亞馬遜 | 賬號申訴的思路與方法-ESG跨境

在進(jìn)行亞馬遜賬號申訴時，申訴郵件的內(nèi)容、措辭的表達(dá)，以及改善方案的詳盡與否等，都會影響亞馬遜賬號績效審核團(tuán)隊的判定，影響到賬號能否被解限。

一封優(yōu)秀的申訴郵件，要在郵件中闡述問題出現(xiàn)的原因，說清楚下一步的改善計劃，并且表現(xiàn)出自己的熱情、誠懇和努力的態(tài)度。只有這樣，才能夠打動亞馬遜賬號績效審核團(tuán)隊的成員，有利于賬號快速被解限。

具體來說，在賬號申訴的過程中，需要注意以下事項。

1、注意申訴時效

一般情況下，賬號受限后，亞馬遜系統(tǒng)會給賣家預(yù)留一個申訴期限，根據(jù)不同的受限原因，有最長不超過3天、9天和17天3種賬號申訴期限，這就意味著賣家必須在申訴期限內(nèi)申訴，否則就等于放棄申訴、棄置賬號了。

對于絕大多數(shù)賣家來說，棄置自然是少數(shù)，但仍然有部分賣家沒有在申訴期內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，為什么會出現(xiàn)這種情況呢?可能他們根本就沒有注意到有系統(tǒng)通知，根本沒有意識到賬號所處的危險。

這就是在前文后臺實操章節(jié)提醒賣家要關(guān)注賣家中心左上角賬號通知小旗幟的原因。賣家每天登錄賣家中心后，一定要在第一時間看一下賬號通知小旗幟，如果有紅色數(shù)字的通知提醒，就要及時查看通知的內(nèi)容并進(jìn)行回復(fù)。

2、全面分析問題

在賬號受限的通知中，亞馬遜系統(tǒng)一般會告知賣家導(dǎo)致賬號受限的原因，通知中可能沒有詳細(xì)地羅列，賣家需要根據(jù)通知的內(nèi)容，結(jié)合自己賬號的實際情況，進(jìn)行深度和全面的分析，找到出現(xiàn)問題的原因。

比如，商品質(zhì)量和安全問題可能是某位買家投訴了貨物破損或致人受傷等情況，侵權(quán)投訴可能是自己的商品涉嫌侵犯其他權(quán)利人的商標(biāo)、專利等情況，知識產(chǎn)權(quán)投訴可能是自己的商品存在版權(quán)侵權(quán)、商品描述復(fù)制別人的內(nèi)容或圖片盜圖被投訴等情況，而績效表現(xiàn)差、ODR指標(biāo)超標(biāo)也同樣會導(dǎo)致賬號受限。

只有找到出現(xiàn)問題的原因，才能針對性地申訴，申訴的內(nèi)容才會更有說服力。

3、制定行動方案

對賬號受限通知郵件進(jìn)行分析，找到導(dǎo)致賬號受限的直接原因(當(dāng)然，如果確實判定不了賬號受限的原因，可以直接向平臺客服咨詢)后，就需要制定申訴時會用到的行動方案了。

在行動方案中，賣家要在全面分析并找出問題所在的基礎(chǔ)上，有針對性地說清楚將在今后的運(yùn)營中進(jìn)行哪些改善。行動方案要具體，邏輯要清晰，針對性要強(qiáng)，語言要真誠，爭取說服并打動客服。

結(jié)合以往處理申訴的經(jīng)驗，可以把申訴郵件總結(jié)為3個方面、5個段落，筆者稱之為“5段式申訴郵件”，具體如下。

第1段：簡述當(dāng)前出現(xiàn)的問題，承認(rèn)自己的錯誤并誠懇道歉，然后寫出自己(團(tuán)隊)的經(jīng)驗教訓(xùn)，過渡到將在以后運(yùn)營中采取的改善方案。

第2～4段：寫出以后運(yùn)營中的改善方案(也可以稱之為行動方案)，3段內(nèi)容分別圍繞當(dāng)前已出現(xiàn)的問題的解決方案、當(dāng)前問題可能引起的潛在問題的預(yù)防方案，以及以后運(yùn)營中如何調(diào)整運(yùn)營策略以避免影響買家體驗和賣家績效的問題再出現(xiàn)。在用詞造句上要用誠懇的語言表達(dá)出改進(jìn)的決心，改善方案要環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)。

第5段：在最后一段，要表達(dá)渴望收到回復(fù)和渴望賬號被解限的迫切感，同時還要做出承諾，表達(dá)自己在以后的運(yùn)營中一定會嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則，努力成長為一名優(yōu)秀賣家的決心，態(tài)度要誠懇。

需要提醒的是，在申訴郵件中，對于亞馬遜郵件通知中沒有提及的問題，賣家無須贅言。

簡而言之，要想讓亞馬遜賬號績效審核團(tuán)隊給你一次重新獲得銷售權(quán)限的機(jī)會，你的改善方案必須從內(nèi)容上說服審核人員，從情感上打動他們，得到審核團(tuán)隊成員的認(rèn)可，才能獲得解除限號的機(jī)會。

4、亞馬遜申訴提交與跟進(jìn)

申訴郵件寫好后，賣家在受限通知下面的申訴處直接提交，剩下的就只能等待了。如果行動方案得到了亞馬遜賬號績效審核團(tuán)隊的認(rèn)可，很快就會收到賬號被解限的通知，那自然是可喜可賀的。但如果你的行動方案不夠詳細(xì)、缺少說服力，亞馬遜賬號績效團(tuán)隊回復(fù)說需要補(bǔ)充更詳細(xì)的行動方案，這時就需要對行動方案做進(jìn)一步的完善，然后重新提交。再提交時就需要通過賣家中心右上角的“幫助”按鈕聯(lián)系客服了.

如果申訴郵件提交后，沒有收到任何回復(fù)，建議賣家間隔三天左右聯(lián)系客服尋求幫助。

如果經(jīng)過幾次申訴都沒有通過，而此賬號對自己的運(yùn)營又非常重要，建議找服務(wù)商尋求幫助。

不管怎么說，在遇到賬號受限時，賣家只有分析清楚當(dāng)前的情況，然后有針對性地一步步行動，賬號被解限的概率才會大一些。

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