高單價(jià)產(chǎn)品銷量直升，但是客訴讓人腦殼疼？教你幾招溝通技巧！-ESG跨境

客訴處理是售后十分重要的一環(huán)，也是和維護(hù)賬號(hào)表現(xiàn)息息相關(guān)的?？驮V處理地好，買(mǎi)家滿意而歸，不僅能避免中差評(píng)，還能避免買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛，說(shuō)不定還會(huì)多一個(gè)回頭客?？梢强驮V沒(méi)解決好，除了評(píng)價(jià)不好看，還可能會(huì)造成輸?shù)艏m紛、錢(qián)貨兩空這樣更為嚴(yán)重的后果。而因?yàn)橹胁钤u(píng)和敗訴糾紛導(dǎo)致的賣家中心考核受限，或者是賣家評(píng)級(jí)降為不合格賣家，對(duì)于銷售的負(fù)面影響是不言而喻的。相信賣家一定不希望有這樣的經(jīng)歷。

處理客訴的宗旨，在于解決買(mǎi)家遇到的問(wèn)題。在這點(diǎn)上賣家們可謂是八仙過(guò)海，各顯神通。不過(guò)相對(duì)于低單價(jià)的產(chǎn)品可以比較爽快地退錢(qián)保平安，一旦遇到高單價(jià)產(chǎn)品的客訴，賣家的壓力就明顯增加了。畢竟少則幾百動(dòng)輒幾千的產(chǎn)品，也不能說(shuō)退錢(qián)就退錢(qián)。如果買(mǎi)家要求退貨，還要考慮運(yùn)費(fèi)和退貨途中的各種問(wèn)題。小編也時(shí)不時(shí)會(huì)聽(tīng)到賣家這樣的擔(dān)憂：

“我們產(chǎn)品發(fā)貨前都測(cè)試過(guò)的，保證沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。光買(mǎi)家說(shuō)有這個(gè)問(wèn)題那個(gè)問(wèn)題的，我們也看不到啊?！?/p>

“我們的產(chǎn)品都是要買(mǎi)家自己安裝的，有時(shí)候買(mǎi)家不會(huì)裝就說(shuō)質(zhì)量不好，但是郵件指導(dǎo)下來(lái)問(wèn)題都可以解決的。所以我們需要買(mǎi)家提供圖片確認(rèn)問(wèn)題，不是說(shuō)退就退的。”

“有時(shí)候就是一個(gè)零件少了或者壞了，所以我們更傾向補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的零件?！?/p>

“我們家產(chǎn)品體積太大，退貨不方便不說(shuō)運(yùn)費(fèi)也太貴了，所以肯定是部分退款解決了?！?/p>

其實(shí)總結(jié)一下上面的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一般遇到高單價(jià)產(chǎn)品的客訴，賣家會(huì)選擇的處理方式主要有三種：

? 1. 要求買(mǎi)家提供圖片、視頻或者其他信息，再?zèng)Q定解決方案；

? 2. 提供補(bǔ)發(fā)；

? 3. 協(xié)商部分退款；

也許有賣家會(huì)想知道，上面這三種方式哪個(gè)是最好的。其實(shí)并不存在最好的處理方式，只有最適合自身經(jīng)營(yíng)模式的處理方式。但是，如果溝通時(shí)忽略了一些細(xì)節(jié)或者技巧，再好再合適的方法最終也可能會(huì)滿盤(pán)皆輸。下面我們就來(lái)看看以下幾個(gè)賣家采取的處理方式是否有可以改進(jìn)的空間吧：

Q1

賣家A：買(mǎi)家說(shuō)收到的手機(jī)沒(méi)聲音，我就讓買(mǎi)家拍幾張照片確認(rèn)一下是什么問(wèn)題。但是買(mǎi)家一直不給，那我就先把這個(gè)買(mǎi)家的問(wèn)題放一邊了，等他給了照片再看怎么解決。

eBay解析：

其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)不少賣家為了節(jié)省售后處理時(shí)間，會(huì)預(yù)設(shè)一些回復(fù)模板，例如建議買(mǎi)家提供圖片?？紤]到一旦買(mǎi)家要求退貨將會(huì)花費(fèi)的精力及成本，賣家選擇先期通過(guò)買(mǎi)家提供的信息在線解決問(wèn)題也是可行的一種方式。但是仍有幾點(diǎn)需要注意：

★ 模板的有效性

例如抱怨手機(jī)沒(méi)有聲音的問(wèn)題，實(shí)際上拍幾張照片并不能說(shuō)明問(wèn)題。這樣模板不僅無(wú)法起到應(yīng)有的效果，還可能讓買(mǎi)家認(rèn)為回復(fù)不走心導(dǎo)致后續(xù)溝通難度增加。

★ 買(mǎi)家的意愿

買(mǎi)家可以選擇是否提供圖片等信息。因?yàn)楹Ｍ庀M(fèi)者所習(xí)慣的購(gòu)物環(huán)境對(duì)于客訴的處理是非常及時(shí)，門(mén)檻也是很低的。如果此時(shí)賣家反復(fù)催促，可能反而導(dǎo)致買(mǎi)家的反感甚至導(dǎo)致中差評(píng)或者糾紛的產(chǎn)生。

