從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是-ESG跨境

從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是

從文件審查到客戶服務

哈拉通為中東地區(qū)的電子商務公司提供客戶哈拉服務，包括售前文檔審核、異常處理、售后服務等。，并長期與一線客戶打交道。

受去年疫情影響，所有賣家在發(fā)貨方面出現(xiàn)的問題都比以前多了，收貨延遲、收貨破損、錯發(fā)貨比例增加，都比平時多了很多。根據(jù)他們多年服務近百家賣家的經(jīng)驗，立即準備了專業(yè)的售后和營銷團隊，處理中東客戶的各種投訴，為賣家最大限度降低退貨率。

同時通過審核訂單，發(fā)現(xiàn)了客人的很多問題，加強了他們的售前團隊培訓，接通率更高。

結合售前和售后團隊，Halatong Hala為中東買家總結了以下經(jīng)驗:

1.文件審核中素質(zhì)差的客人未必是真正的低素質(zhì)客人。

由于哈拉的服務大部分是針對中小電商賣家的，除了審核基本信息外，很多客人還會遇到對產(chǎn)品真實性的懷疑，客戶對產(chǎn)品描述的不信任，客戶對產(chǎn)品功能的懷疑等。，會導致大量客戶的拒絕。他們在過去的數(shù)據(jù)分析中對賣家的建議無非是建議客戶優(yōu)化自己的產(chǎn)品購買界面，而這些客戶有時會被判定為質(zhì)量差的客戶。

加上售前服務后，他們發(fā)現(xiàn)客人提問時，針對的是某個具體的產(chǎn)品。比如關于產(chǎn)品的真?zhèn)?，某款“黃金首飾”，從價格上看，279SAR，肯定不是真金?？腿藖韱栠@個是不是真金的時候發(fā)現(xiàn)，如果我們直接告訴客人不是真金，客人一般會直接取消。

但是修改完聊天，他們告訴客人這個產(chǎn)品是什么資質(zhì)做的，它獨特的設計來源，還有一個效果圖/視頻(很有效)。材質(zhì)不是純金，而是黃金來增強其華麗感。很多客人會確認，很多客人會再買，甚至批發(fā)。

2.客人只是需要一個交流對象，一個清晰的解決方案。

大家都知道中東人“脾氣暴躁”“粗魯”，但在他們“脾氣暴躁”“粗魯”的背后，卻隱藏著寬容的一面(或許與宗教有關)。除了少數(shù)極端的客人，對于大多數(shù)的客戶來說，只要及時回復他們的消息，給出明確的指令，他們就會按照指令去做，等待規(guī)定的時間。

對于要求退貨或退款的真實客戶，哈拉會根據(jù)客戶的態(tài)度和產(chǎn)品的價格來決定。大多數(shù)客人會同意進一步的價格讓步，比如一半退款或購買價格的70%。

所以中東售后其實并不可怕。只要買家看到賣家是用心幫他解決問題，很多買家就不會咄咄逼人。

3.服務好本地客人，錢不多也能賺錢。

在哈拉的中東賣家中，有一些“質(zhì)量更好”(消費能力和質(zhì)量更高)的買家。在他們統(tǒng)一反饋給賣家后，售前服務/網(wǎng)絡營銷的同事會根據(jù)賣家的要求對一些新產(chǎn)品進行測試。由于之前打過交道，客人會覺得更值得信任。

第一筆訂單下完，收到貨后，只要客人對自己的購買滿意，就會時不時的給他們更多的推薦。

同時，哈拉通還會鼓勵客人在網(wǎng)站/app store上給予好評，最重要的是介紹他們當?shù)氐呐笥奄徺I。大部分是女嘉賓，因為女嘉賓通常更喜歡聊天和被夸。土豪有時候會提出想要什么產(chǎn)品，這時候要和賣家保持密切溝通。積累這么一群土豪，就算是小賣家也一樣能賺錢。

4.中小賣家的變化

自2020年夏季疫情好轉(zhuǎn)后，中東地區(qū)出現(xiàn)了許多中小賣家。哈拉通哈拉12月對接了近10個新賣家，可惜由于競爭激烈，很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前哈拉通正在服務近50家中小賣家，其中哈拉以上是合作2年以上的賣家。他們發(fā)現(xiàn)，賣家的分層越來越明顯。比如在沙特做的好的賣家，客人質(zhì)量和簽到都比較穩(wěn)定，相對健康。審核率不好的賣家，通常收貨也不好，單量也不夠穩(wěn)定。

哈拉通的另一個發(fā)現(xiàn)是，越來越多的賣家建立了自己的網(wǎng)站。哈拉通的自建網(wǎng)站賣家哈拉超過了單頁賣家。賣家不再局限于沙特阿拉伯和阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特僅次于沙特阿拉伯。

同時，一個積極的變化是，很多賣家越來越注重客人體驗，越來越注重客人口碑。

其實任何一個電商公司最重要的一定是用戶的口碑，用戶的反饋體驗最重要。畢竟他們是支付方。體驗一下，對賣家的長遠發(fā)展非常有利。

5.技術驅(qū)動，實現(xiàn)高效的賬單審核，提高合適的投資率。

和中東客人聯(lián)系從來都不容易:電話不接，短信不回，貨快遞不出去。有時是時差，有時是國家或地區(qū)原因，有時是聯(lián)系方式不對。

為了高效的聯(lián)系客戶，哈拉采用了多渠道、不同時間段的方式聯(lián)系客戶，并結合歷史記錄尋找客戶喜好對應的聯(lián)系方式。再者，根據(jù)歷史異常訂單的數(shù)據(jù)，他們會提前預測訂單是否會發(fā)貨失敗，在審核訂單時也會更加細心，大大減少異常訂單。

另一方面，哈拉通還會根據(jù)接通率對需求率進行數(shù)據(jù)分析確認，結合多年的行業(yè)深耕經(jīng)驗，對賣家的價格、產(chǎn)品、營銷進行分析指導，使賣家的確認率穩(wěn)定在中上水平。

這些經(jīng)驗都值得有自己客服部門的海外公司學習學習。

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