速賣通糾紛原因有哪些？各個(gè)品類糾紛數(shù)據(jù)分析-ESG跨境

在跨境電商行業(yè)中會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問(wèn)題。糾紛問(wèn)題處理不好，會(huì)影響店鋪流量。而且一旦糾紛過(guò)多，就會(huì)影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營(yíng)，賣家的利益也將受到影響。那么在速賣通平臺(tái)上糾紛主要是有哪些原因呢？

1.燈具行業(yè)糾紛現(xiàn)狀

2.燈具行業(yè)糾紛應(yīng)對(duì)措施及預(yù)防

2.1燈泡

主要問(wèn)題分為四大類：無(wú)法正常工作，描述不符，產(chǎn)品破損，缺少認(rèn)證

主要是描述不符：

2.2室內(nèi)裝飾燈

2.3手電筒

2.4舞臺(tái)燈及戶外燈

2.5 總結(jié)

燈具：最主要的是描述不符，以及無(wú)法正常工作，產(chǎn)品破損等問(wèn)題。

建議賣家在發(fā)貨前做好產(chǎn)品質(zhì)量檢查，提前拍照備份，以及包裝問(wèn)題，并且注意發(fā)易破損配件時(shí)要多注意。另外，在產(chǎn)品詳情描述位置要多根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述。

1.箱包行業(yè)糾紛集中分布點(diǎn)

2.糾紛原因提起主要占比及處理原則

2.1產(chǎn)品破損：產(chǎn)品破損 劃痕

根據(jù)買家投訴點(diǎn)不同進(jìn)行處理：

糾紛處理原則：?jiǎn)栴}嚴(yán)重度，修復(fù)可能性，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響

金屬部件壞損：如果破損嚴(yán)重到使用，但有修復(fù)可能性。

皮質(zhì)破損：如果破損嚴(yán)重到使用，但有修復(fù)可能性。

2.2與描述不符：款式、顏色、材質(zhì)、尺寸不符合計(jì)

根據(jù)買家投訴點(diǎn)不同進(jìn)行處理：

糾紛處理原則：不符的程度，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響

內(nèi)襯顏色不符：顏色不符程度嚴(yán)重，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)影響大

建議：注意避免燈光導(dǎo)致的色差，實(shí)拍圖；賣家上傳顏色圖時(shí)，要注意對(duì)應(yīng)的英文單詞說(shuō)明，避免因此發(fā)貨失誤。

款式不符：建議：注重詳情頁(yè)面細(xì)節(jié)說(shuō)明，注重箱包各角度和關(guān)鍵細(xì)節(jié)的拍攝圖和文字說(shuō)明

尺寸不符：對(duì)使用和購(gòu)物體驗(yàn)影響較大  

2.3貨物短裝：原因：缺少背帶，小包，部件

產(chǎn)品短裝：處理原則根據(jù)短裝占比數(shù)量，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響。

2.4收到假貨：原因：高仿賣高價(jià)；高仿與賣家給予的圖片不符

糾紛處理原則：?jiǎn)栴}嚴(yán)重度，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響。

如果買家舉證圖片中顯示有l(wèi)ogo并且買家明確表示投訴該產(chǎn)品為假貨，那即使賣家產(chǎn)品頁(yè)面無(wú)品牌宣導(dǎo)，平臺(tái)也會(huì)要求賣家給出相應(yīng)授權(quán)證明，如果賣家無(wú)法提供，按假貨成立跟進(jìn)，全額退款。

