亞馬遜運營，新手要注意哪些規(guī)則?-ESG跨境

要做好亞馬遜，首先就得了解亞馬遜的規(guī)則，不遵守規(guī)則或是無意觸碰到規(guī)則都將受到處罰。很多新手亞馬遜賣家可能是自己觸犯了規(guī)則，自己都不知道，更不清楚有哪些操作是犯規(guī)的。

迷迷糊糊是很難運營好亞馬遜店鋪的，一不小心賬號就GG了，別說后續(xù)的出單、爆單了。

一、亞馬遜政策板塊

首先是在賬號關(guān)聯(lián)方面要注意的事項，因為很多賣家為了獲取更多的利潤，采取多賬號運營，而這是不被亞馬遜官方允許的事情。

亞馬遜是出名的以“消費者”為中心的平臺，注重消費者體驗，為了賣家能夠?qū)Ｐ奶峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，限制每個賣家只允許開通一個賬號。

亞馬遜賬號關(guān)聯(lián)總結(jié)起來就三大方面：

1、注冊時驗證用號碼;

2、操作習(xí)慣;

3、配置電腦。

亞馬遜的稽查功能非常強(qiáng)大，有強(qiáng)力的技術(shù)手段來判斷關(guān)聯(lián)賬號，主要有以下因素：

IP、電腦硬件、MAC地址、開戶資料(身份證、手機(jī)賬號、郵箱賬號、信用卡)、瀏覽器指紋COOKIES等等。

甚至變態(tài)到運營店鋪時的操作習(xí)慣…..

還有店鋪內(nèi)上傳產(chǎn)品的相似度，一般按照三七原則，也就是上傳一個其他店鋪比較熱銷的產(chǎn)品，要上傳一些其它店鋪沒有的產(chǎn)品搭配，來躲避官方的檢測。

所以，在注冊新亞馬遜賬號的時候，確保所有硬件、資料都是全新的，沒有共用的，才能避免關(guān)聯(lián)。

更多的一些防范措施，我在我的專欄文章有詳細(xì)說明過，在文末我將貼出地址，感興趣的可以去仔細(xì)查閱下。

侵權(quán)：侵權(quán)這個不用說，國外是非常重視知識產(chǎn)權(quán)這塊的。

侵權(quán)最直觀的就是品牌沒有授權(quán)。

值得注意的是有些產(chǎn)品LOGO你不認(rèn)識，也可能在商標(biāo)網(wǎng)上查不到，但實際存在，倘若對方在亞馬遜備案，你就侵權(quán)了，碰到這種先給賣家道歉，然后直接下架好了。

虛假發(fā)貨：貨還沒發(fā)，就填了虛擬單號，這個是會被嚴(yán)懲，亞馬遜一個月兩次回款，假如亞馬遜錢打給你，發(fā)現(xiàn)消費者投訴那亞馬遜就會介入。

二、亞馬遜服務(wù)板塊

亞馬遜產(chǎn)品差評：

亞馬遜評價 4星、5星是好評

1星、2星是差評

出現(xiàn)差評建議第一時間聯(lián)系客戶，請求移除(留差評后60天內(nèi)買家可以移除該差評)賣家向亞馬遜申請移除差評成功以后，亞馬遜是會郵件通知買家賣家雙方，而買家有權(quán)利再一次留評。為了避免激怒客戶建議過幾天再去申請差評移除。

feed back可以移除的幾種條件：

1、制評價了產(chǎn)品，沒有評價服務(wù);

2、feed back中包含了聯(lián)系方式或者侮辱性詞匯;

3、評價內(nèi)容是好評，但打星的時候只給了1星，可以聯(lián)系亞馬遜官方移除;

4、FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉。

A to Z 新賬號盡量不要出現(xiàn)這個 ，盡量在售后階段息事寧人。

Cancellation Rate 訂單取消率：訂單取消率超過2.5%，亞馬遜重審你的賬號，這時需要重新提交運營方案，亞馬遜官方認(rèn)為你有能力運營的時候才會重新開通你的亞馬遜賬號，這是因為亞馬遜一直都是以給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)展開的。

發(fā)貨時間On-Time Delivery“及時投遞率“：這個指標(biāo)其實有兩個組成部分，一個是特定時間段內(nèi)及時投遞完成的訂單率，另一個是這個時間段內(nèi)有跟蹤號的訂單百分率。亞馬遜對這兩塊的要求分別是大于97%和大于98%。

及時投遞率其實是基于我們在亞馬遜后臺的Shipping Setting里設(shè)置的我們默認(rèn)訂單到達(dá)時間，從賣家確認(rèn)發(fā)貨到訂單信息簽收成功，必須保持在我們Shipping Sitting的那個時間段之內(nèi)，否則就是投遞時間超時從而影響”及時投遞率“這個指標(biāo)。

三、亞馬遜運營潛在版塊

Contact Responce Time 郵件及時回復(fù)率/郵件回復(fù)時效：

24小時內(nèi)必須回復(fù)，注意是自然日，不是工作日，也就是無論是節(jié)假日還是周末都是24小時，否則會出現(xiàn)不良表現(xiàn)，長期會被扣分，指標(biāo)要控制在90%以上。

