沃爾瑪發(fā)生退貨了怎么辦？完整的退貨指引來(lái)啦！-ESG跨境

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上一篇文章給大家分享了沃爾瑪運(yùn)營(yíng)干貨，今天給大家說(shuō)一說(shuō)沃爾瑪發(fā)生退貨后我們?cè)撊绾翁幚?，手把手的?lái)教大家退貨訂單的操作流程，有任何關(guān)于沃爾瑪?shù)膯?wèn)題都可以來(lái)私信我們！

01

沃爾瑪平臺(tái)的訂單取消、退貨規(guī)則是怎樣的？

1

訂單取消政策

沃爾瑪平臺(tái)取消訂單政策和亞馬遜很相似，如果沃爾瑪平臺(tái)判定一個(gè)訂單是否是屬于欺詐的，平臺(tái)不會(huì)告訴客戶，客戶會(huì)收到一個(gè)訂單被取消的郵件，當(dāng)然了，訂單肯定是會(huì)被取消的，并且物流不能被更改和取消的。

作為沃爾瑪?shù)馁u家而言，得到消息后第一時(shí)間肯定是盡可能的去停止對(duì)客戶的發(fā)貨流程。

2

退貨規(guī)則

您可以定義退貨窗口、保留規(guī)則和退貨政策顯示設(shè)置。這些可以應(yīng)用于您目錄中的所有產(chǎn)品或由類目定制。?這些設(shè)置的重要說(shuō)明：

Marketplace Returns不收取補(bǔ)貨費(fèi)、退貨運(yùn)費(fèi)或任何其他費(fèi)用。如果您遇到退貨問(wèn)題或需要提出爭(zhēng)議，請(qǐng)通過(guò) Partner Support創(chuàng)建爭(zhēng)議案例。有關(guān)更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱? Marketplace Returns Policy爭(zhēng)議處理?部分。

當(dāng)退貨被認(rèn)為是客戶的過(guò)錯(cuò)時(shí)，您將獲得承運(yùn)人退貨運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)償。（如果收到客戶的退貨產(chǎn)品損壞了或是包裝損壞了或是零件丟失了等等這些由于客戶造成的損失，都可以申訴，申訴的周期會(huì)比較漫長(zhǎng)，但是建議賣家朋友們申訴一下，畢竟都是美金呢）

新Marketplace Returns退貨體驗(yàn)不包括貨運(yùn)和危險(xiǎn)品退貨；您可以通過(guò)?批量退貨規(guī)則更新為此類物品設(shè)置退貨規(guī)則。

您還可以?通過(guò)批量退貨規(guī)則更新?創(chuàng)建商品級(jí)覆蓋，為目錄中的?單個(gè)商品自定義這些設(shè)置。

3

退貨窗口

為了允許運(yùn)輸，您設(shè)置的退貨期限始終在商品發(fā)貨日期后 7 天開(kāi)始。例如，如果訂單在 12 月 1 日發(fā)貨，則客戶必須在 1 月 6 日之前退回該商品以獲得退款，無(wú)論他們何時(shí)實(shí)際收到商品。要確定退貨窗口的最后一天，請(qǐng)從發(fā)貨日期?+ 7 天?+?賣家定義的退貨窗口（30?天、15 天等）計(jì)算。請(qǐng)參閱以下示例：

12 月 1 日?+ 7 天?+ 15 天?= 12 月 23 日發(fā)貨的商品 15 天退貨。

12?月?1?日發(fā)貨的商品的?30?天退貨是?+ 7?天?+ 30?天?= 1?月?6?日

（如果超出了退貨窗口期，沃爾瑪是不會(huì)給客戶退貨標(biāo)簽了，如果此時(shí)客戶來(lái)找你要退貨標(biāo)簽，你可以告知他們退貨窗口超期了，需要他們自己付款退貨運(yùn)費(fèi)，如果有客戶超出了退貨窗口期，但是沃爾瑪還是給客戶退貨了，而且還向賣家收取了退貨費(fèi)用，這個(gè)情況下也可以去申訴）

