亞馬遜差評(píng)怎么處理?手把手教你做好差評(píng)刪除工作-ESG跨境

差評(píng)一直是各位亞馬遜賣家的一個(gè)困擾，如何刪除差評(píng)成了大家最關(guān)注的問題之一。本人目前在一家電商公司上班，主要是負(fù)責(zé)做站外媒體資源開發(fā)， deal 網(wǎng)站資源開發(fā)和差評(píng)處理，對(duì)，都是跟聯(lián)系客戶，開發(fā)資源相關(guān)的工作。目前每個(gè)月成功處理差評(píng)數(shù)量基本上在20個(gè)左右。以下是差評(píng)處理的一些心得，希望可以幫到大家：

亞馬遜差評(píng)處理首先要解決的問題：

1、如何找到買家郵箱

2、郵箱買到之后如何吸引買家打開郵件

3、如何讓買家回復(fù)你的郵件

4、如何通過一個(gè)讓買家不是很反感的方式請(qǐng)買家刪除差評(píng)

一、如何找亞馬遜買家郵箱

目前我們主要是用XX旗下的一個(gè)工具，(因?yàn)橹安榈谋容^嚴(yán)，差點(diǎn)被抓，所以在這里就不報(bào)這個(gè)工具的名字了，大家可以搜索一下)。他們目前有兩種查詢郵箱的渠道，一種是大數(shù)據(jù)查詢，費(fèi)用是18RMB/條，能成功查到的郵箱數(shù)量比較少，準(zhǔn)確度大概是30%;另外一種是人工查詢，費(fèi)用是95RMB/條,這種渠道查詢到的郵箱數(shù)量比較大，用郵箱準(zhǔn)確度也比較高，基本在95%左右;

二、如何吸引亞馬遜買家打開郵件

1、用一個(gè)比較簡短的能夠吸引買家回復(fù)的郵件標(biāo)題，比如 Re: Refund order之類的，標(biāo)題越短越好，盡量帶上refund 字眼，這樣回復(fù)率比較高

2、建議用gmail 郵箱聯(lián)系客戶，這樣進(jìn)垃圾箱的概率比較小

3、另外可以買一個(gè)mailtrack 工具，可以追蹤到有哪些買家打開了你的郵件。然后針對(duì)沒有打開的郵件可以去看看這個(gè)郵箱是否有效，一般的判斷方法就是在寫郵件時(shí)，把鼠標(biāo)放在收件人的郵箱上，看看這個(gè)郵箱對(duì)應(yīng)的谷歌賬號(hào)有沒有頭像，或者字母出現(xiàn)，一般有帶頭像或者字母的，說明這個(gè)郵箱是有人在用的，可以繼續(xù)跟進(jìn)試試。

郵件表達(dá)盡量地道，內(nèi)容盡量簡短，控制在5句話左右，表達(dá)出以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就可以：

a、你是誰，職位頭銜是什么(一般為了顯示重視買家，都是以客戶經(jīng)理的頭銜去聯(lián)系他們的，安全起見不要提你的店鋪名或者公司名，直接說是customer support manager 即可)

b、你聯(lián)系他們的目的是什么(盡量先以幫助買家解決問題為主要目的，這樣比較容易創(chuàng)造溝通的機(jī)會(huì)，不要一上來就說刪除差評(píng)，很讓人反感，被舉報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)也很大)

c、 表達(dá)歉意

d、表達(dá)很重視買家的產(chǎn)品反饋，已經(jīng)把她的意見發(fā)給產(chǎn)品經(jīng)理查原因了。

e、詢問買家能否告知訂單號(hào)，能否需要我們給你退款(如果買郵箱的時(shí)候已經(jīng)查到了訂單號(hào)，可以直接跟買家說讓他確認(rèn)一下訂單號(hào)，我們可以給他返款，具體可以根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整)

注意：可以多找一些售后郵件相關(guān)的表達(dá)，可以使自己的郵件看起來更地道，也更容易提高回復(fù)率，郵件內(nèi)容一定記得要簡短，關(guān)鍵點(diǎn)表達(dá)到位即可。

四、如何讓亞馬遜買家刪除差評(píng)

1、買家回復(fù)同意退款之后，此時(shí)可以提下，為了彌補(bǔ)這個(gè)訂單給你帶來的不便，我們額外還可以給你提供xxxx (可以根據(jù)自己的預(yù)算來給，可以是禮品卡或者其他你可以提供的好處，我們一般都是禮品卡就打發(fā)了)

2、在你收到退款和xxx 之后能否幫我刪除差評(píng)或者為了我的售后服務(wù)把這個(gè)差評(píng)改成4星好評(píng)，因?yàn)閤xxx( 此處可以找一個(gè)比較合適的博取他們同情的理由，比如我剛畢業(yè)，這是我的第一份工作，你的滿意度對(duì)我這份工作至關(guān)重要之類的)，刪差評(píng)或者改4星這兩種建議最好都寫上，供買家選，因?yàn)橛械娜吮容^喜歡刪除差評(píng)，因?yàn)楹唵慰?，而且不用昧著良心給好評(píng);而有的人比較喜歡改成4星，這個(gè)四星的內(nèi)容一般都是excellent customer service 之類的，這樣已經(jīng)很好了，不要勉強(qiáng)改五星或者讓他說一些你產(chǎn)品的好話，有的買家很反感，認(rèn)為這樣是欺騙，所以最安全的都是說customer service 之類的。

3、如果買家回復(fù)同意在收到退款和你的“好處”之后可以刪改差評(píng)，后面簡單了，直接發(fā)退款截圖和你的“好處”，然后結(jié)尾處提一句，差評(píng)刪了之后麻煩通知我一下;

4、如果買家不同意的話，一般買家看了郵件沒回復(fù)，估計(jì)可能就是不同意了，在這種情況下，可以追加一封郵件，說可能是你太忙了所以沒回郵件之類的客氣話，給彼此一個(gè)臺(tái)階下，然后問是否同意我給的方案。后面如果還是沒回復(fù)的話，此時(shí)可以再跟進(jìn)最后一封，問是否接受這個(gè)方案，如果不接受的話也沒關(guān)系，我們也能理解，我們會(huì)以給你安排退款的方式結(jié)束這次跟進(jìn)(注意這是第四封郵件了，以退為進(jìn)，此時(shí)大家可以根據(jù)實(shí)際情況看看要不要給他退款)，第四封郵件過后，如果還是沒回復(fù)的話，大家就不要再跟了，因?yàn)楦啻螘?huì)被買家舉報(bào)的，或者把產(chǎn)品的星級(jí)改的比以前更低了。

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