叫到品牌。
• 任務(wù)自動(dòng)化和管理（今天可用）：自動(dòng)化、跟蹤和管理聯(lián)絡(luò)中心座席的任務(wù)，將座席的工作效率提高多達(dá) 30%。如今，座席將近一半的時(shí)間花在了 CRM 等外部應(yīng)用程序和他們自己的業(yè)務(wù)特定解決方案中的后續(xù)服務(wù)任務(wù)上。例如，一家保險(xiǎn)公司的聯(lián)絡(luò)中心代理需要通過(guò)電子郵件收集客戶文件，在索賠處理應(yīng)用程序中創(chuàng)建案例單，安排與理算員的約會(huì)，并通知客戶索賠的狀態(tài)更新。座席通常依靠記憶或手寫筆記來(lái)跟蹤這些任務(wù)和后續(xù)項(xiàng)目，這不僅會(huì)降低工作效率，還會(huì)產(chǎn)生完全錯(cuò)過(guò)影響客戶的任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。 Amazon Connect Tasks 可幫助公司提高代理效率、自動(dòng)化重復(fù)性工作并降低成本。 Tasks 為公司提供了與 CRM 應(yīng)用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）和 API 的預(yù)構(gòu)建連接器，以與本土應(yīng)用程序集成。借助 Tasks，經(jīng)理可以根據(jù)座席的可用性和技能集為座席分配任務(wù)并確定其優(yōu)先級(jí)，并且這些任務(wù)會(huì)在座席用于查看呼叫和聊天交互的同一 Amazon Connect 界面中顯示給座席。分配任務(wù)后，代理會(huì)看到通知以及任務(wù)描述以及代理完成任務(wù)可能需要的任何應(yīng)用程序的鏈接。代理也可以自己創(chuàng)建任務(wù)來(lái)跟蹤他們自己的后續(xù)工作（例如更新客戶資料）。經(jīng)理還可以創(chuàng)建工作流來(lái)自動(dòng)執(zhí)行不需要代理交互的任務(wù)（例如，通知客戶他們的索賠已被處理），以便代理可以花更多時(shí)間與客戶交互。
• 呼叫者身份驗(yàn)證（預(yù)覽版）：使用機(jī)器學(xué)習(xí)支持的語(yǔ)音分析提供實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證。在今天之前，聯(lián)絡(luò)中心必須使用基于知識(shí)的身份驗(yàn)證流程，呼叫者必須根據(jù)社會(huì)安全號(hào)碼、出生日期和母親的娘家姓等個(gè)人詳細(xì)信息回答多個(gè)問(wèn)題，這既耗時(shí)又可被利用欺詐罪。 Voice ID 提供實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證，而不會(huì)中斷自然對(duì)話。借助 Voice ID，呼叫者可以選擇使用語(yǔ)音進(jìn)行身份驗(yàn)證，為他們提供額外的安全保護(hù)層，防止欺詐，并避免他們不得不回答多個(gè)問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證他們的身份。當(dāng)呼叫者選擇加入時(shí)，Voice ID 會(huì)在呼叫的最初幾秒內(nèi)分析呼叫者的語(yǔ)音屬性（例如節(jié)奏、音高或音調(diào)），然后為呼叫者創(chuàng)建數(shù)字聲紋。當(dāng)呼叫者再次呼叫時(shí)，Voice ID 會(huì)將呼叫者的聲紋與聲明的身份進(jìn)行比較，并根據(jù) Voice ID 置信度分?jǐn)?shù)對(duì)呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證。這一切都發(fā)生在通話的前幾秒鐘，當(dāng)代理接聽(tīng)電話并要求呼叫者說(shuō)明他們的身份和呼叫原因時(shí)。如果呼叫者不符合組織設(shè)置的置信度分?jǐn)?shù)閾值，代理可以通過(guò)額外的篩選（例如基于知識(shí)的篩選）來(lái)驗(yàn)證他們的身份，或者將呼叫轉(zhuǎn)移給欺詐專家。通過(guò)實(shí)時(shí)呼叫者身份驗(yàn)證，Amazon Connect Voice ID 使聯(lián)絡(luò)中心更加安全，提供更好的客戶體驗(yàn)并提高座席的工作效率。