02

有退款訂單，沃爾瑪賣家該如何操作呢？

1

首先登錄賣家中心

在賣家中心的左側(cè)菜單欄中點(diǎn)擊“Returns&Refunds”，在頁(yè)面的頂部，你會(huì)看到三個(gè)退貨狀態(tài)。

當(dāng)商品處于“Initiated”或“Received”狀態(tài)時(shí)，你可以進(jìn)行退款。

已發(fā)起（Initiated）

客戶已經(jīng)開(kāi)始退貨，并正在將商品寄回退貨中心。由你來(lái)決定是否要在收到商品之前就給客戶退款。

已收貨（Received）

商品已經(jīng)到達(dá)你的退貨中心，這時(shí)收到商品可以將退款退給客戶。

已完成（Completed）

退貨和退款手續(xù)已處理和完成。

沃爾瑪將在你的退貨中心（已收貨階段）收到商品的48小時(shí)后自動(dòng)向客戶退款。

點(diǎn)擊“Initiated”或“Received”中的“ViewReturns”

該頁(yè)面將顯示退貨的詳細(xì)信息，包括追蹤號(hào)、追蹤狀態(tài)，以及客戶選擇的退貨原因和退款金額。沃爾瑪將在你的退貨中心（已收貨階段）收到商品的48小時(shí)后自動(dòng)向顧客退款。

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點(diǎn)擊“Initiated”或“Received”中的“ViewReturns”

該頁(yè)面將顯示退貨的詳細(xì)信息，包括追蹤號(hào)、追蹤狀態(tài)，以及顧客選擇的退貨原因和退款金額。

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點(diǎn)擊“RefundNow”，以完成退款

在你點(diǎn)擊按鈕后，會(huì)看到一條消息，通知你退款正在處理中，其狀態(tài)將很快更新?？赡苄枰却龓追昼姷臅r(shí)間。

4

退款完成處理并移至“Completed”

退貨和退款處理完成后，會(huì)進(jìn)入“Completed”階段。

沃爾瑪會(huì)給顧客發(fā)郵件，通知他們已退款。

03

遇到退貨退款時(shí)，商家應(yīng)如何正確應(yīng)對(duì)欺詐性退貨？

1

較為寬松的響應(yīng)時(shí)間

銷售過(guò)程中，賣家總會(huì)遇到退換貨、甚至是消費(fèi)者要求退款的情況。以往沃爾瑪電商平臺(tái)會(huì)要求賣家們于24小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng)，但經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，這就要求賣家們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)需要快速響應(yīng)，時(shí)間成本負(fù)擔(dān)過(guò)大。

基于以上考量，官方將響應(yīng)時(shí)間提高到48小時(shí)以內(nèi)，讓賣家們可以在回復(fù)詢盤與客訴之間保持平衡，更能有更多時(shí)間進(jìn)行背景調(diào)查，避免了匆忙回復(fù)而出現(xiàn)紕漏。

沃爾瑪市場(chǎng)解決方案產(chǎn)品總監(jiān)Steffen Matt表示：“由于疫情原因，許多賣家仍不得不減少人員配備。這使得他們很難在目前的24小時(shí)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）范圍內(nèi)回應(yīng)客戶需求。因此我們決定將SLA延長(zhǎng)至48小時(shí)（從8月4日開(kāi)始），讓賣家有更多時(shí)間回應(yīng)客戶?！?/p>

2

正常退款糾紛處理

新推出的付款儀表板可一站式顯示每筆訂單的凈銷售額與退款情況。商家就不用從其它業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中撥用時(shí)間和精力來(lái)考慮糾紛問(wèn)題。

要對(duì)退款提出異議，只需訪問(wèn)支付面板，搜索想要處理的具體訂單。底部會(huì)有一個(gè)退款糾紛處理按鈕，點(diǎn)擊即可進(jìn)行相關(guān)信息填寫。

過(guò)程中需要注意的時(shí)間節(jié)點(diǎn)：

?

需在退款發(fā)起后48小時(shí)內(nèi)提出異議，方為有效提交

?

退款異議流程時(shí)長(zhǎng)最高可達(dá)45天

?

每筆退款訂單只可提出一次糾紛異議

?

