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剛寫完P(guān)OA又來五千字差評，是產(chǎn)品缺陷還是惡意競爭？

亞馬遜觀察

2020-05-12

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上周六，亞馬遜美國站迎來好消息，F(xiàn)BA入倉不限制數(shù)量！Coupon和秒殺恢復(fù)創(chuàng)建！很多亞馬遜賣家都開啟了瘋狂建倉模式，勢必要盡快把受限的產(chǎn)品庫存補(bǔ)足，再來一波...

上周六，亞馬遜美國站迎來好消息，F(xiàn)BA入倉不限制數(shù)量！Coupon和秒殺恢復(fù)創(chuàng)建！很多亞馬遜賣家都開啟了瘋狂建倉模式，勢必要盡快把受限的產(chǎn)品庫存補(bǔ)足，再來一波新的排名打造。

這其中，有位賣家在寫因?yàn)閘isting缺貨下架被投訴的POA時(shí)，收到了長達(dá)5千字的差評，簡直“氣到胃痛”！

Source：知無不言

具體內(nèi)容我們無法看到，但是光從篇幅來說就挺壯觀的，一般出現(xiàn)這種情況有兩種原因：

競爭對手惡意差評；
產(chǎn)品存在嚴(yán)重缺陷，買家比較了解產(chǎn)品

首先，無論是哪種情況，賣家都需要仔細(xì)分析差評的內(nèi)容，然后自查亞馬遜listing描述和產(chǎn)品質(zhì)量、配送時(shí)間、產(chǎn)品包裝等所有細(xì)節(jié)，確認(rèn)評論描述的問題是否屬實(shí)。

如果亞馬遜賣家自己的產(chǎn)品和listing描述完全沒有問題，且差評里提到的缺點(diǎn)全都不符合，而且這款亞馬遜產(chǎn)品是爆款，則很可能是被惡意差評，賣家可以通過以下郵箱向亞馬遜投訴：

pq-review@amazon.com
community-help@amazon.com

如果復(fù)盤之后發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實(shí)存在差評里描述的問題，可以通過站內(nèi)信誠懇與買家溝通，看是否有轉(zhuǎn)圜的余地，同時(shí)根據(jù)差評里提到的痛點(diǎn)優(yōu)化自己的listing和產(chǎn)品。

提示：國外的買家有一些非常較真，尤其如果一款產(chǎn)品相對復(fù)雜或者高科技，剛好買家是一位工程師或者DIY達(dá)人的話，很可能對產(chǎn)品進(jìn)行拆解分析，并留下長篇大論的review，這其實(shí)是非常好的優(yōu)化意見，賣家們可以積極溝通并借鑒。

如果以上都沒有結(jié)果，可以選擇通過第三方服務(wù)刪除差評，以及增加好評稀釋差評的影響。刪差評的方法小編就不做延申，今天主要跟大家分享如何安全合規(guī)地獲取好評~

一、安全合規(guī)的Review獲取方式

根據(jù)G2和亨氏營銷公司于2017年進(jìn)行的一項(xiàng)研究，閱讀正面評價(jià)后，92％的顧客更有可能購買產(chǎn)品。

1 –亞馬遜的自動(dòng)跟進(jìn)系統(tǒng)

其實(shí)，亞馬遜自己有系統(tǒng)來跟進(jìn)購買商品的買家。這些自動(dòng)電子郵件會(huì)鼓勵(lì)買家留下評論并報(bào)告他們對產(chǎn)品所遇到的任何問題。

通常，亞馬遜僅向買家發(fā)送一封產(chǎn)品評論請求的電子郵件。但是，賣家可以通過亞馬遜 Request a Review功能發(fā)送第二個(gè)請求（請參閱下文）。

2 –使用亞馬遜的“請求評論”按鈕

亞馬遜的“ Request a Review”按鈕，賣家可以在購買后的4~30天內(nèi)向買家發(fā)送自動(dòng)的請求評論電子郵件。

每個(gè)訂單僅允許賣家發(fā)送一個(gè)評論請求。但是，當(dāng)與亞馬遜購買后發(fā)送的第一封電子郵件一起使用時(shí)，它會(huì)增加獲得review的機(jī)會(huì)。

實(shí)際上，查看2020年3月8日發(fā)布“ Request a Review”按鈕前后兩周的亞馬遜產(chǎn)品listing，Jungle Scout數(shù)據(jù)顯示了平均review數(shù)量在引入該按鈕之前，增加了3.6。

對于使用“Request a Review”的賣家，有94.7％的平均漲幅躍升至25.9。

對于單量大的賣家來說，查看每個(gè)訂單點(diǎn)擊“Request a Review”按鈕相當(dāng)耗時(shí)。幸運(yùn)的是，Jungle Scout提供了一項(xiàng)功能，可以使此操作變得更加容易。

新功能：JS插件批量營銷

有JS插件的賣家，現(xiàn)在可以批量請求亞馬遜FBA訂單的評論，不必為每個(gè)訂單單獨(dú)發(fā)送請求。?