“Amazon Connect 是 AWS 歷史上發(fā)展最快的服務(wù)之一，顯然已經(jīng)引起了客戶的共鳴，”Amazon Web Services, Inc. 的 Amazon Connect 總經(jīng)理 Pasquale DeMaio 說(shuō)?？蓴U(kuò)展、具有成本效益和創(chuàng)新的呼叫中心服務(wù)，部分原因是它是在云上從頭開(kāi)始構(gòu)建的，深度嵌入機(jī)器學(xué)習(xí)以自動(dòng)管理交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR)、聊天機(jī)器人、呼叫分析和情緒分析等功能.今天的五個(gè)新 Connect 功能建立在此基礎(chǔ)上，使客戶服務(wù)代理更容易獲得所需的信息，從而提供更快、更全面的客戶體驗(yàn)，根據(jù)最重要的事情優(yōu)化代理的時(shí)間，并使客戶服務(wù)經(jīng)理能夠采取實(shí)時(shí)采取行動(dòng)，避免會(huì)損害其品牌的接觸?！?/p>

最佳西方酒店及度假村在全球擁有 4,500 多家酒店。最佳西方酒店及度假村高級(jí)經(jīng)理 Troy Tracy 表示：“在 Best Western? Hotels & Resorts，我們致力于在卓越的客戶服務(wù)方面引領(lǐng)酒店業(yè)，并延伸到我們的客戶致電我們的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)所獲得的體驗(yàn)?！本W(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心工程部。 “Amazon Connect 為我們的座席提供了有關(guān)呼叫者的更多信息，使他們能夠?yàn)槲覀兊目腿颂峁﹤€(gè)性化的體驗(yàn)。借助 Amazon Connect 的新機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)功能，我們能夠更高效地幫助呼叫者，提供我們?cè)谌蛳碛惺⒆u(yù)的高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)。我們很高興將 Amazon Connect 配置文件、智慧、任務(wù)、語(yǔ)音 ID 和隱形眼鏡用于 Amazon Connect，并相信它們將為我們的客人帶來(lái)附加值?！?/p>

John Hancock 致力于提供創(chuàng)新的人壽保險(xiǎn)、投資、退休和建議，以幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 “在約翰漢考克，我們非常關(guān)心客戶的退休目標(biāo)。我們每周處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的電話，我們的座席花費(fèi)大量時(shí)間在我們的 wiki、存儲(chǔ)庫(kù)和本土知識(shí)管理系統(tǒng)中搜索關(guān)鍵財(cái)務(wù)問(wèn)題的答案，”John Hancock 企業(yè) IT 總監(jiān) Michael McCrillis 說(shuō)。 “Amazon Connect Wisdom 將讓我們的代理在我們所有現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)中使用基于機(jī)器學(xué)習(xí)的搜索來(lái)為客戶找到正確的答案。我們也很高興 Wisdom 在通話期間自動(dòng)在 Amazon Connect 內(nèi)為客戶問(wèn)題、報(bào)價(jià)和產(chǎn)品規(guī)格提供實(shí)時(shí)答案。 Wisdom 將幫助我們的座席更快地解決客戶查詢，并有助于顯著減少平均處理時(shí)間，從而創(chuàng)造更加無(wú)縫和積極的客戶體驗(yàn)。”

Traeger Grills 一直是美食愛(ài)好者的戶外烹飪選擇。 “在 Traeger，我們的使命是幫助創(chuàng)造一個(gè)更美味的世界。我們的客戶對(duì)他們的烤架充滿熱情。我們每個(gè)月處理數(shù)以萬(wàn)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系人，人們對(duì)從燒烤護(hù)理到 WiFi 連接的方方面面都有疑問(wèn)。我們的 Traeger Techs 過(guò)去常常花費(fèi)大量時(shí)間在多個(gè)系統(tǒng)中導(dǎo)航以查找客戶數(shù)據(jù)，”Traeger Grills 客戶體驗(yàn)分析主管 Lizzy Mitchell 說(shuō)。 “Amazon Connect 客戶檔案無(wú)縫地匯總了來(lái)自我們的電子商務(wù)/營(yíng)銷系統(tǒng)、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics 和 Qualtrics 的信息?，F(xiàn)在，當(dāng)客服人員連接到我們的客戶時(shí)，Amazon Connect 會(huì)自動(dòng)顯示一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料，其中顯示誰(shuí)在打電話、他們的聯(lián)系歷史、購(gòu)買歷史和燒烤類型。我們的代理不再需要在應(yīng)用程序之間切換來(lái)查找有助于提供世界級(jí)客戶體驗(yàn)的信息。自實(shí)施 Amazon Connect 客戶檔案以來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)處理時(shí)間減少了約 25%，CSAT 增加了約 10%。”

