錢貨兩空？你不是特例！-ESG跨境

顧客是上帝

　在亞馬遜

　消費者就是賣家的上帝

　消費者的滿意度就是賣家的護(hù)身符

 

提之色變的A-to-Z索賠

所謂眾口難調(diào)，對于亞馬遜賣家來講，想要滿足每一個顧客的需求，就有點難做了。

消費者的滿意度等于賣家的口碑，賣家的產(chǎn)品不僅要在質(zhì)量上讓客戶滿意，還要在運輸、售后都能讓顧客滿意。否則，一不小心就是一個差評，或者就是提之色變的A-to-Z索賠了(亞馬遜商城交易保障索賠Amazon A-to-Z Guarantee claim)。

要知道，亞馬遜賣家想要處理一個A-to-Z索賠可要比處理一般的退換貨問題艱難得多，畢竟這是切實影響賣家訂單缺陷率(ODR)和完美訂單(POP)的，如果賣家沒有處理好的話，訂單缺陷率過高導(dǎo)致銷量降低都是小事，更讓人頭痛的是還會面臨賣家賬號被審核甚至關(guān)閉的風(fēng)險。

當(dāng)然，凡是做亞馬遜的都知道，A-to-Z索賠基本上是每一個賣家都會經(jīng)歷的事情。世間之大，無奇不有，有坑人的賣家，就會有坑貨的買家。

 

錢貨兩空的賣家

最近，就有一個做自發(fā)貨的賣家向美鷗網(wǎng)反映，有一個客戶發(fā)郵件說買錯東西了，他向顧客表示可以退款但不承擔(dān)運費，結(jié)果第二天就被A-to-Z退款了，顧客不回消息、也不退貨，并申請了包裹未送達(dá)，亞馬遜方面還認(rèn)為該賣家物流不達(dá)標(biāo)，就這樣該賣家莫名其妙的就錢貨兩空了。

美鷗網(wǎng)在這里要先向這位賣家說一句，做自發(fā)貨，遇上此類事情的風(fēng)險還是很高的，而且大部分情況下只能自認(rèn)倒霉了，不過可以試試?yán)^續(xù)和消費者進(jìn)行溝通，如果還是溝通無效的話，就可以開始收集證據(jù)了。其次再向亞馬遜提起申訴，最后清楚地描述整個事件，著重將與該買家的溝通過程及該買家的過錯描述出來，再等待亞馬遜的裁決。當(dāng)然，這個申訴維權(quán)的前提是，該賣家的包裹是否已經(jīng)送達(dá)。

所以，該賣家要先看自己的包裹是在運輸途中還是已經(jīng)簽收到達(dá)，如果包裹還未到達(dá)，該賣家就可以申訴并詳細(xì)說明該消費者的欺詐行為，當(dāng)然，如果已經(jīng)到了的話，那只能再多拜拜錦鯉了。

再者就是，賣家要保證自己的產(chǎn)品并無產(chǎn)品質(zhì)量或客服態(tài)度上的問題。就像有些賣家說的那樣，亞馬遜大部分時間是直接跳過賣家申訴這部分就直接審核的，因此，賣家如果想要維權(quán)成功，最起碼的就是先保證自己這邊是沒有問題存在的。

 

最后，美鷗網(wǎng)要再向賣家放一個小貼士哦~

賣家該如何避免A-to-Z索賠呢?

?保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)。

?產(chǎn)品描述要與產(chǎn)品貼切，用詞要準(zhǔn)確，避免夸大。

?確保產(chǎn)品包裝及運輸安全，保證可以按時發(fā)貨。

?與消費者進(jìn)行有效溝通，及時反饋。

?保證售后服務(wù)良好，讓消費者從購買到使用都可以心情愉悅。

只要做到以上這些，分分鐘店鋪口碑及review好評都會快速上升，為店鋪引來更多的銷量。但是有時候賣家遇到故意或者素質(zhì)較差的消費者時，也是無法避免的。所以，賣家只能在做好自己的時候祈禱自己不要這么差運氣了。

總的來說，A-to-Z索賠保證了亞馬遜消費者在購買產(chǎn)品時的安全性和保障性，同時也可以激勵賣家為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及比較優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但還是存在不少BUG的，不然也不會有賣家或者買家在其中鉆空子牟利了。

文/美鷗網(wǎng) Ying

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