如何解決跨境電商店鋪差評問題？-ESG跨境

客戶差評是非?？膳碌?通?？蛻舻呢?fù)面評論會讓所有賣家感到可怕，不論是否已經(jīng)存在，看到網(wǎng)上出現(xiàn)的差評會讓人感覺像是被判了死刑。然而，通過正確的方法，可以很容易地將的這些給差評的客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。 今天就來教大家，如何運營一些列的技巧，解決跨境電商店鋪運營過程中，遇到的那些差評!

　(一)我們應(yīng)該弄明白差評的來源是哪里，然后才能更有針對性的解決問題。

① 平臺問題。選擇的平臺本身具有的程序問題，比如選擇商品難點擊，買了之后又不知道去哪里找，上網(wǎng)速度慢、鏈接跳轉(zhuǎn)慢，網(wǎng)頁刷新慢，欄目分布不合理，溝通程序反應(yīng)慢。這些因素都是平臺自身因素(如果有的話)，只能寄希望于平臺自身技術(shù)力量的改進。好在在海外務(wù)必重視消費者的消費體驗，有了問題很快就能解決。賣家只要及時向平臺反饋就好，恩，可能還要做好和平臺扯皮做嘴炮黨的準(zhǔn)備。

② 產(chǎn)品問題。賣家自己應(yīng)該查找問題，看下自己的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品類別是否符合海外市場需求，是否對西方文化了解及是否觸犯西方文化禁忌。當(dāng)然產(chǎn)品的物流配送也是個問題，不過另外再說。

賣家需要嚴(yán)加控制自己商品的質(zhì)量，包括生產(chǎn)、原料采購，商品尺寸及上架管理。

③ 文化問題。中西文化的隔膜導(dǎo)致國內(nèi)外消費者在消費理念和思維行為幾句不同點。像13之類的禁忌打擊都十分熟悉，蝙蝠象征邪惡，龍也是。國內(nèi)賣家賣東西最好能熟悉下市場所在地區(qū)的文化。這方面來說，海源匯倒是有北美地區(qū)的資源優(yōu)勢，不論是本土營銷還是客服方面，都有多年經(jīng)營。

④ 物流配送問題。目前，國際物流采用國際專線、國際小包、國際快遞和海外倉儲派送四種方式。建議多渠道銷售，保證物流正常配送。當(dāng)然，如果企業(yè)實力足夠強，建議在建海外倉。這一點，本人目前確定的有海源匯在北美有。

以上是跨境電商店鋪主要的差評來源，處理方法最好查明原因有針對性，當(dāng)然，最好能招募到北美本土人員當(dāng)客服，這樣處理問題，比如差評，就會更好溝通一些。

總之，和氣生財，沒人愿意和客戶過不去不是，差評退換貨不要緊，有回頭客才是真啊!

(二)發(fā)生了差評應(yīng)該怎么辦?

首先發(fā)生了差評，只能軟解決，沒有什么黑科技暴力刪差評，有的話也是忽悠人居多!

1.迅速回復(fù)(24-48小時內(nèi))

買家認(rèn)為發(fā)布公開評論非常重要，因此賣家應(yīng)將其視為緊急事件?？焖俳o出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。

另外，比如在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評問題多次聯(lián)系買家進行溝通的，所以收到問題要及時回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。

2.提供解決方案

基于買家的反饋，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進行溝通。

如果確定是因為店鋪產(chǎn)品的問題造成顧客差評的情況下，賣家要做出一定的措施進行補救。

例如，如果他們購買的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況(賣家的鍋)，賣家要立即配送配件給顧客。

很多時候，顧客在憤怒的情況下并不會直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3.態(tài)度真誠

在收到買家的反饋之后，賣家一定要充分考慮整個訂單的情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實感能打動對方的郵件，千萬不要讓顧客覺得這只是你害怕他們留差評而給出的敷衍。

再者，關(guān)于這一類的郵件，不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來操作，因為直接翻譯的語言過于冷冰冰，無法完全展現(xiàn)你想要表達的真實想法。

而且，要提醒各位賣家，在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review 相關(guān)的敏感詞，例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。

4.對癥下藥

如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時候先問好，然后報上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語言快速判斷它是哪種類型的買家。

大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買家分為五種類型：

a. 健談型：買家問很多問題，給你反應(yīng)的時間很少，這時你要少說話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說下去;

b.憤怒型：買家說話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的措施并一定要實現(xiàn);

c.無所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時你的話語之中要帶點恭維;

d.詢問型：買家不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案;

e.多疑型：對于這種買家，你首先要建立起他對你的可信心，然后要保持禮貌，說話不能情緒化。

和氣生財，方得始終

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以下也為大家提供差評移除思路，希望能幫助各位：

1.了解用戶的問題

賣家首先要思考用戶為什么給你留差評?一般情況下，用戶留下差評都是因為購買了你的產(chǎn)品之后，在某個東西或者體驗上面感覺到非常的不爽，才會給你留下差評。

所以，賣家要先掌握問題所在，這個非常重要。然后注意在溝通過程一定要禮貌，不要覺得他給你留了差評，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對方的角度出發(fā)思考問題。

