沃爾瑪運營之訂單取消、退貨退款、物流配送、時效跟進(jìn)，實操干貨，附答疑案例！-ESG跨境

最近行業(yè)內(nèi)有不少的小伙伴都開始或多或少的布局沃爾瑪平臺了，當(dāng)然由于平臺發(fā)展的初期，整體的運營體系相對來說不是特別的成熟，所以或多或少在運營的過程中會遇到各種各樣的問題，并且有部分小伙伴是缺乏對于基礎(chǔ)知識體系的了解，對于沃爾瑪平臺的一些規(guī)則和玩兒法相對來說并不是很清楚。

圈友提問：

1、 我收到了取消訂單的郵件，可是我不知道這個取消的郵件怎么判斷是客戶直接發(fā)給我們要去我們給他取消訂單的呢？還是客戶聯(lián)系了沃爾瑪客服，然后沃爾瑪客服發(fā)郵件給我們告知，讓我們操作給取消？

2、績效里的取消率，客戶郵件要求取消，然后我取消原因選擇客戶改變心意，這個取消單我看績效是有記錄比例的，那我選客戶改變心意的取消單，會不會作為考核賣家的績效指標(biāo)呢？沃爾瑪?shù)娜∠笜?biāo)是14天小于2%，我現(xiàn)在都4%了。

3、因為我們是自發(fā)貨，有時候客戶下單了，后面發(fā)現(xiàn)貨不夠了，然后我們會發(fā)郵件給客戶表達(dá)歉意，操作取消訂單，取消訂單選擇的原因還是寫客戶改變心意了，這個和第2個問題是一樣的，這樣操作合不合適呢？

現(xiàn)在取消率很高，我們改變了操作方式，就是去買有美國真實地址的運單號USPS的，然后單號先填進(jìn)去，然后實際不發(fā)貨，隔天進(jìn)行退款操作，把取消率轉(zhuǎn)移一部分到退款率那？這個種操作有沒有問題呢？

4、關(guān)于退款：有些貨我們已經(jīng)發(fā)了，然后客戶郵件說要取消訂單，要退款；這種情況，我們怎么辦呢？目前我們只能讓客戶拒收的，但是如果客戶不拒收，簽收了，然后后面又發(fā)起退款怎么辦？

5、績效有個“有效追蹤率”：這個是怎么算的呢？

我看這個指標(biāo)非常低，不知道怎么回事？因為運單號我都是在下單后的2天內(nèi)填進(jìn)去了的。還有準(zhǔn)時率 88.24%,這個又是怎么算的？是按我們的運單號的貨有沒有在7天內(nèi)客戶簽收算的嗎？（因為我設(shè)置的自發(fā)貨到達(dá)時間是7天內(nèi)的）？

相關(guān)回復(fù)：

1.你這種情況是買家自己要求取消的，如果是沃爾瑪客服的郵件會有From Walmart Customer Care on customer's behalf這個標(biāo)志。

2.客戶改變心意取消是不算在績效指標(biāo)里的。沃爾瑪考核的是賣家原因造成的數(shù)據(jù)?？蛻粼蛟斐傻臅杏涗浀遣患{入考核。

3.只要你和買家說明然后告知買家你會選擇這個理由，只要買家不投訴就沒問題，但是這個方法你使用不了多久了。沃爾瑪目前已經(jīng)做了更改只有客戶主動取消訂單時才會有買家改變想法這一選項。

賣家主動取消訂單已經(jīng)沒有了這個選項。目前這個改動部分賬號已經(jīng)實施了，還有一小部分還沒有開始；關(guān)于你說的那個取消率轉(zhuǎn)到退貨率我不建議這么搞。

因為你超賣取消訂單還是可以控制的，庫存管理好爭取不要超賣，考核是14天，計算的是比例只要你單量增加比例就會降低，但是退貨率就不是我們能控制的了，買家以什么理由退貨我們是無法控制的，并且退貨量是多少我們也無法控制。

