越來(lái)越多消費(fèi)者抱怨亞馬遜Prime配送慢，這是怎么回事？-ESG跨境

最近越來(lái)越多亞馬遜消費(fèi)者表示，亞馬遜Prime物流問(wèn)題越來(lái)越多，發(fā)貨和配送延遲還沒(méi)給任何解釋。但根據(jù)調(diào)查顯示，從整體來(lái)看，亞馬遜的配送速度實(shí)際上正在改善。

社交媒體上有許多用戶投訴亞馬遜延遲發(fā)貨，包括Reddit、Twitter和Facebook用戶，甚至是Lifehacker博主。

一位Reddit用戶寫(xiě)道：“亞馬遜的運(yùn)輸速度正在放緩，包裹配送時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)了。”

消費(fèi)者表示，最近幾個(gè)月他們注意到亞馬遜包裹配送延誤，沒(méi)有按照預(yù)期時(shí)間交付、訂單延遲發(fā)貨也沒(méi)有給出任何解釋?zhuān)ㄒ操M(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間才交到承運(yùn)人手上。

科羅拉多丹佛大學(xué)公共事務(wù)教授John Ronquillo表示，他注意到Prime配送速度“下降”。Ronquillo指出在4月份的時(shí)候，他訂購(gòu)了一本書(shū)，訂單發(fā)貨被推遲了兩次。Ronquillo本想把書(shū)當(dāng)做禮物送出去，但最終到達(dá)時(shí)已經(jīng)太遲了。

亞馬遜Twitter客服賬號(hào)對(duì)消費(fèi)者投訴的統(tǒng)一回復(fù)是：兩日達(dá)只能保證產(chǎn)品在處理發(fā)貨后的兩日內(nèi)送達(dá)，而不是從訂購(gòu)之日算起，有些產(chǎn)品需要更長(zhǎng)的處理時(shí)間。

但一些消費(fèi)者聲稱，有現(xiàn)貨的產(chǎn)品也需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能送達(dá)承運(yùn)人手上，他們稱，亞馬遜以前非常迅速地就將Prime包裹送到承運(yùn)人手上，以便消費(fèi)者能夠在下單后兩天內(nèi)獲得包裹。

一位亞馬遜常客表示：“亞馬遜所做的是為Prime設(shè)定一個(gè)預(yù)期，讓人們很快就能得到所訂購(gòu)的產(chǎn)品，通常在下單后的兩天內(nèi)?，F(xiàn)在亞馬遜不再兌現(xiàn)它的承諾了?！?/p>

Slice Intelligence的數(shù)據(jù)顯示，事實(shí)上亞馬遜的配送速度在過(guò)去一年中變得更快了，包括亞馬遜打包產(chǎn)品并將其交給快遞員（click to ship）所需的時(shí)間，以及它從消費(fèi)者下單到包裹送到消費(fèi)者門(mén)前（click to door）的時(shí)間都縮短了。

數(shù)據(jù)還顯示，2017年12月亞馬遜平均從消費(fèi)者下單、打包一個(gè)包裹并交到承運(yùn)人手上需要花費(fèi)約一天的時(shí)間。截至3月份，這一時(shí)間已經(jīng)降到0.7天，效率提高了。

“Click-to-door”時(shí)間也從2017年11月和12月的3天減少到今年3月的平均2.7天。

Slice的匯總數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜正在明顯地提高物流效率，只有個(gè)別亞馬遜消費(fèi)者可能遇到物流延誤問(wèn)題。

物流咨詢公司W(wǎng)holesale Breakthrough總裁Eddie Levine表示：“亞馬遜所做的一切都以顧客為中心，亞馬遜不會(huì)做對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響的事情。”當(dāng)消費(fèi)者在社交媒體上投訴亞馬遜時(shí)，客服部門(mén)經(jīng)常會(huì)采取措施，向客戶提供退款、免費(fèi)重新配送產(chǎn)品甚至是提供免費(fèi)的Prime會(huì)員資格。