★ 時(shí)效性

買(mǎi)家在還未留下中差評(píng)或者開(kāi)啟糾紛的時(shí)候聯(lián)絡(luò)賣家尋求解決方案，其實(shí)對(duì)賣家來(lái)說(shuō)是掌握主動(dòng)權(quán)避免進(jìn)一步損失的良好時(shí)機(jī)，但是并不代表買(mǎi)家愿意無(wú)限期等待。所以“等著買(mǎi)家回復(fù)”并不是明智的選擇，賣家需要主動(dòng)出擊才能化險(xiǎn)為夷。

Q2

賣家B：買(mǎi)家說(shuō)收到的椅子腿上有劃痕不想要了，但是退回來(lái)運(yùn)費(fèi)太貴了。反正只有椅子腿有問(wèn)題把新的寄給他就行了。買(mǎi)家雖然還在堅(jiān)持要退貨，反正我是不會(huì)接受的，多勸幾次說(shuō)不定買(mǎi)家就同意了呢。

eBay解析：

對(duì)于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)客訴，賣家最擔(dān)心的就是會(huì)不會(huì)演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運(yùn)費(fèi)。所以一般都傾向于找到出問(wèn)題的部分通過(guò)補(bǔ)寄解決問(wèn)題。但是這里依舊需要考慮到買(mǎi)家的意愿，如果無(wú)視買(mǎi)家的訴求一味地堅(jiān)持對(duì)自己最有利的解決方案，那么協(xié)商失敗最壞的結(jié)果就是中差評(píng)和糾紛敗訴，而賣家還要面對(duì)錢(qián)貨兩空的經(jīng)濟(jì)損失，可謂是得不償失。

那如果協(xié)商失敗了，還有沒(méi)有可能避免最壞的結(jié)果呢。其實(shí)賣家還是有機(jī)會(huì)的，只要掌握兩個(gè)關(guān)鍵，事情就還是有回旋的余地的：

★ 關(guān)鍵之一：時(shí)間

如果買(mǎi)家已經(jīng)因?yàn)榉艞墱贤ǘ_(kāi)啟了糾紛，那就需要在強(qiáng)制溝通期之內(nèi)提出其他符合糾紛政策的解決方案。如果買(mǎi)家還未開(kāi)啟糾紛，留給賣家的時(shí)間也不多了，建議賣家盡快提出其他的解決方案。

★ 關(guān)鍵之二：明確保底的解決方案

上面提到了其他解決方案，那到底應(yīng)該怎么做呢？我們建議可以參考平臺(tái)的糾紛政策對(duì)于賣家處理退貨的要求，即賣家需要提供有效的解決方案，例如接受退貨并提供退貨運(yùn)費(fèi)，全額退款以及部分退款。而選擇的優(yōu)先級(jí)則以買(mǎi)家意愿優(yōu)先，畢竟賣家已經(jīng)沒(méi)有太多時(shí)間繼續(xù)協(xié)商了。

如果賣家能夠及時(shí)操作完成（如果已開(kāi)啟糾紛則需要在強(qiáng)制溝通期內(nèi)完成）解決方案，那至少可以避免賣家在糾紛中處于被動(dòng)。而對(duì)于評(píng)價(jià)，則需要賣家在問(wèn)題解決之后再聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家協(xié)商修改事宜。

Q3

賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補(bǔ)發(fā)或者部分退款都可以。不過(guò)考慮到買(mǎi)家可能會(huì)留中差評(píng)，我們都是讓買(mǎi)家先留了好評(píng)再給補(bǔ)發(fā)或者部分退款的。

eBay解析：

首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買(mǎi)家先留好評(píng)的做法實(shí)在是不可取，并且這樣的行為是屬于違規(guī)的范疇。從買(mǎi)家體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這樣的要求也會(huì)讓買(mǎi)家認(rèn)為賣家缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意而產(chǎn)生不信任感，從而使得后續(xù)溝通難度增加甚至可能導(dǎo)致買(mǎi)家放棄協(xié)商轉(zhuǎn)而開(kāi)啟糾紛解決問(wèn)題。另外，要求買(mǎi)家先行修改中差評(píng)作為提供解決方案的條件也同樣是違規(guī)操作。

最后，小編幫大家把處理客訴時(shí)需要注意的細(xì)節(jié)和技巧總結(jié)成了兩個(gè)“需要”、兩個(gè)“及時(shí)”和兩個(gè)“切忌”：

? 兩個(gè)“需要”

? 需要以買(mǎi)家意愿優(yōu)先

? 需要預(yù)設(shè)不同的解決方案

? 兩個(gè)“及時(shí)”

? 及時(shí)回復(fù)

? 及時(shí)履行承諾

? 兩個(gè)“切忌”

? 切忌反復(fù)詢問(wèn)同樣的問(wèn)題

? 切忌以評(píng)價(jià)換取客訴處理

好了，這期小課堂到這里就結(jié)束了?？戳诵【幏窒淼臏贤记?，大家是不是覺(jué)得以后處理客訴也會(huì)更有信心一點(diǎn)了呢？

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