每筆爭(zhēng)端可提起官方上訴，上訴判定結(jié)果以沃爾瑪官方公示結(jié)果為準(zhǔn)，且為最終結(jié)果

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高價(jià)訂單退款與欺詐性退款處理

對(duì)于那些銷售高價(jià)值商品（沃爾瑪定義為價(jià)值超過(guò)250美元的任一商品）的賣家來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)對(duì)可用的運(yùn)營(yíng)資本產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

商家如果認(rèn)為該筆退款訴求屬于欺詐行為，可以選擇中止48小時(shí)自動(dòng)退款。該交易將被發(fā)送到一個(gè)專門的爭(zhēng)議處理小組，審查相關(guān)索賠事項(xiàng)。如果欺詐行為審核屬實(shí)，退款訴求將被取消。因此，賣家在等待糾紛解決的同時(shí)，不會(huì)讓他們的銀行因高價(jià)商品的欺詐性索賠而感到壓力。

04

關(guān)于沃爾瑪退貨退款的問(wèn)題匯總

問(wèn)

沃爾瑪客戶退貨之后，已扣除的傭金平臺(tái)是否會(huì)返還？

答

會(huì)

問(wèn)

沃爾瑪如何處理銷售稅?

答

賣家負(fù)責(zé)將銷售稅匯往相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)。不過(guò)，沃爾瑪電商平臺(tái)上的賣家可以選擇讓沃爾瑪代表賣家收取銷售稅。賣家可以使用合作伙伴工具指定其有稅務(wù)匯款義務(wù)的國(guó)家和地方司法管轄區(qū)。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱“電商平臺(tái)零售商協(xié)議和稅務(wù)政策”。

問(wèn)

沃爾瑪?shù)耐素浾呤鞘裁?

答

賣家可以自行設(shè)定退貨政策

問(wèn)

沃爾瑪如何處理銷售稅?

答

賣家負(fù)責(zé)將銷售稅匯往相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)。不過(guò)，沃爾瑪電商平臺(tái)上的賣家可以選擇讓沃爾瑪代表賣家收取銷售稅。賣家可以使用合作伙伴工具指定其有稅務(wù)匯款義務(wù)的國(guó)家和地方司法管轄區(qū)。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱“電商平臺(tái)零售商協(xié)議和稅務(wù)政策”。

問(wèn)

wfs創(chuàng)建入庫(kù)訂單，分倉(cāng)有什么辦法不分倉(cāng)？

答

分倉(cāng)的情況是你把小件和中大件的產(chǎn)品放在一起了，所以就導(dǎo)致分倉(cāng)，這種情況下就小件發(fā)一批，大件發(fā)一批。我這邊的賬號(hào)是直接客戶經(jīng)理申請(qǐng)了 不分倉(cāng)的，但是你們沒(méi)有客戶經(jīng)理的是很難的。沒(méi)有這種特權(quán)的話，所以只能是自己按照產(chǎn)品去發(fā)貨了，小件就正常發(fā)，中大件就湊夠數(shù)和其他的中大件SKU一起發(fā)，就省點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。

問(wèn)

請(qǐng)問(wèn)一個(gè)店鋪里的同款產(chǎn)品可以用不同的sku上架的嗎？

答

可以用不同的SKU，不同的UPC上架，修改一下標(biāo)題和主圖，不要太明顯的重復(fù)鋪貨即可。

問(wèn)

訂單沒(méi)庫(kù)存賣家自己取消多了，賬號(hào)會(huì)不會(huì)受限制或封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)？

答

訂單取消率過(guò)多肯定是有影響的。新賬號(hào)尤其要注意，不然哪天直接掛了你是救不回來(lái)的，掛你賬號(hào)沒(méi)得商量，如果是暫停賬號(hào)還能寫行動(dòng)計(jì)劃。

問(wèn)

發(fā)送到沃爾瑪倉(cāng)庫(kù)的除了要貼外箱標(biāo)和產(chǎn)品標(biāo)，還必須需要貼原產(chǎn)國(guó)標(biāo)嗎？

答

不需要。

問(wèn)

如何處理新訂單？

答

一有新訂單，賣家需先確認(rèn)該訂單并更新庫(kù)存數(shù)量。接著，請(qǐng)確認(rèn)發(fā)貨（當(dāng)你實(shí)際發(fā)貨時(shí)），如果無(wú)法發(fā)貨，請(qǐng)取消訂單。

問(wèn)

訂單報(bào)告中是否有客戶的電子郵件地址？

答

可下載訂單報(bào)告中列出了客戶的電子郵件地址，但在訂單信息頁(yè)面電子郵件地址是加密的。

問(wèn)

何時(shí)收取客戶訂單報(bào)酬？

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