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剛寫(xiě)完P(guān)OA又來(lái)五千字差評(píng)，是產(chǎn)品缺陷還是惡意競(jìng)爭(zhēng)？

2020-05-12

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上周六，亞馬遜美國(guó)站迎來(lái)好消息，F(xiàn)BA入倉(cāng)不限制數(shù)量！Coupon和秒殺恢復(fù)創(chuàng)建！很多亞馬遜賣家都開(kāi)啟了瘋狂建倉(cāng)模式，勢(shì)必要盡快把受限的產(chǎn)品庫(kù)存補(bǔ)足，再來(lái)一波...

這其中，有位賣家在寫(xiě)因?yàn)閘isting缺貨下架被投訴的POA時(shí)，收到了長(zhǎng)達(dá)5千字的差評(píng)，簡(jiǎn)直“氣到胃痛”！

Source：知無(wú)不言

具體內(nèi)容我們無(wú)法看到，但是光從篇幅來(lái)說(shuō)就挺壯觀的，一般出現(xiàn)這種情況有兩種原因：

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意差評(píng)；
產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷，買家比較了解產(chǎn)品

首先，無(wú)論是哪種情況，賣家都需要仔細(xì)分析差評(píng)的內(nèi)容，然后自查亞馬遜listing描述和產(chǎn)品質(zhì)量、配送時(shí)間、產(chǎn)品包裝等所有細(xì)節(jié)，確認(rèn)評(píng)論描述的問(wèn)題是否屬實(shí)。

如果亞馬遜賣家自己的產(chǎn)品和listing描述完全沒(méi)有問(wèn)題，且差評(píng)里提到的缺點(diǎn)全都不符合，而且這款亞馬遜產(chǎn)品是爆款，則很可能是被惡意差評(píng)，賣家可以通過(guò)以下郵箱向亞馬遜投訴：

pq-review@amazon.com
community-help@amazon.com

如果復(fù)盤(pán)之后發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)存在差評(píng)里描述的問(wèn)題，可以通過(guò)站內(nèi)信誠(chéng)懇與買家溝通，看是否有轉(zhuǎn)圜的余地，同時(shí)根據(jù)差評(píng)里提到的痛點(diǎn)優(yōu)化自己的listing和產(chǎn)品。

提示：國(guó)外的買家有一些非常較真，尤其如果一款產(chǎn)品相對(duì)復(fù)雜或者高科技，剛好買家是一位工程師或者DIY達(dá)人的話，很可能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拆解分析，并留下長(zhǎng)篇大論的review，這其實(shí)是非常好的優(yōu)化意見(jiàn)，賣家們可以積極溝通并借鑒。

如果以上都沒(méi)有結(jié)果，可以選擇通過(guò)第三方服務(wù)刪除差評(píng)，以及增加好評(píng)稀釋差評(píng)的影響。刪差評(píng)的方法小編就不做延申，今天主要跟大家分享如何安全合規(guī)地獲取好評(píng)~

一、安全合規(guī)的Review獲取方式

根據(jù)G2和亨氏營(yíng)銷公司于2017年進(jìn)行的一項(xiàng)研究，閱讀正面評(píng)價(jià)后，92％的顧客更有可能購(gòu)買產(chǎn)品。

1 –亞馬遜的自動(dòng)跟進(jìn)系統(tǒng)

其實(shí)，亞馬遜自己有系統(tǒng)來(lái)跟進(jìn)購(gòu)買商品的買家。這些自動(dòng)電子郵件會(huì)鼓勵(lì)買家留下評(píng)論并報(bào)告他們對(duì)產(chǎn)品所遇到的任何問(wèn)題。

通常，亞馬遜僅向買家發(fā)送一封產(chǎn)品評(píng)論請(qǐng)求的電子郵件。但是，賣家可以通過(guò)亞馬遜 Request a Review功能發(fā)送第二個(gè)請(qǐng)求（請(qǐng)參閱下文）。

2 –使用亞馬遜的“請(qǐng)求評(píng)論”按鈕

亞馬遜的“ Request a Review”按鈕，賣家可以在購(gòu)買后的4~30天內(nèi)向買家發(fā)送自動(dòng)的請(qǐng)求評(píng)論電子郵件。

每個(gè)訂單僅允許賣家發(fā)送一個(gè)評(píng)論請(qǐng)求。但是，當(dāng)與亞馬遜購(gòu)買后發(fā)送的第一封電子郵件一起使用時(shí)，它會(huì)增加獲得review的機(jī)會(huì)。

實(shí)際上，查看2020年3月8日發(fā)布“ Request a Review”按鈕前后兩周的亞馬遜產(chǎn)品listing，Jungle Scout數(shù)據(jù)顯示了平均review數(shù)量在引入該按鈕之前，增加了3.6。

對(duì)于使用“Request a Review”的賣家，有94.7％的平均漲幅躍升至25.9。

對(duì)于單量大的賣家來(lái)說(shuō)，查看每個(gè)訂單點(diǎn)擊“Request a Review”按鈕相當(dāng)耗時(shí)。幸運(yùn)的是，Jungle Scout提供了一項(xiàng)功能，可以使此操作變得更加容易。

新功能：JS插件批量營(yíng)銷

有JS插件的賣家，現(xiàn)在可以批量請(qǐng)求亞馬遜FBA訂單的評(píng)論，不必為每個(gè)訂單單獨(dú)發(fā)送請(qǐng)求。?