2.提供解決方案

在知道用戶留差評的原因之后，你需要做的是提供一個用戶會接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強加給對方，關(guān)鍵是對方愿意主動接受。

大多數(shù)情況下，買家都會接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達成共識。

3.跟進用戶體驗

在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續(xù)跟進用戶的使用體驗或者感受，看看用戶的最終問題有沒有被解決。

(三)通用差評模板

步驟一：訂單確認(rèn)

訂單確認(rèn)郵件是在產(chǎn)品發(fā)貨后發(fā)送給客戶的第一封郵件。此郵件的目的是幫助你建立與客戶的溝通，介紹自己和你的品牌。

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Your [Product Name] has hit the road!

Hello [Buyer First Name],

This is [Your Name] from [Your Brand]!

I want to thank you for your recent purchase. Your [Product Name] has been shipped and will be with you soon.

We strive to make sure that our product exceeds your expectations and we hope you’ll enjoy it. Here are a few tips from us that may enhance your experience:

[TIP 1]

[TIP 2]

[TIP 3]

We know you’re eager to get your hands on the [Product Name] quickly; you can track the status of your order here: [Order Link].

We will send a follow-up email soon to make sure everything is going well with your new product. If you have any issues with your order, contact us directly at [Email Address] so we can fix it quickly.

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步驟二：訂單跟進郵件

訂單跟進郵件的目的是確保訂單一切順利，客戶收到的產(chǎn)品狀況良好，并在遇到問題時提供任何幫助。

你也可以使用此郵件首先發(fā)送索評請求，并在產(chǎn)品交付的2到5天后發(fā)送跟進郵件。如果你不知道要寫什么，請查看以下模板：

Subject line: Hi [Buyer First Name]! Did you enjoy your [Product Name]?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again! According to our records, your product was delivered a few days ago.

I wanted to follow-up with you to check in about your experience. Did you enjoy everything?

Feedback from awesome customers like you help others to feel confident about choosing [Your Brand] too. Could you take 60 seconds to share your experiences?

[Leave Review link]

We will be forever grateful. Thank you in advance for helping us out!

If there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

步驟三：索評請求郵件

最后一封郵件應(yīng)該切中要點。該郵件的目的是得到產(chǎn)品評價和賣家反饋，所以要在正文中明確表達。使用下面的模板并在產(chǎn)品交付7到14天后發(fā)送，并且只能在跟進郵件后發(fā)送。

Subject line: So, what do you think?

Hi [Buyer First Name],

It’s [Your Name] from [Your Brand] again!

We know it’s been a while since you received your [Product Name] and hope you are completely satisfied with your transaction.

If you have not already left us feedback, could you spare two minutes to do so? Simply click on the link below:

[Leave Review Link]

Again, if there was anything wrong with your order, please let us address your concerns contacting us directly at [Email Address]!

Sincerely,

[Your Name]

[Brand Name]

(四) 總結(jié)和分享(重點)

做好產(chǎn)品的同時，大家記得做好服務(wù)，不要等待真的發(fā)生了差評才后知后覺，希望大家切記

防范于未然后，如果還是發(fā)生了，也不要著急，畢竟，常在河邊走，哪能不濕鞋!調(diào)整心態(tài)，積極處理客戶問題!即使不是你自己造成的，也要努力積極承擔(dān)

差評其實是每一次發(fā)現(xiàn)不足，是一次成長的機會，比如說你的物流太慢，就要考慮換物流渠道

做好產(chǎn)品，不僅僅是做好你的產(chǎn)品本身，更多的應(yīng)該是也做好產(chǎn)品的listing等等，比如你的一件產(chǎn)品是什么就寫什么，不要因為想騙取客戶下單，夸大其詞，往往是不可取的!

店鋪政策一定記得重視，因為你的店鋪政策往往決定了你的退換貨政策，如果你不寫清楚，往往平臺肯定是偏向于保護買家!

新店鋪新賣家由于種種原因?qū)е铝说赇伈钤u，甚至是店鋪被封了，大家一定記得做店鋪前學(xué)習(xí)好整個流程和運營的所有內(nèi)容!

一般是三個流程決定整個訂單的健康程度，售前/履行訂單期間/售后，三個階段一定要好好把握!

態(tài)度，一定記得處理問題的態(tài)度，因為我們是賣家，消費者是弱勢，平臺也會首先考慮好消費者的一件，所以即使是消費者問題，能忍則忍!

不要為了幾個小錢，影響店鋪指標(biāo)，如果價格不是很高，或者是小物件，寧愿不賺錢，也要賺錢一個店鋪指標(biāo)，甚至是一個口碑!

差評處理得好，能變廢為寶，甚至是拿下一個忠實客戶，處理不好也可能是致命的，所以長遠角度設(shè)計店鋪路線!

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