這里有個小技巧，所有超過24小時的郵件都可以標(biāo)記“Mark as no Response needed”然后返回再去回復(fù)，都不會影響到指標(biāo)，但是影響顧客體驗，不建議長期這樣操作。

出貨延遲率指的是延遲出貨的訂單/總訂單。(延遲的定義取決于你上傳產(chǎn)品時Handling Time填寫的天數(shù)，系統(tǒng)默認(rèn)是2天)。這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不計在內(nèi)。

出貨延遲率至少要壓低在4%以下。

Perfect Order Percentage (POP) 完美訂單率：每年的旺季想?yún)⒓雍谖?、網(wǎng)一這樣的大促活動，要達(dá)到指標(biāo)，過去90天內(nèi)完美接單、處理以及送貨完成的訂單比例。沒有任何 A-to-Z 擔(dān)保申請、訂單取消、延遲出貨、買方發(fā)起的訊息、負(fù)評、退款和信用卡拒付情況產(chǎn)生的訂單/總訂單。

Percentage of Orders Refunded 訂單退款率:

訂單退款率指的是買方被退款的比率，可能顯示的是商品庫存不足賣家才需要取消買方的訂單。

FBA的產(chǎn)品退貨率超過10%，這條listing就會被亞馬遜禁售，不過對于賬號沒有什么影響，不過退貨率實在是太高而且還不整改的話，也是有可能被封號的。

Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不滿意率:

客服不滿意率指的是買方提出的訊息沒有得到賣方滿意答覆的比率。

當(dāng)賣家回覆買方提出的問題時，亞馬遜會馬上詢問買方，賣家的回答是否有解決您的問題。買方答No了話就會被列入為對客服不滿意。

客服不滿意率應(yīng)該要壓低在25%以下。

Valid Tracking Rate 有效追蹤率:

有效追蹤率要求的是1. 有物流追蹤單號 2.追蹤號有效可以追蹤 3.追蹤號和物流服務(wù)商匹配無誤。

亞馬遜要求賣家在鞋子和辦公室用品這兩個類別必須要95%的包裹都要有有效追蹤單號。

研究顯示有效追蹤率高于98%和準(zhǔn)時到貨率高于97%會有效減少商品處理和運送的時間，增加顧客購買的轉(zhuǎn)換率和商品成交額(Gross Merchandise Sales, GMS)

Policy Violations 違反亞馬遜政策：

違反亞馬遜政策是賣家最需要小心的地方， 亞馬遜 很重視智慧財產(chǎn)權(quán)，如果賣仿冒品或假貨被買家或者競爭者投訴，累積到一定的量就會被撤銷帳號的銷售權(quán)限。

Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率:

這個指標(biāo)，包含 ：

1.賣方在48小時內(nèi)未回應(yīng)買方提出的有效退貨需求;

2.賣方拒絕退貨無效;

3.買方退貨負(fù)評占總退貨數(shù)的比例。

官方信息查收(小紅旗)：后臺左上方消息必須當(dāng)天查收，否則會被亞馬遜變?yōu)樾↑S旗警告。

Order Defect Rate (ODR) 訂單缺失率:<1%

訂單缺失的指標(biāo)包含收到1到2顆星的負(fù)評、A-to-Z 擔(dān)保索賠申請和信用卡拒付占總訂單的比率。

ODR是反應(yīng)賣家能否提供一個良好的買家購物體驗的非常重要的一個指標(biāo)。

賣家要注意ODR不要超過1%，對你的帳戶會有不利影響，嚴(yán)重時帳戶有可能會被 亞馬遜撤銷。

Selling Rating 數(shù)值的計算方法是：最近365天內(nèi)所有訂單的得失分?jǐn)?shù)總和加起來 / 最近365天內(nèi)所有訂單 = 平均數(shù)值。

Selling Rating扣分和加分的情況：

1. 發(fā)貨延遲和24小時之內(nèi)沒回復(fù)買家Message , 得0分;(完美訂單是100分，這里得0分實際上就相當(dāng)于損失了100分);

2. 確認(rèn)發(fā)貨前擅自取消客戶訂單, 扣100分; (得-100分);

3. 賣家原因引發(fā)的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分;(得-500分);

4. 1-2星 Negative feedback，扣500分;(得-500分);

5. 客戶的開卡行發(fā)起的Service Chargeback claim , 扣500分; (得-500分);

6. Expired order過期訂單一般為超過發(fā)貨期30天還沒發(fā)貨的訂單, 扣500分; (得-500分);

7. 如果一個訂單從始至終都沒有任何問題，那么這個訂單就是perfect order (完美訂單)，加100分;

8. 訂單贏得加分：訂單沒有任何問題并且有有效的跟蹤信息然后在3個工作日內(nèi)成功投遞，符合最快承諾到達(dá)時間并沒有任何退款和與買家的溝通讓步，這樣的訂單就會獎勵， 10分 (這種訂單多見于FBA訂單)。

基本上，前期對這些參數(shù)有個概念，后期在運營過程中，才會有意識去規(guī)避這些風(fēng)險，確保自己賬號安全健康運行。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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