真假皮問(wèn)題：材質(zhì)不符程度，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響。

如果材質(zhì)嚴(yán)重不符，即使產(chǎn)品對(duì)買家有部分使用價(jià)值，但是一般會(huì)給予買家全額退款。

2.5產(chǎn)品有污漬：原因：物流和出貨問(wèn)題

糾紛處理原則：?jiǎn)栴}嚴(yán)重度，修復(fù)可能性，對(duì)買家使用和購(gòu)物體驗(yàn)的影響

1.行業(yè)糾紛現(xiàn)狀

主要是集中在貨物破損、不能正常工作、貨物短裝、型號(hào)與描述不符。

2.典型糾紛場(chǎng)景

2.1珠寶

描述不符：款式不符如鏈子粗細(xì)，珠子大小，款式，圖案等；顏色不符如色彩，收貨顏色不符等；尺寸不符如長(zhǎng)度、大小問(wèn)題；材質(zhì)不符如半寶石變塑料，貴金屬不符等。

質(zhì)量問(wèn)題：做工差如圖案雕刻質(zhì)量差；破損如掉鉆，刮擦問(wèn)題。

短裝問(wèn)題如產(chǎn)品重量不符，數(shù)量不符。配件問(wèn)題

建議：產(chǎn)品圖片不要調(diào)色過(guò)度，詳情頁(yè)細(xì)節(jié)如實(shí)描述，發(fā)貨前檢查，標(biāo)注size寫清各國(guó)不同的碼數(shù)參照，發(fā)貨前包裝確認(rèn)拍照。

對(duì)于成對(duì)出售的產(chǎn)品，不要單只出售，注意單位問(wèn)題。

2.2手表

描述不符：顏色不符如手表色差，表殼，表帶，表針等；尺寸不符如表盤，表帶長(zhǎng)寬等問(wèn)題；材質(zhì)不符；款式不符如男女款發(fā)錯(cuò)，logo問(wèn)題，刻度樣式等；功能不符如動(dòng)力模式不符，日歷功能不符。

質(zhì)量問(wèn)題：破損產(chǎn)品如有劃痕、鏡面破損；質(zhì)地差如產(chǎn)品生銹。

無(wú)法正常工作：手表無(wú)法正常工作，無(wú)法調(diào)節(jié)時(shí)間，表針問(wèn)題等。

建議：發(fā)貨前檢查，拍照確認(rèn)，如實(shí)描述，不夸大功能宣傳，不給予買家引導(dǎo)誤會(huì)。對(duì)于可調(diào)整長(zhǎng)度的表帶，可在頁(yè)面描述中標(biāo)清楚。

3.解決方案建議總結(jié)

商品如實(shí)描述，品質(zhì)保障，發(fā)貨前質(zhì)檢，保留包裹面單，積極響應(yīng)。

四、美容

1.行業(yè)趨勢(shì)

主要分布國(guó)家在俄羅斯，巴西，美國(guó)，英國(guó)

2.類目

2.1  Make up

原因：主要是顏色、數(shù)量不符；破損；無(wú)法正常工作

解決方案：破損：泡沫柱&賣家發(fā)貨重視度

顏色、數(shù)量不符：SKU屬性圖片&產(chǎn)品實(shí)拍圖的描述認(rèn)真對(duì)待

無(wú)法正常使用：不專業(yè)，不懂商品，眼影和閃粉分不清

2.2 Nail

原因：破損；顏色、數(shù)量不符

解決方案：破損：珍珠棉

顏色、數(shù)量不符：SKU屬性圖片&產(chǎn)品實(shí)拍圖的描述認(rèn)真對(duì)待

2.3美容健康小電器

原因：無(wú)法正常工作；破損；假貨

解決方案：無(wú)法正常工作：電壓&插頭問(wèn)題需要說(shuō)清楚；是否包含需要電池的問(wèn)題，建議文字+圖解釋

3.總結(jié)

賣家需要重視包裝；產(chǎn)品實(shí)拍要注意；設(shè)置顏色分類且上傳圖片；在詳情頁(yè)中講清楚電壓，插頭和電池問(wèn)題；做懂實(shí)拍的專業(yè)賣家

五、鞋子

1.鞋子行業(yè)常見(jiàn)糾紛分析

尺碼問(wèn)題

顏色與描述不符，款式與描述不符

產(chǎn)品破損

收到假貨

2.鞋子行業(yè)發(fā)展方向

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