亞馬遜消費(fèi)者投訴明顯增加，可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

Bezos最近在給股東的信中透露，目前已經(jīng)有超過(guò)1億Prime付費(fèi)會(huì)員。分析師估計(jì)，亞馬遜在美國(guó)電商市場(chǎng)中的份額幾乎占到了一半，并且還將繼續(xù)增長(zhǎng)。

隨著亞馬遜吸引越來(lái)越多的新電商用戶，亞馬遜服務(wù)中現(xiàn)有客戶的流失量也勢(shì)必會(huì)增加。

另外，消費(fèi)者沒(méi)有正確理解亞馬遜的一些服務(wù)。例如Prime兩日達(dá)服務(wù)是指產(chǎn)品離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)后的兩天內(nèi)送達(dá)，而一些消費(fèi)者以為是下單后兩天內(nèi)送達(dá)。事實(shí)上，亞馬遜可能需要花上一天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，才能產(chǎn)品打包好并交給承運(yùn)人。

最近亞馬遜還推出了SFP發(fā)貨計(jì)劃（seller-fulfilled Prime），讓一些第三方賣(mài)家的產(chǎn)品有Prime配送標(biāo)簽，但SFP產(chǎn)品并不是從亞馬遜倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的。

一些消費(fèi)者表示無(wú)法區(qū)分產(chǎn)品是由亞馬遜配送還是第三方賣(mài)家。Levine說(shuō)：“目前，我不知道有什么辦法可以區(qū)分來(lái)自亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的Prime產(chǎn)品，以及來(lái)自賣(mài)方倉(cāng)庫(kù)的Prime產(chǎn)品?！?/p>

5月1日亞馬遜對(duì)SFP發(fā)貨項(xiàng)目進(jìn)行更改，將不允許賣(mài)家在該計(jì)劃中使用USPS的First-Class快遞——一種低成本的輕型產(chǎn)品運(yùn)輸方式，適用于一日或兩日達(dá)訂單。亞馬遜稱：“我們正采取這一行動(dòng)來(lái)維護(hù)對(duì)我們消費(fèi)者的Prime交付承諾?！?/p>

還有一些產(chǎn)品是為Prime會(huì)員提供免費(fèi)配送（FREE Shipping for Prime members），買(mǎi)家則誤認(rèn)為產(chǎn)品能享受Prime兩日達(dá)。

因此為了避免誤導(dǎo)，亞馬遜最近將標(biāo)簽更改為“FREE delivery — Longer delivery than typical Prime items”。

另外，還有一種可能是物流追蹤有缺陷，有時(shí)物品被標(biāo)記為延誤，但其實(shí)已經(jīng)按時(shí)交付了，或者是在產(chǎn)品出現(xiàn)在消費(fèi)者的家門(mén)口之前就被標(biāo)記為已交付，導(dǎo)致消費(fèi)者混淆。

根據(jù)Reputation Management Consultants公司董事長(zhǎng)Eric Schiffer表示，亞馬遜有意通過(guò)Prime會(huì)員與消費(fèi)者建立起一種情感聯(lián)系，但他懷疑亞馬遜故意以節(jié)儉的名義推遲發(fā)貨。

Schiffer說(shuō)：“Bezos所談?wù)摰乃袃?nèi)容都表明，客戶體驗(yàn)遠(yuǎn)勝于一切，但亞馬遜背叛Prime會(huì)員，這很令人震驚?！?/p>

有的消費(fèi)者稱考慮停止在亞馬遜上購(gòu)物，但有的消費(fèi)者表示，即使在包裹延誤情況下，也會(huì)繼續(xù)在該平臺(tái)上購(gòu)物，并表示亞馬遜有很多優(yōu)點(diǎn)。平均每周在亞馬遜上購(gòu)物4次的Muramatsu 說(shuō)：“我可能會(huì)做更多的比價(jià)購(gòu)物，但沒(méi)有人能打敗亞馬遜?！敝辽倌壳霸谙M(fèi)者眼中，在價(jià)格和便利性上，還沒(méi)有其他電商平臺(tái)能比得上亞馬遜。

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