跨境賣家攻略：在服務故障中租用跑道與生氣的客戶打交道-ESG跨境

在過去的幾周中，關于服裝未按時出現或從未到達的投訴困擾了服裝訂購服務。

時尚租賃服務Rent the Runway 在2019年互聯網零售商1000強中排名第267位，正在退款并向心懷不滿的客戶發(fā)放額外現金，盡管它警告稱困擾初創(chuàng)企業(yè)數周的服務中斷可能會繼續(xù)。

首席執(zhí)行官詹妮弗·海曼(Jennifer Hyman)在周四晚上的電話采訪中說：“我們知道，由于不按時交付訂單，已經破壞了客戶的完全信任。

她說，Rent the Runway將發(fā)放退款，并向因供應鏈問題而取消訂單的客戶額外提供200美元現金。她說：“為了恢復這種信任，我們認為向Rent the Runway提供信貸是不對的?！?/p>

在過去的幾周中，關于服裝未按時出現或從未到達的投訴困擾了服裝訂購服務。數以百計的客戶對Rent the Runway的特殊活動服務(客戶在正式場合取出設計師的服裝)及其日常服裝業(yè)務表示不滿意。該公司的估值超過10億美元，并得到了富蘭克林·鄧普頓(Franklin Templeton)等投資者的支持，將問題歸咎于安裝了新的倉庫軟件系統。

在周五早上給客戶的一封電子郵件中，海曼(Hyman)警告客戶說，她不能保證定于本周末收到的訂單也會到達。電子郵件說，所有原定于10月第一周收到的活動訂單都將被取消，并且該公司在10月15日之前不接受任何新的活動租賃訂單或新訂戶。常規(guī)訂制訂單也可能會延遲一兩天，直到那時。

Hyman說，Rent the Runway的最新麻煩始于9月13日，它在新澤西州的倉庫中安裝了新系統。新系統的集成嚴重破壞了履行，影響了每天可以發(fā)貨的訂單數量。

Hyman說，最終，新軟件應該是“公司歷史上最重大的變革”。得益于新的庫存貨架系統，這將使公司能夠更快地提供物品。

海曼說，這些問題影響了14%的“租用跑道”用戶群和較小比例的活動租戶。不幸的是，該公司的供應鏈負責人Marv Cunningham此前曾在Target Corp.(第16名)和Amazon Inc.(第1名)工作，但在擔任該職位大約一年后就辭職了。

最近幾周，Rent the Runway的社交媒體頁面上充斥著無法從客戶服務代表那里獲得幫助的客戶的投訴。自7月以來，在倉庫發(fā)貨之前，也就因客戶服務等待時間長而投訴。該公司早些時候表示，它將使客戶服務人員增加一倍，并簡化取消訂閱的過程。

該公司由Hyman和Jennifer Fleiss于2009年成立，他們現在在沃爾瑪公司(第三名)工作，作為女性租借平臺以購買特別活動的服裝。從那以后，它迅速發(fā)展為訂閱業(yè)務，其大多數客戶現在每月要支付159美元的月租費，以租用日常使用的物品，從Kate Spade連衣裙到Oscar de la Renta耳環(huán)。該服務還開始出租兒童服裝和家庭裝飾品，引起人們批評它的擴張速度過快。

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