在賣家中心的訂單頁(yè)面上，單擊JS插件的按鈕。會(huì)要求賣家添加其他權(quán)限。同意這些權(quán)限后，新的“請(qǐng)求所有頁(yè)面上的評(píng)論”按鈕將出現(xiàn)在訂單列表的最右邊。

選擇一個(gè)日期范圍（我們建議在4到30天之間，因?yàn)檫@是亞馬遜允許請(qǐng)賣家求評(píng)論的時(shí)間段），然后單擊按鈕。然后所有符合“Request a Review”按鈕條件的訂單都將發(fā)送評(píng)論請(qǐng)求。（文末可領(lǐng)取JS插件+網(wǎng)頁(yè)版免費(fèi)試用?。?/section>

提示：JS插件批量邀評(píng)智能過(guò)濾有差評(píng)、退貨記錄的買家訂單，避免差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)保留單獨(dú)“Request a Review”按鈕的功能，賣家可以放心使用。

3 –亞馬遜早期評(píng)論人計(jì)劃

亞馬遜的“?早期評(píng)論人計(jì)劃”是亞馬遜內(nèi)部的一個(gè)平臺(tái)，旨在鼓勵(lì)購(gòu)物者對(duì)新產(chǎn)品發(fā)表評(píng)論。購(gòu)物者購(gòu)物后，亞馬遜向買家發(fā)送留下評(píng)論的邀約，以換取5美元的禮品卡。

要注冊(cè)亞馬遜早期評(píng)論人計(jì)劃，只需提交產(chǎn)品并同意該計(jì)劃的條款即可。一旦他們收到一位評(píng)論人的review，亞馬遜就會(huì)向賣家收取$ 60的費(fèi)用。?

提示：在參加亞馬遜早期評(píng)論人計(jì)劃前，請(qǐng)確保產(chǎn)品的質(zhì)量，若是原本就有缺陷的產(chǎn)品不建議加入，以免花錢換差評(píng)！

4-亞馬遜Vine計(jì)劃

亞馬遜向擁有亞馬遜品牌注冊(cè)產(chǎn)品且評(píng)論少于30條的賣家開(kāi)放了Vine計(jì)劃。

在Vine計(jì)劃中，賣家提交30個(gè)庫(kù)存。然后，Vine reviewer可以免費(fèi)獲得該產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試并撰寫(xiě)review。

在許多方面，它與亞馬遜在2016年底禁止的激勵(lì)性review計(jì)劃相似?，F(xiàn)在唯一的區(qū)別是，該計(jì)劃中的評(píng)論人需要接受亞馬遜的審查。

根據(jù)亞馬遜的說(shuō)法，“賣家收到的評(píng)論中有25％在訂單的5天內(nèi)留下的，而99％在訂單的35天內(nèi)留下的”，因此Vine計(jì)劃這是一種改變游戲規(guī)則的方法，因?yàn)樗梢詭椭伦?cè)的產(chǎn)品快速獲得評(píng)論。

目前，Vine計(jì)劃對(duì)第三方賣家免費(fèi)。但是，我們猜測(cè)亞馬遜會(huì)從下半年開(kāi)始向第三方賣家收取該服務(wù)的費(fèi)用，所以在產(chǎn)品沒(méi)有大缺陷且自然review反饋不錯(cuò)的情況下，賣家可以充分利用該計(jì)劃來(lái)推新品。

5 –使用第三方自動(dòng)電子郵件系統(tǒng)

除了亞馬遜內(nèi)部的自動(dòng)回復(fù)外，許多賣方還使用第三方系統(tǒng)通過(guò)亞馬遜的賣家消息傳遞系統(tǒng)發(fā)送消息。比如JS網(wǎng)頁(yè)版的新品助推器，就可以創(chuàng)建電子郵件模板供賣家發(fā)送給購(gòu)買產(chǎn)品的用戶。

但是，需要注意的重要一點(diǎn)是，亞馬遜已經(jīng)開(kāi)始嚴(yán)格限制可以通過(guò)其賣家消息系統(tǒng)發(fā)送的消息的數(shù)量和類型。我們預(yù)計(jì)，到2020年底，此解決方案可能不可行。

6-創(chuàng)建電子郵件的聯(lián)系人列表

如果賣家消息傳遞系統(tǒng)和第三方自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)在2020年底被禁止，賣家將需要找到其他與買家溝通的方式。

請(qǐng)記?。褐灰麄兺ㄟ^(guò)亞馬遜購(gòu)買產(chǎn)品，他們就是亞馬遜的客戶。為了克服這一障礙，賣家需要在亞馬遜之外建立自己的品牌，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方法之一就是建立自己的電子郵件列表。?