4.貨已發(fā)了要取消訂單只能拒收或者簽收后發(fā)起退貨申請。

有效追蹤率的意思是，追蹤單號能查詢到物流軌跡。查不到物流軌跡的就不會算到有效追蹤率里面。

及時送達(dá)率計算方式是你的處理時間加上運輸時間算的。打個比方，你的處理時間設(shè)置的1天，運輸時間設(shè)置的7天，那么貨物必須在8個工作日被送達(dá)，如果超過8個工作日就會不達(dá)標(biāo)，及時送達(dá)率就會下降。

圈友提問：

我這個后臺有幾個發(fā)起的退款？ 有幾個問題我不懂，想請教下：

1、我是自發(fā)貨的，這種退貨發(fā)起是說明客戶已經(jīng)把貨拿到沃爾瑪那退了嗎？

2、客戶如果退貨的運費是誰承擔(dān)的呢？運營資料有說如果貨物有損壞才是沃爾瑪賠償，其他的都得賣家承擔(dān)嗎？那客戶把貨退回到我們的海外倉地址？退貨運費就得我們賣家承擔(dān)了嗎？可以后臺設(shè)置退貨的運費要買家承擔(dān)的嗎？

3、退貨后的貨的物流信息我怎么查呢？我點擊單個退貨品里的物流FedEx tracking: 查不到物流的？我都不知道客戶的貨退了沒有？退到哪里了？貨到了沒有？

4、這種客戶直接發(fā)起退貨的，沃爾瑪是什么情況下會退款給客戶呢？不管我們賣家收沒收到貨嗎？還是沃爾瑪會看有沒有被簽收了，只有簽收了才會給退款呢？

5、我想改海外倉的地址，可以改嗎？ 自發(fā)貨的退貨地址想改一下的，不知道哪里改？

我是個新賣家，很多基礎(chǔ)問題都不是很清楚，希望在這個星球里能快速成長，謝謝！

相關(guān)回復(fù)：

1.客戶只是發(fā)起了退貨，目前處于pending shipment狀態(tài)還沒退。2.如果你設(shè)置了free return客戶不管什么理由退貨運費都是賣家承擔(dān)。自發(fā)貨的訂單，平臺不對尾程費負(fù)責(zé)；客戶是把貨退回到賣家倉庫地址；后臺無法設(shè)置退貨由買家承擔(dān)。3.物流信息你可以在fedex官網(wǎng)查也可以去全球物流查詢平臺 | 17TRACK 這上面查。4.只有簽收了才會退款。等貨物退到賣家設(shè)置的倉庫后，這個退貨訂單會從initiated狀態(tài)變成Received狀態(tài)，這個時候就需要你操作退款了。如果到了Received這個狀態(tài)你忘記退款了，沃爾瑪會在48小時內(nèi)自行退款。5.海外倉退貨的地址可以改的，在設(shè)置里的return中有個Return Centers(Required)在這里改退貨地址。有問題盡管問，知無不言。

圈友提問：

1、 狀態(tài)還沒退？怎么會有運單號嗎？運單號查詢顯示的是查詢不到跟蹤信息

2、 free return 的設(shè)置在哪里呢？我查看一下，我是怎么設(shè)置的，我看設(shè)置里的return 里面的退貨規(guī)則是時間30天的，還有什么情況下保留產(chǎn)品什么的規(guī)則，沒有設(shè)置退貨運費的內(nèi)容？

3、賬號注冊的時候?qū)懙暮Ｍ鈧}現(xiàn)在不接受退貨，我們換了一個海外倉，可是已經(jīng)在途中的退貨物品到時候海外倉不接收，怎么辦？溝通了海外倉，他們不接收的。

相關(guān)回復(fù)：

1.狀態(tài)還沒退，只要買家申請退貨，平臺就會生成退貨面單，就會有追蹤單號，只要買家不用這個追蹤單號就沒有物流信息。

2.退貨規(guī)則最低30天。都是free return。當(dāng)你客單價比較小時可以讓買家直接保留貨物并且給他退款，這個后臺可以設(shè)置小于一定銷售額時買家保留貨物。后臺無法設(shè)置退貨運費的。

3.退貨在途的，如果客單價較低就直接棄置了，如果客單價較高可以試試電話聯(lián)系物流官方客服看是否能修改地址

關(guān)鍵詞：行業(yè)動態(tài),干貨

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