收藏！亞馬遜6個(gè)差評(píng)回復(fù)案例模板-差評(píng)變好評(píng)-ESG跨境

之前Kris浩發(fā)布了一篇催好評(píng)的文章：收藏！亞馬遜合規(guī)催評(píng)郵件的10個(gè)示例

有不少賣家使用過，效果還不錯(cuò)，Kris浩很高興能幫助到各位。

然后還有賣家朋友希望有差評(píng)回復(fù)的模板。

(圖片來源：Kris浩公眾號(hào)截圖)

好的，那馬上安排！

但是，必須提前聲明的是：因?yàn)椴钤u(píng)各有不同，簡(jiǎn)單的模板是無法達(dá)到刪差評(píng)的效果的。所以這時(shí)候模板的使用并沒有催評(píng)模板效果那么突顯。這里的模板只是給各位一些思路和思考方式。

Kris浩一直跟賣家朋友這樣說，能改好或刪除一個(gè)差評(píng)，比你獲得10個(gè)好評(píng)都強(qiáng)。當(dāng)然你有上千個(gè)評(píng)論的，那么幾個(gè)差評(píng)并不礙事。

而對(duì)于新品或者成長(zhǎng)期的產(chǎn)品，回復(fù)差評(píng)的客戶的技巧就尤為重要。

首先你得知道是，當(dāng)有差評(píng)的時(shí)候，你是需要從“買家評(píng)論”找到客戶去聯(lián)系的。

(圖片來源：亞馬遜后臺(tái)截圖)

同時(shí)，第一封聯(lián)系客戶的郵件內(nèi)容，是亞馬遜的模板，你是不能修改的。

所以以下模板，必須要是客戶回復(fù)你的第一封郵件后，你才可以操作的內(nèi)容。

另外，如果對(duì)方”退出郵件溝通“，那么正規(guī)渠道基本聯(lián)系不到他們了。

回復(fù)差評(píng)，需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1、快速：正面你很正視這個(gè)問題。

2、’介紹自己：讓客戶知道你是誰。Kris在實(shí)際運(yùn)營中會(huì)回復(fù)各種各樣的郵件，但是對(duì)不同郵件內(nèi)容，我的“介紹”就不一樣。如果是售后，我就說我是售后經(jīng)理。如果咨詢問題，我就是銷售經(jīng)理。如果嚴(yán)重糾紛，我就是CEO.

3、感謝客戶留言：無論好評(píng)差評(píng)，客戶愿意花時(shí)間留下評(píng)論，這么對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的感覺，你應(yīng)該“thanks so much for taking the time to write”。

4、不要模板回復(fù)：意思是不要讓客戶知道你是模板回復(fù)。這樣讓人很不爽。

5、了解道歉的區(qū)別：“I Apologize” 和“I am Sorry”是有區(qū)別的，不能亂用?！癐 Apologize”是你承認(rèn)了錯(cuò)誤而擔(dān)責(zé)?！癐 am Sorry”是表示你同情客戶，但是并不認(rèn)為是公司的錯(cuò)。

6、保持簡(jiǎn)介：1. 大多數(shù)人會(huì)忽略閱讀較長(zhǎng)的回復(fù)。2. 較長(zhǎng)的回復(fù)反而表明你的絕望或防御。3.根本不需要冗長(zhǎng)的解釋

明白了以上要點(diǎn)。那么下面的一些模板你們就可以參考了，也會(huì)知道如何使用了。

詢問更多信息-示例1

Hello [Name],

I’m [your name] and I work as [your job title] for [your business]. Thank you so much for taking the time to write to us.

We make it a point to be known for customer service, so this situation caught us a little off guard.

Would you mind reaching out to me with more details about the situation? Any more light you could shed on what happened would be much appreciated and would help me to find the right solution moving forward.

你好[姓名]，

我是 [你的名字]，我是 [你的公司] 的 [你的職位]。非常感謝您花時(shí)間給我們寫信。

我們以客戶服務(wù)聞名，所以這種情況讓我們有點(diǎn)措手不及。

您介意與我聯(lián)系以提供有關(guān)此情況的更多詳細(xì)信息嗎？如果您對(duì)所發(fā)生的事情有更多了解，我們將不勝感激，并將幫助我找到正確的解決方案。

詢問更多信息-示例2

Hi [Name],

Thank you for your review, all feedback is important to us and we’re sorry to hear you’ve had such a frustrating experience.

As you can hopefully see from our other reviews, your situation is the exception and far from our usual high standards. This makes us all the more keen to make sure this gets resolved and doesn’t happen again.

Drop our customer services team a message by replying this email to let them know all the details and we promise you we’ll tailor a satisfactory resolution for you.

嗨[姓名]，

感謝您的評(píng)論，所有反饋對(duì)我們都很重要，我們很遺憾聽到您有如此令人沮喪的經(jīng)歷。

請(qǐng)通過 [電子郵件/電話] 向我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)送消息，讓他們了解所有詳細(xì)信息，我們向您保證，我們將為您量身定制滿意的解決方案。

對(duì)于希望退貨退款的客戶-示例3

[Reviewers Name], thanks for reaching out.