有多種方法可以創(chuàng)建電子郵件列表。賣家可以通過(guò)社交媒體建立或者創(chuàng)建一個(gè)博客，請(qǐng)買家訂閱。另一種流行的方法是在現(xiàn)有產(chǎn)品中添加產(chǎn)品插頁(yè)，以鼓勵(lì)人們加入列表。收到郵件列表后，賣家可以請(qǐng)求購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的人發(fā)表評(píng)論。?

7-利用產(chǎn)品插頁(yè)

鼓勵(lì)買家在亞馬遜上留下產(chǎn)品評(píng)論的最流行的方法是使用產(chǎn)品插頁(yè)。許多賣家在他們的包裝中插入卡片，請(qǐng)求買家留下review。?

以下是產(chǎn)品插頁(yè)的一些最佳做法：

用中立的態(tài)度請(qǐng)買家留下產(chǎn)品反饋，注意語(yǔ)氣和措辭。留下五星級(jí)的評(píng)價(jià)，甚至顯示五星級(jí)的圖片，都違反了亞馬遜的準(zhǔn)則。
提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的有用信息。如果出現(xiàn)問(wèn)題，確保買家有聯(lián)系您的方式。良好的客戶服務(wù)可以有效防止負(fù)面的產(chǎn)品評(píng)論。
以其他方式激勵(lì)。雖然不能通過(guò)產(chǎn)品插頁(yè)從經(jīng)濟(jì)上激勵(lì)評(píng)論，但是可以激勵(lì)人們加入您的電子郵件列表或在社交媒體上互動(dòng)，將這些粉絲沉淀下來(lái)，為接下來(lái)的運(yùn)營(yíng)做鋪墊。

二、遵守亞馬遜的規(guī)則

亞馬遜非常重視其產(chǎn)品評(píng)論。每年，因?yàn)椴倏v評(píng)論被封號(hào)的賣家數(shù)不勝數(shù)。而且，近年來(lái)，亞馬遜頻頻被曝虛假評(píng)論泛濫，政府和消費(fèi)者監(jiān)督嚴(yán)格，亞馬遜平臺(tái)的違規(guī)行為懲罰力度越來(lái)越大。

賣家在亞馬遜平臺(tái)獲取review時(shí)，重要的是要了解合規(guī)方法和技巧玩法之間的區(qū)別。

以下是賣家應(yīng)該了解并遵循的一些重要的亞馬遜產(chǎn)品審閱規(guī)則：

不能激勵(lì)評(píng)論

直到2016年，賣家都可以以低價(jià)甚至免費(fèi)提供產(chǎn)品，以換取產(chǎn)品review。此策略幫助無(wú)數(shù)賣家建立了自己的評(píng)論幫助了銷售。

但是，亞馬遜發(fā)現(xiàn)這樣經(jīng)常導(dǎo)致評(píng)論夸大的現(xiàn)象。因此，由于獲得4-5星評(píng)級(jí)的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于有保障的產(chǎn)品，因此亞馬遜在2016年禁止這種做法。

亞馬遜禁止以任何形式的補(bǔ)償來(lái)?yè)Q取評(píng)論或?qū)Α霸撛u(píng)論有無(wú)參考價(jià)值”的投票，包括任何以下補(bǔ)償：

付款（包括以貨幣或禮品卡的形式）
退款或賠償，包括通過(guò)非亞馬遜付款方式的退款或賠償
免費(fèi)商品
參加抽獎(jiǎng)或競(jìng)賽的資格
為未來(lái)的購(gòu)物提供折扣
其他禮品

不能挑評(píng)論

亞馬遜在過(guò)去幾年中制止的另一件事是只挑好的評(píng)論。換句話說(shuō)，賣家向已知的有良好購(gòu)物體驗(yàn)的顧客那里要求評(píng)論，而忽略那些有中立或負(fù)面體驗(yàn)的顧客。?

不能使用操縱性語(yǔ)言

這是一條許多賣家都感到困惑的規(guī)則：亞馬遜現(xiàn)在禁止在評(píng)論請(qǐng)求中使用操縱性語(yǔ)言。

操縱性語(yǔ)言包括措辭，例如：?“If you feel this product is worth a five-star rating, please leave us a review, otherwise contact us”（如果您認(rèn)為該產(chǎn)品值得五星級(jí)評(píng)級(jí)，請(qǐng)給我們?cè)u(píng)論，或者聯(lián)系我們。）

甚至提到?“we are a small, family-run business” or “we make our products in America, so please support local businesses”?（我們是一家小型家族企業(yè)”或“我們?cè)诿绹?guó)生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，所以請(qǐng)支持本地企業(yè)）也被認(rèn)為具有操縱性。

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