洛杉磯縣兒童和家庭服務(wù)部促進(jìn)兒童安全并提供預(yù)防服務(wù)以加強(qiáng)家庭。它還可以在需要時(shí)將兒童與穩(wěn)定、充滿愛(ài)的家庭聯(lián)系起來(lái)。 “我們的兒童保護(hù)熱線代理對(duì)于幫助美國(guó)人口最多的縣（人口超過(guò) 1000 萬(wàn)）應(yīng)對(duì)諸如虐待兒童報(bào)告、調(diào)查和寄養(yǎng)等艱難的國(guó)內(nèi)挑戰(zhàn)至關(guān)重要。 Contact Lens for Amazon Connect 讓我們的生活變得更加輕松，因?yàn)槲覀兡軌虿榭从兄谥笇?dǎo)我們工作的模式、趨勢(shì)和預(yù)測(cè)，”洛杉磯縣兒童保護(hù)熱線部門負(fù)責(zé)人 Carlos Torres 說(shuō)。 “我們對(duì)啟用 Contact Lens for Amazon Connect 的實(shí)時(shí)功能的前景感到興奮，以便將來(lái)電者分析和實(shí)時(shí)警報(bào)將在我們的 Amazon Connect 主管儀表板中實(shí)時(shí)提供，以便我們提供幫助我們的代理可以應(yīng)對(duì)這些困難的情況，無(wú)需主管親自到場(chǎng)，也無(wú)需聽(tīng)取每個(gè)電話?！?/p>

Perspecta 為我們?cè)趪?guó)防、情報(bào)、民用、醫(yī)療保健以及州和地方市場(chǎng)的美國(guó)政府客戶帶來(lái)了多樣化的能力。 “從任務(wù)服務(wù)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型再到企業(yè)運(yùn)營(yíng)，我們所做的一切都支持一項(xiàng)任務(wù)：解決該國(guó)一些最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。 Amazon Connect 聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供了支持我們客戶任務(wù)的強(qiáng)大主干。我們使用 Contact Lens for Amazon Connect 來(lái)分析通話后指標(biāo)、情緒和趨勢(shì)，以更好地了解我們的客戶并提供卓越、主動(dòng)的服務(wù)，”Perspecta 產(chǎn)品高級(jí)副總裁 Mike Kirkland 說(shuō)。 “我們對(duì) Contact Lens for Amazon Connect 的新實(shí)時(shí)功能感到興奮，這將使我們能夠在實(shí)時(shí)通話期間檢測(cè)客戶體驗(yàn)問(wèn)題，以便主管可以立即介入以提供即時(shí)支持，并將首次通話解決率提高 25%，同時(shí)將總體積和成本降低 5%?！?/p>

AnswerConnect 是一項(xiàng)虛擬接待員接聽(tīng)服務(wù)，為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)高效的客戶支持，并在每次通話中為來(lái)電者提供真實(shí)的聲音。 “Amazon Connect 為我們的虛擬接待員、企業(yè)及其客戶提供 24/7 全天候可靠支持。現(xiàn)在，這不僅限于接聽(tīng)電話。我們的虛擬接待員每天在電話互動(dòng)之外花費(fèi)最多兩個(gè)小時(shí)來(lái)處理其他聯(lián)絡(luò)中心的工作，包括從響應(yīng)開(kāi)放票證到填寫表格的所有事情。通常，這需要與多個(gè)供應(yīng)商和應(yīng)用程序進(jìn)行交互，才能完成像發(fā)送電子郵件這樣簡(jiǎn)單的事情，”FULL Creative（AnswerConnect 的母公司）的云工程師 Abilash Amarasekaran 說(shuō)。 “借助 Amazon Connect Tasks，我們可以根據(jù)緊急程度確定工作項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)并將其分配給代理。此外，Amazon Connect Tasks 可以自動(dòng)執(zhí)行不需要代理工作的繁重任務(wù)，例如通知客戶提交表單或更新工單。對(duì)于擁有 900 多名座席的聯(lián)絡(luò)中心，我們?cè)谶@些運(yùn)營(yíng)任務(wù)上花費(fèi)了大量時(shí)間。 Amazon Connect Tasks 為我們的虛擬接待員節(jié)省了重要時(shí)間，并將工作效率提高了 15%?！?/p>