Your concerns make sense. We could have [taken particular actions] to relieve your stress and anxiety but we didn’t do that. I’m sorry about that.

（或者使用：Your concerns make sense.

I’m sorry we weren’t as [clear] or as [attentive] as we should have been. You shouldn’t have to deal with these issues on your own. Would any of these options work for you?）

Here’s what I can do for you.

I can [concise list of solutions/action steps].

As a courtesy, I’d also like to offer a fully refund. Would this help to make things right?

Please let me know,

[Manager name | contact number]

[姓名]，感謝您與我們聯(lián)系。

你的擔(dān)心是有道理的。我們本可以 [采取特定行動(dòng)] 來緩解您的壓力和焦慮，但我們沒有這樣做。我很抱歉。

（或者使用：你的擔(dān)憂是有道理的。

很抱歉，我們沒有像我們應(yīng)該做的那樣[清晰]或[專心]。您不必自己處理這些問題。這些選項(xiàng)中的任何一個(gè)對(duì)你有用嗎？）

這是我能為你做的。

我可以[簡(jiǎn)要列出解決方案/行動(dòng)步驟]。

出于禮貌，我還想提供全額退款。這是否有助于使事情變得正確？

請(qǐng)告訴我，

[經(jīng)理姓名| 聯(lián)系電話]

解決問題后修改評(píng)論--示例4

Thank you so much for being patient with us. We appreciate your feedback and are grateful for your continued business and the opportunity to fix our mistake. Your time is valuable to us, and we would be grateful if you would please consider updating your comment.

非常感謝您對(duì)我們的耐心。我們感謝您的反饋，并感謝您繼續(xù)開展業(yè)務(wù)并有機(jī)會(huì)糾正我們的錯(cuò)誤。您的時(shí)間對(duì)我們很寶貴，如果您考慮更新您的反饋，我們將不勝感激。

解決問題后修改評(píng)論--示例5

Thank you for giving us the opportunity to resolve this issue! We want to again apologize for any inconvenience our mistake might have caused. Your review is really valuable to our business, and we would be grateful if you can please consider updating the review to reflect your most recent experience with our business.

感謝您給我們解決此問題的機(jī)會(huì)！對(duì)于我們的錯(cuò)誤可能造成的任何不便，我們?cè)俅伪硎厩敢?。您的評(píng)論對(duì)我們的業(yè)務(wù)非常有價(jià)值，如果您能考慮更新評(píng)論以反映您最近對(duì)我們業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，我們將不勝感激。

解決問題后修改評(píng)論--示例6

Thank you for working with us to resolve the problems you experienced. Providing a great customer experience is very important to us, and we are sorry that your initial experience did not meet that standard. We appreciate the chance to work with you to resolve the situation, and remain available if you have any further questions or concerns. Our customer reviews are very important to us, and we hope that you will be willing to revise your review based on your further experiences.

感謝您與我們一起解決您遇到的問題。提供出色的客戶體驗(yàn)對(duì)我們來說非常重要，我們很抱歉您最初的體驗(yàn)沒有達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們很高興有機(jī)會(huì)與您合作解決問題，如果您有任何進(jìn)一步的問題或疑慮，我們將隨時(shí)待命。我們的客戶評(píng)論對(duì)我們非常重要，我們希望您愿意根據(jù)您的進(jìn)一步體驗(yàn)修改您的評(píng)論。

總結(jié)

說實(shí)話。每個(gè)得到差評(píng)的賣家都會(huì)覺得很糟糕。

但是只要你快速、優(yōu)雅地回應(yīng)并跟進(jìn)推薦，還是可以挽回一些差評(píng)的。

如果你還可以把差評(píng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶，那么你將比直接獲得一個(gè)好評(píng)，效果都要更好。

希望以上模板可以給你們?cè)诳蛻舴?wù)上有些幫助。

這里需要提醒的，如果你要客戶幫你修改評(píng)價(jià)或者刪掉差評(píng)，必須要滿足兩點(diǎn)：1.你解決了客戶的問題。2.客戶是自愿修改，不是你的各種手段誘導(dǎo)的。

否則是有違規(guī)被罰的風(fēng)險(xiǎn)。以上模板只作為思維開發(fā)工具，不保證一定安全，有效。

靈活運(yùn)用

轉(zhuǎn)發(fā)分享收藏，后面需要運(yùn)用可以找得到。

信息來源：trustpulse.com，dealerrater.uservoice.com，signpost.com，trustmary.com

以上是給大家?guī)淼奈恼隆笆詹?！亞馬遜6個(gè)差評(píng)回復(fù)案例模板-差評(píng)變好評(píng)?！?/p>

（文章來源 | 公眾號(hào) Kris浩）

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