在賣家中心的訂單頁面上，單擊JS插件的按鈕。會(huì)要求賣家添加其他權(quán)限。同意這些權(quán)限后，新的“請求所有頁面上的評論”按鈕將出現(xiàn)在訂單列表的最右邊。

選擇一個(gè)日期范圍（我們建議在4到30天之間，因?yàn)檫@是亞馬遜允許請賣家求評論的時(shí)間段），然后單擊按鈕。然后所有符合“Request a Review”按鈕條件的訂單都將發(fā)送評論請求。（文末可領(lǐng)取JS插件+網(wǎng)頁版免費(fèi)試用?。?/section>

提示：JS插件批量邀評智能過濾有差評、退貨記錄的買家訂單，避免差評風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)保留單獨(dú)“Request a Review”按鈕的功能，賣家可以放心使用。

3 –亞馬遜早期評論人計(jì)劃

亞馬遜的“?早期評論人計(jì)劃”是亞馬遜內(nèi)部的一個(gè)平臺(tái)，旨在鼓勵(lì)購物者對新產(chǎn)品發(fā)表評論。購物者購物后，亞馬遜向買家發(fā)送留下評論的邀約，以換取5美元的禮品卡。

要注冊亞馬遜早期評論人計(jì)劃，只需提交產(chǎn)品并同意該計(jì)劃的條款即可。一旦他們收到一位評論人的review，亞馬遜就會(huì)向賣家收取$ 60的費(fèi)用。?

提示：在參加亞馬遜早期評論人計(jì)劃前，請確保產(chǎn)品的質(zhì)量，若是原本就有缺陷的產(chǎn)品不建議加入，以免花錢換差評！

4-亞馬遜Vine計(jì)劃

亞馬遜向擁有亞馬遜品牌注冊產(chǎn)品且評論少于30條的賣家開放了Vine計(jì)劃。

在Vine計(jì)劃中，賣家提交30個(gè)庫存。然后，Vine reviewer可以免費(fèi)獲得該產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品測試并撰寫review。

在許多方面，它與亞馬遜在2016年底禁止的激勵(lì)性review計(jì)劃相似。現(xiàn)在唯一的區(qū)別是，該計(jì)劃中的評論人需要接受亞馬遜的審查。

根據(jù)亞馬遜的說法，“賣家收到的評論中有25％在訂單的5天內(nèi)留下的，而99％在訂單的35天內(nèi)留下的”，因此Vine計(jì)劃這是一種改變游戲規(guī)則的方法，因?yàn)樗梢詭椭伦缘漠a(chǎn)品快速獲得評論。

目前，Vine計(jì)劃對第三方賣家免費(fèi)。但是，我們猜測亞馬遜會(huì)從下半年開始向第三方賣家收取該服務(wù)的費(fèi)用，所以在產(chǎn)品沒有大缺陷且自然review反饋不錯(cuò)的情況下，賣家可以充分利用該計(jì)劃來推新品。

5 –使用第三方自動(dòng)電子郵件系統(tǒng)

除了亞馬遜內(nèi)部的自動(dòng)回復(fù)外，許多賣方還使用第三方系統(tǒng)通過亞馬遜的賣家消息傳遞系統(tǒng)發(fā)送消息。比如JS網(wǎng)頁版的新品助推器，就可以創(chuàng)建電子郵件模板供賣家發(fā)送給購買產(chǎn)品的用戶。

但是，需要注意的重要一點(diǎn)是，亞馬遜已經(jīng)開始嚴(yán)格限制可以通過其賣家消息系統(tǒng)發(fā)送的消息的數(shù)量和類型。我們預(yù)計(jì)，到2020年底，此解決方案可能不可行。

6-創(chuàng)建電子郵件的聯(lián)系人列表

如果賣家消息傳遞系統(tǒng)和第三方自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)在2020年底被禁止，賣家將需要找到其他與買家溝通的方式。

請記?。褐灰麄兺ㄟ^亞馬遜購買產(chǎn)品，他們就是亞馬遜的客戶。為了克服這一障礙，賣家需要在亞馬遜之外建立自己的品牌，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最佳方法之一就是建立自己的電子郵件列表。?

