如何應(yīng)對亞馬遜買家惡意退貨行為-ESG跨境

對于大部分賣家而言，產(chǎn)品被客戶退貨是在所難免的，而且，賣家如果不同意買家的退貨請求也會面臨眾多不良后果，比如平臺強制退貨、買家直接給listing上差評。

同時，在亞馬遜商城，有許多店鋪都遭遇過買家惡意退貨行為，而且這種惡意操作，對于賣家店鋪來說，損失更大。我們今天首先解決一個問題：為什么會有這么多的惡意退貨產(chǎn)生？

惡意退貨的原因

首先我們需要先搞懂亞馬遜的退貨機制。

做亞馬遜的人都知道，亞馬遜一向?qū)嵭械氖穷櫩椭辽显瓌t，自商品送達(dá)時間起30天內(nèi)，如商品、包裝保持在亞馬遜出手時原狀且配件齊全，那么就可以提供全款退貨的服務(wù)。

如此巨大的投機空間，如此低廉的投機成本，沒有惡意退貨發(fā)生是不可能的。以FBA為例，F(xiàn)BA賣家的發(fā)/退貨都需要依靠其他人來處理。如果賣家本人想對亞馬遜的退貨提出異議，那么將會是一個極其困難且漫長的過程。

許多人就利用亞馬遜這一退貨機制將原包裝內(nèi)的貨物取出，塞進(jìn)一些同等重量的”垃圾“躲過亞馬遜的檢查。從亞馬遜角度來講，亞馬遜員工承受著迅速處理退貨的壓力，所以這些在原包裝下的”垃圾“就有可能會被重新出售

而新的顧客收到這個裝著”垃圾“的商品，又會再次退貨以及差評，如此往復(fù)，賣家辛苦經(jīng)營的listing差不多就玩完兒了。

另一個更深層的原因，是在國外精致利己主義下熏陶出來的”購物習(xí)慣“。

在線上購物還未發(fā)展時，這種行徑就已經(jīng)存在于零售商店很多年了。大部分禮服店、包包服飾幾乎都遭遇過惡意退貨。久而久之，竟成了被默認(rèn)的”購物習(xí)慣“。

拿英國來說吧。數(shù)據(jù)表明在英國有五分之一的在線購物用戶有過“有過惡意退貨“行為。而這些用戶中絕大部分的人并不認(rèn)為這有什么不妥，網(wǎng)絡(luò)上甚至還有相當(dāng)多的群體在言傳身教，教大家如何”白嫖“貨物。

最后一個原因，也是惡意退貨的另一批主力軍——同行間的惡意競爭。

結(jié)合亞馬遜實際運營，同行之間惡意退貨的招式大致有三種：

先是購買大量競爭對手訂單使其庫存虧空，然后在亞馬遜規(guī)定退貨期內(nèi)最后幾天一次性的申請退貨；

購買競爭對手的產(chǎn)品后，用提前準(zhǔn)備好的假冒版本替代，然后以該產(chǎn)品是假冒產(chǎn)品為由，要求退款；

不論最后結(jié)果如何，這些行為都會使賣家蒙受損失，也浪費了雙方的時間。很多賣家在憤怒情緒下也會用同一招反制，最終結(jié)果就是惡性循環(huán)，兩敗俱傷。

那作為賣家，有什么方法可以盡量減少惡意退貨發(fā)生？有的。我們應(yīng)該如何應(yīng)對買家惡意退貨行為?

如何應(yīng)對買家惡意退貨行為

有個成語說得好——做賊心虛。對于這類買家而言，他們肯定會希望賣家默默退貨，息事寧人。如果賣家選擇與他溝通協(xié)商，他反而心里會發(fā)慌。

所以我們可以針對這個點做以下幾點準(zhǔn)備，既能有效地減少惡意退貨的頻率，還能在遭遇惡意退貨后更有底氣為自己辯護(hù)。

1、為了防止部分惡意買家“偷梁換柱”稱產(chǎn)品為假貨，可以在你的產(chǎn)品及包裝上印上外人不可見的、獨一無二、不可篡改的標(biāo)簽；

2、如果有條件的話，在每次發(fā)貨前可以對所有產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)檢查并拍照記錄，同時要求退貨審查人員在可視下展示出序列號和條形碼，避免偷梁換柱、以次充好的行為；

3-如果是價值較高的物品，可將跟蹤和投保的送貨服務(wù)與GPS相連，或者簽收時要求簽名+照相雙重確認(rèn)來避免買家說“未收到貨”的情況發(fā)生；

4-可將之前所有的退貨訂單做一個統(tǒng)計，記錄下這類訂單之間的共同點以及最后的處理結(jié)果，有助于以后同類訂單的判斷與分析；

5.如果賣家確定這些惡意退貨行為都是競爭對手制造的，那么賣家應(yīng)當(dāng)保留好證據(jù)，并且提交給亞馬遜審核團(tuán)隊進(jìn)行申訴

6.如果買家以退貨退款為理由要挾賣家為其提供補償，那么賣家則可以將這些內(nèi)容收集保留，并交于亞馬遜。

總的來說，雖然亞馬遜的退貨政策偏袒于客戶，但對于部分買家的惡意行為，只要賣家能夠做好防范和記錄，都會應(yīng)對成功。就算最后買家依舊要求退貨，情況也會好很多，至少你收到的不再會是一堆“假冒偽劣”。

其實在很多時候，賣家們都是選擇默默承受，因為大家覺得花大量的時間和金錢來對單個訂單刨根問底沒有任何商業(yè)意義。殊不知就是這樣的一種心態(tài)，才讓這些投機者愈發(fā)的猖獗。

相對于在遭遇退貨后再回頭來處理問題，其實我們完全可以將惡意退貨直接扼殺在搖籃里。將更多的精力放在預(yù)防上，那么可以從賣家角度最大程度的減少惡意退貨的發(fā)生，畢竟大部分惡意退貨都是個人投機者而非團(tuán)伙。

（來源：K哥聊出海）

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