富士通是一家創(chuàng)新的全球信息技術(shù)和服務(wù)提供商，通過(guò)推動(dòng)尖端數(shù)字技術(shù)的新價(jià)值，幫助多個(gè)行業(yè)的組織在現(xiàn)代數(shù)字世界中蓬勃發(fā)展。 “在富士通，我們的 IT 服務(wù)旨在讓客戶的業(yè)務(wù)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而 Amazon Connect 使我們的 5,300 名聯(lián)絡(luò)中心座席能夠更好地為客戶服務(wù)。除了我們的代理每月處理的 300,000 次互動(dòng)之外，他們還必須每天花費(fèi)數(shù)小時(shí)處理其他任務(wù)，例如解決打開(kāi)的電子郵件和工單。這是一個(gè)手動(dòng)的、耗時(shí)的過(guò)程，通常會(huì)使重要任務(wù)不完整，”富士通全球 GDC 網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人 Alex Sanchez 說(shuō)。 “Amazon Connect Tasks 將允許我們的代理確定優(yōu)先級(jí)、分配和跟蹤所有任務(wù)。通過(guò)與 Salesforce、Amazon Lex 聊天機(jī)器人和 Amazon Pinpoint 等外部應(yīng)用程序的連接器，我們可以自動(dòng)執(zhí)行客戶跟進(jìn)等任務(wù)。借助 Amazon Connect Tasks，我們預(yù)計(jì)我們的代理工作效率將提高 30%，并希望通過(guò)其他 Amazon Connect 創(chuàng)新進(jìn)一步改善我們的客戶體驗(yàn)。”

Accolade 是一種個(gè)性化的健康和福利解決方案，為全國(guó)各地的雇主提供服務(wù)。 “Amazon Connect 一直是改善我們客戶體驗(yàn)的現(xiàn)代化努力的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。通過(guò)使用 Amazon Connect Voice ID 來(lái)簡(jiǎn)化呼叫者身份驗(yàn)證，我們希望使語(yǔ)音交互更加安全，并幫助客戶快速解決他們的問(wèn)題，而無(wú)需回答多個(gè)安全問(wèn)題，”Accolade 云工程高級(jí)總監(jiān) Stephen Murphy 說(shuō)。 “Amazon Connect Voice ID 之所以引人注目，是因?yàn)榭蛻艨梢宰?cè)或驗(yàn)證他們聲明的身份，而無(wú)需說(shuō)出任何特定的單詞或短語(yǔ)。我們的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)期待使用 Amazon Connect 的這一新的安全身份驗(yàn)證功能。”

關(guān)于亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

14 年來(lái)，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應(yīng)用最廣泛的云平臺(tái)。 AWS 為計(jì)算、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、分析、機(jī)器人、機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能 (AI)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)、移動(dòng)、安全、混合、虛擬和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（VR 和 AR）提供超過(guò) 175 項(xiàng)功能齊全的服務(wù))、媒體和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、部署和管理，來(lái)自 24 個(gè)地理區(qū)域內(nèi)的 77 個(gè)可用區(qū) (AZ)，并已宣布計(jì)劃在印度、印度尼西亞、日本、西班牙和瑞士再增加 15 個(gè)可用區(qū)和 5 個(gè) AWS 區(qū)域。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶（包括發(fā)展最快的初創(chuàng)公司、最大的企業(yè)和領(lǐng)先的政府機(jī)構(gòu)）信任 AWS 來(lái)支持他們的基礎(chǔ)設(shè)施、變得更加敏捷并降低成本。

關(guān)于亞馬遜

亞馬遜遵循四項(xiàng)原則：以客戶為中心而非以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心、對(duì)發(fā)明的熱情、對(duì)卓越運(yùn)營(yíng)的承諾以及長(zhǎng)期思考?？蛻粼u(píng)論、一鍵購(gòu)物、個(gè)性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產(chǎn)品和服務(wù)。

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