有多種方法可以創(chuàng)建電子郵件列表。賣家可以通過社交媒體建立或者創(chuàng)建一個(gè)博客，請買家訂閱。另一種流行的方法是在現(xiàn)有產(chǎn)品中添加產(chǎn)品插頁，以鼓勵(lì)人們加入列表。收到郵件列表后，賣家可以請求購買過產(chǎn)品的人發(fā)表評論。?

7-利用產(chǎn)品插頁

鼓勵(lì)買家在亞馬遜上留下產(chǎn)品評論的最流行的方法是使用產(chǎn)品插頁。許多賣家在他們的包裝中插入卡片，請求買家留下review。?

以下是產(chǎn)品插頁的一些最佳做法：

用中立的態(tài)度請買家留下產(chǎn)品反饋，注意語氣和措辭。留下五星級的評價(jià)，甚至顯示五星級的圖片，都違反了亞馬遜的準(zhǔn)則。
提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的有用信息。如果出現(xiàn)問題，確保買家有聯(lián)系您的方式。良好的客戶服務(wù)可以有效防止負(fù)面的產(chǎn)品評論。
以其他方式激勵(lì)。雖然不能通過產(chǎn)品插頁從經(jīng)濟(jì)上激勵(lì)評論，但是可以激勵(lì)人們加入您的電子郵件列表或在社交媒體上互動(dòng)，將這些粉絲沉淀下來，為接下來的運(yùn)營做鋪墊。

二、遵守亞馬遜的規(guī)則

亞馬遜非常重視其產(chǎn)品評論。每年，因?yàn)椴倏v評論被封號的賣家數(shù)不勝數(shù)。而且，近年來，亞馬遜頻頻被曝虛假評論泛濫，政府和消費(fèi)者監(jiān)督嚴(yán)格，亞馬遜平臺(tái)的違規(guī)行為懲罰力度越來越大。

賣家在亞馬遜平臺(tái)獲取review時(shí)，重要的是要了解合規(guī)方法和技巧玩法之間的區(qū)別。

以下是賣家應(yīng)該了解并遵循的一些重要的亞馬遜產(chǎn)品審閱規(guī)則：

不能激勵(lì)評論

直到2016年，賣家都可以以低價(jià)甚至免費(fèi)提供產(chǎn)品，以換取產(chǎn)品review。此策略幫助無數(shù)賣家建立了自己的評論幫助了銷售。

但是，亞馬遜發(fā)現(xiàn)這樣經(jīng)常導(dǎo)致評論夸大的現(xiàn)象。因此，由于獲得4-5星評級的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于有保障的產(chǎn)品，因此亞馬遜在2016年禁止這種做法。

亞馬遜禁止以任何形式的補(bǔ)償來換取評論或?qū)Α霸撛u論有無參考價(jià)值”的投票，包括任何以下補(bǔ)償：

付款（包括以貨幣或禮品卡的形式）
退款或賠償，包括通過非亞馬遜付款方式的退款或賠償
免費(fèi)商品
參加抽獎(jiǎng)或競賽的資格
為未來的購物提供折扣
其他禮品

不能挑評論

亞馬遜在過去幾年中制止的另一件事是只挑好的評論。換句話說，賣家向已知的有良好購物體驗(yàn)的顧客那里要求評論，而忽略那些有中立或負(fù)面體驗(yàn)的顧客。?

不能使用操縱性語言

這是一條許多賣家都感到困惑的規(guī)則：亞馬遜現(xiàn)在禁止在評論請求中使用操縱性語言。

操縱性語言包括措辭，例如：?“If you feel this product is worth a five-star rating, please leave us a review, otherwise contact us”（如果您認(rèn)為該產(chǎn)品值得五星級評級，請給我們評論，或者聯(lián)系我們。）

甚至提到?“we are a small, family-run business” or “we make our products in America, so please support local businesses”?（我們是一家小型家族企業(yè)”或“我們在美國生產(chǎn)我們的產(chǎn)品，所以請支持本地企業(yè)）也被認(rèn)為具有操縱性。

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