從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是-ESG跨境

從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是

從文件審查到客戶服務(wù)

哈拉通為中東地區(qū)的電子商務(wù)公司提供客戶哈拉服務(wù)，包括售前文檔審核、異常處理、售后服務(wù)等。，并長(zhǎng)期與一線客戶打交道。

受去年疫情影響，所有賣家在發(fā)貨方面出現(xiàn)的問(wèn)題都比以前多了，收貨延遲、收貨破損、錯(cuò)發(fā)貨比例增加，都比平時(shí)多了很多。根據(jù)他們多年服務(wù)近百家賣家的經(jīng)驗(yàn)，立即準(zhǔn)備了專業(yè)的售后和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，處理中東客戶的各種投訴，為賣家最大限度降低退貨率。

同時(shí)通過(guò)審核訂單，發(fā)現(xiàn)了客人的很多問(wèn)題，加強(qiáng)了他們的售前團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，接通率更高。

結(jié)合售前和售后團(tuán)隊(duì)，Halatong Hala為中東買(mǎi)家總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn):

1.文件審核中素質(zhì)差的客人未必是真正的低素質(zhì)客人。

由于哈拉的服務(wù)大部分是針對(duì)中小電商賣家的，除了審核基本信息外，很多客人還會(huì)遇到對(duì)產(chǎn)品真實(shí)性的懷疑，客戶對(duì)產(chǎn)品描述的不信任，客戶對(duì)產(chǎn)品功能的懷疑等。，會(huì)導(dǎo)致大量客戶的拒絕。他們?cè)谶^(guò)去的數(shù)據(jù)分析中對(duì)賣家的建議無(wú)非是建議客戶優(yōu)化自己的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)界面，而這些客戶有時(shí)會(huì)被判定為質(zhì)量差的客戶。

加上售前服務(wù)后，他們發(fā)現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，針對(duì)的是某個(gè)具體的產(chǎn)品。比如關(guān)于產(chǎn)品的真?zhèn)危晨睢包S金首飾”，從價(jià)格上看，279SAR，肯定不是真金?？腿藖?lái)問(wèn)這個(gè)是不是真金的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，如果我們直接告訴客人不是真金，客人一般會(huì)直接取消。

但是修改完聊天，他們告訴客人這個(gè)產(chǎn)品是什么資質(zhì)做的，它獨(dú)特的設(shè)計(jì)來(lái)源，還有一個(gè)效果圖/視頻(很有效)。材質(zhì)不是純金，而是黃金來(lái)增強(qiáng)其華麗感。很多客人會(huì)確認(rèn)，很多客人會(huì)再買(mǎi)，甚至批發(fā)。

2.客人只是需要一個(gè)交流對(duì)象，一個(gè)清晰的解決方案。

大家都知道中東人“脾氣暴躁”“粗魯”，但在他們“脾氣暴躁”“粗魯”的背后，卻隱藏著寬容的一面(或許與宗教有關(guān))。除了少數(shù)極端的客人，對(duì)于大多數(shù)的客戶來(lái)說(shuō)，只要及時(shí)回復(fù)他們的消息，給出明確的指令，他們就會(huì)按照指令去做，等待規(guī)定的時(shí)間。

對(duì)于要求退貨或退款的真實(shí)客戶，哈拉會(huì)根據(jù)客戶的態(tài)度和產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)決定。大多數(shù)客人會(huì)同意進(jìn)一步的價(jià)格讓步，比如一半退款或購(gòu)買(mǎi)價(jià)格的70%。

所以中東售后其實(shí)并不可怕。只要買(mǎi)家看到賣家是用心幫他解決問(wèn)題，很多買(mǎi)家就不會(huì)咄咄逼人。

3.服務(wù)好本地客人，錢(qián)不多也能賺錢(qián)。

在哈拉的中東賣家中，有一些“質(zhì)量更好”(消費(fèi)能力和質(zhì)量更高)的買(mǎi)家。在他們統(tǒng)一反饋給賣家后，售前服務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的同事會(huì)根據(jù)賣家的要求對(duì)一些新產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。由于之前打過(guò)交道，客人會(huì)覺(jué)得更值得信任。

第一筆訂單下完，收到貨后，只要客人對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)滿意，就會(huì)時(shí)不時(shí)的給他們更多的推薦。

同時(shí)，哈拉通還會(huì)鼓勵(lì)客人在網(wǎng)站/app store上給予好評(píng)，最重要的是介紹他們當(dāng)?shù)氐呐笥奄?gòu)買(mǎi)。大部分是女嘉賓，因?yàn)榕钨e通常更喜歡聊天和被夸。土豪有時(shí)候會(huì)提出想要什么產(chǎn)品，這時(shí)候要和賣家保持密切溝通。積累這么一群土豪，就算是小賣家也一樣能賺錢(qián)。

4.中小賣家的變化

自2020年夏季疫情好轉(zhuǎn)后，中東地區(qū)出現(xiàn)了許多中小賣家。哈拉通哈拉12月對(duì)接了近10個(gè)新賣家，可惜由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前哈拉通正在服務(wù)近50家中小賣家，其中哈拉以上是合作2年以上的賣家。他們發(fā)現(xiàn)，賣家的分層越來(lái)越明顯。比如在沙特做的好的賣家，客人質(zhì)量和簽到都比較穩(wěn)定，相對(duì)健康。審核率不好的賣家，通常收貨也不好，單量也不夠穩(wěn)定。

哈拉通的另一個(gè)發(fā)現(xiàn)是，越來(lái)越多的賣家建立了自己的網(wǎng)站。哈拉通的自建網(wǎng)站賣家哈拉超過(guò)了單頁(yè)賣家。賣家不再局限于沙特阿拉伯和阿聯(lián)酋，伊拉克和科威特僅次于沙特阿拉伯。

同時(shí)，一個(gè)積極的變化是，很多賣家越來(lái)越注重客人體驗(yàn)，越來(lái)越注重客人口碑。

其實(shí)任何一個(gè)電商公司最重要的一定是用戶的口碑，用戶的反饋體驗(yàn)最重要。畢竟他們是支付方。體驗(yàn)一下，對(duì)賣家的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利。

5.技術(shù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)高效的賬單審核，提高合適的投資率。

和中東客人聯(lián)系從來(lái)都不容易:電話不接，短信不回，貨快遞不出去。有時(shí)是時(shí)差，有時(shí)是國(guó)家或地區(qū)原因，有時(shí)是聯(lián)系方式不對(duì)。

為了高效的聯(lián)系客戶，哈拉采用了多渠道、不同時(shí)間段的方式聯(lián)系客戶，并結(jié)合歷史記錄尋找客戶喜好對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式。再者，根據(jù)歷史異常訂單的數(shù)據(jù)，他們會(huì)提前預(yù)測(cè)訂單是否會(huì)發(fā)貨失敗，在審核訂單時(shí)也會(huì)更加細(xì)心，大大減少異常訂單。

另一方面，哈拉通還會(huì)根據(jù)接通率對(duì)需求率進(jìn)行數(shù)據(jù)分析確認(rèn)，結(jié)合多年的行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn)，對(duì)賣家的價(jià)格、產(chǎn)品、營(yíng)銷進(jìn)行分析指導(dǎo)，使賣家的確認(rèn)率穩(wěn)定在中上水平。

這些經(jīng)驗(yàn)都值得有自己客服部門(mén)的海外公司學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

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